铁路乘务员礼仪培训课程(ppt 79页)

《铁路乘务员礼仪培训课程(ppt 79页)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、铁路乘务员礼仪培训课程讲授：姜毅夫欢迎来到礼仪课堂！与大家共勉最重要的六个字：“我承认我错了。”最重要的五个字：“你做得很好。”最重要的四个字：“你觉得呢？”最重要的三个字：“麻烦你……”最重要的两个字：“谢谢。”最重要的一个词：“我们。”最不重要的一个字：“我。”铁路客运服务的总则所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务，实现从始发地到目的地的全程服务。铁路客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。礼的概

2、念、内涵一、概念１、礼：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。本质——“诚”、“敬”可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。２、礼貌——指人们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。３、礼节——指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。4、铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。铁路客

3、运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，体现铁路企业的管理水平和服务水平，塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。二、礼的本质：２、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。３、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。不仅仅是礼节标准//首要的是发自内心//重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容１、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪式，具有强烈的迷信色彩。广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组礼的表现三、礼仪

4、的原则１、遵守的原则２、自律的原则３、敬人的原则４、宽容的原则５、平等的原则６、从俗的原则７、真诚的原则８、适度的原则１、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）；２、时时处处见礼貌（１００－１＝０）；３、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）；４、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。铁路客运礼仪的具体要求仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

5、女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。客运服务站姿要求（1）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。（2）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。（3）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。（5）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）站势四忌忌身体歪斜忌前伏后靠忌手位脚位不当忌动

6、作过多坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚

7、尖向下。坐姿的要求（1）入座要轻、稳。（2）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。（3）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。坐姿的要求（4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图3-5所示。（5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（6）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。坐姿不美