北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范

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1、旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)　　　　2009-03-09　北京市旅游局综合与安全处　　　第一章总则　　第一条概述　　本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。　　第二条规范性引用文件　　下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：　　GB/T15971-1995导游服务质量　　GB/T17775-2003旅游区（点）质量等级的

2、划分与评定　　《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》　　第三条术语和定义　　游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。　　第二章建筑　　第四条选址与引导标识　　建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。　　第五条建筑与景观协调　　主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区,景观与环境美化措施多样，环境氛

3、围优良。　　第六条建筑规模　　房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。　　第三章　功能　　第七条功能设置　　　设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。　　第四章　设施配备　　第八条咨询设施　　配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。　　设

4、置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。　　第九条导游设施　　根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。　　根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。　　根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务

5、。　　第十条休息设施　　设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。　　第十一条景区形象宣传设施　　设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。　　第十二条特殊人群服务设施　　入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市

6、方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。　　第十三条便民措施　　提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。　　第五章服务　　第十四条接待礼仪　　员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。　　第十五条咨询服务　　主动询问游客需求，及

7、时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。　　第十六条导游服务　　导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。　　第十七条游客意见调查　　定期进行游客意见调查，征询游客意见。　　第十八条游客投诉及意见处理　　投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。　　第十九条旅游安全宣传　　通过影视