北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范

北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范

ID:13157873

大小:34.00 KB

页数:3页

时间:2018-07-21

北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范_第1页
北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范_第2页
北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范_第3页
资源描述:

《北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)    2009-03-09 北京市旅游局综合与安全处   第一章总则  第一条概述  本规范以全面贯彻落实科学发展观,落实北京旅游产业发展大会精神,促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设,提高景区的服务水平,营造一流的旅游环境,促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针,为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。  第二条规范性引用文件  下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款:  GB/T15971-1995导游服务质量  GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的

2、划分与评定  《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》  第三条术语和定义  游客服务中心:A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。  第二章建筑  第四条选址与引导标识  建筑选址不破坏景观;游客服务中心位置合理,能够从主入口便捷到达,与主入口间有一定的缓冲;引导标识醒目、齐全、设置科学,能够引导游客方便到达。  第五条建筑与景观协调  主体建筑风格有特色,效果突出,符合景区主题;建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调;建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区,景观与环境美化措施多样,环境氛

3、围优良。  第六条建筑规模  房屋专用,4A级(含)以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上;1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。  第三章 功能  第七条功能设置   设置功能包括:景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能;有条件的提供医疗救护服务;各功能区进行合理划分,做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。  第四章 设施配备  第八条咨询设施  配备咨询台和咨询人员,提供景区全景导览图、游程线路图等;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图。  设

4、置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供上网服务,有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。  第九条导游设施  根据游客需求,提供人工导游(讲解)服务;导游人员数量适当,能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游,4A级(含)以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务;4A级(含)以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示,用中英两种文字说明,要求照片和文字信息齐全、准确,展示牌美观、醒目。  根据游客需求,提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。  根据团队游客需求,提供无线无噪音讲解器服务

5、。  第十条休息设施  设置专用的游客休息区,面积要适当,能够满足高峰期游人的需要;座椅数量能够满足游客需要,摆放合理,进出方便;注重休息氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;提供免费饮水服务;设置休闲茶饮服务台,有专人服务;提供茶饮或咖啡服务,价格要公示。  第十一条景区形象宣传设施  设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等;有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。  第十二条特殊人群服务设施  入口、台阶处应设置无障碍通道,设置标准应符合《北京市

6、方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求;提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。  第十三条便民措施  提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务;提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务,收费合理;提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务;游客服务中心内设立公用电话,具备国际、国内直拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰;有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。  第五章服务  第十四条接待礼仪  员工着统一服饰,佩戴工牌;微笑待客,使用文明用语。  第十五条咨询服务  主动询问游客需求,及

7、时解答游客提问,准确介绍景区游览内容,为游客的游览活动提供参考意见。  第十六条导游服务  导游人员全部持证上岗,普通话达标率100%,均应具备大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。导游词科学、准确、有文采,导游讲解清晰、生动、吸引人;针对不同游客的需求,实施个性化服务。  第十七条游客意见调查  定期进行游客意见调查,征询游客意见。  第十八条游客投诉及意见处理  投诉处理制度健全,设专人接待受理游客投诉;认真听取游客诉求,耐心做好解释安抚工作,及时向投诉着反馈处理意见。  第十九条旅游安全宣传  通过影视

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。