某高层住宅小区前期物业管理投标书

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某高层住宅小区前期物业管理投标书投标单位：XX物业管理有限责任公司法人代表：投标日期：年月日 ·XXX项目前期物业管理投标文件（一）XX物业公司情况说明XX物业管理有限责任公司年月日 投　标　函XX置业发展有限责任公司：1、我方已仔细研究了你单位招标文件中的全部内容，愿以人民币万元的前期物业管理费的总价格（附项目收费标准报价表）报价，遵照招标文件的要求承担相关责任。2、如果贵方接受我方的投标，我方将保证前期物业管理服务合同的所有约定进行物业管理。3、如果贵方接受我方的投标，我方将保证按照贵方认可的条件，以招标文件内要求的金额作为保证金，并同意贵方不负担我们的任何投标费用。4、在正式合同签订之前，本投标书连同贵方的招标文件和中标通知书及其它文件、附件将构成我们双方之间共同遵守的文件，并随时接受中标。5、若我方中标，我方将保证在收到贵方的中标通知书后，按规定的期限及时派代表前去签订合同。投标单位（盖章）：XX物业管理有限责任公司法定代表人（盖章）：　　　　　　　　　电话：日期：年月日 XX物业管理有限责任公司组织架构图总经理服务中心保安部综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修 XXX项目前期物业管理投标文件（二）物业管理服务理念和目标XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、小区基本情况 本项目位于本项目规划设计的物业类型为：高层住宅。本项目总用地面积平方米。本项目总建筑面积平方米，其中住宅建筑面积平方米，商业用房建筑面积平方米。本项目共计建筑物幢，建筑结构为框架。·XXX项目小区出入口共计四处；分设在南门、东门、北门、西门。本项目规划地上建设机动车停车位个，地下停车场平方米，按照规划建造了非机动车停车场平方米。二、物业管理总体服务理念从XXX项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，XXX项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件，经过对周边市场的调查，未来的居住群众中，以富裕起来的公务员人群为主流，他们处于社会中间偏上的阶层，有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对XXX项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点，综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。1、提供阳光般灿烂、周全的服务 现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使XXX项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。2、把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。A、小区内实行封闭式管理，每个大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。 C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。（2）与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。（3）制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。3、把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。（1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。 （2）严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。（3）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。4、把好车辆管理关，确保进出有序。（1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。（2）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。（3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。5、把好便民服务关，确保住户的生活质量。（1）在服务中心设立医疗服务项目。为使XXX项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。（2）小区内显眼处设置显示屏，显示时间、气温、气象预报、公共通知等。6、营造绿色家园，陶冶人的心灵 在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了，我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将XXX项目营造成绿色家园，我们的目标是：“人人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染。建立优秀的小区居住环境，必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制，我们将专门派人员进行管理，建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上，对环保意识、环保文化进行宣传，配合社区文化的开展，引导居民形成环保价值观。（2）加强绿化管理，美化住宅环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加住户的植物知识。同时加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，使住户珍惜、爱护优美的环境。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。三、XXX项目物业管理服务的目标和远期规划：1、近期目标 A、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。B、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照ISO9002：2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。C、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。对XXX项目实施全面的优质的物业管理服务，巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证ISO9002：2000质量保证体系的落实；确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。2、远期规划A、建立现代化的物业管理体制B、构建文化社区，倡导全员参与的管理文化C、塑造返璞归真的亲和性环境文化D、营建尽享生活的高品质居住文化E、我们的最终目标是将XXX项目建成高品味的纯人本住宅环境，营造“森林里的家园”，成就人生快乐家园。 XXX项目前期物业管理投标文件（三）项目管理机构运作方法及管理制度XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日 一、XXX项目管理机构设置及组织运行图业主委员会各行政部门管理处物业公司服务中心保安部综合管理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修 理事费理化营理务务二、项目经理的管理职责项目经理在公司总经理的直接领导下，带领管理处全体员工按照《条例》、《前期物业管理服务合同》对XXX项目实施综合性的系统管理，接受管业主委员会、商户和有关部门的监督，实现各项管理指标。1、坚决执行国家和地方关于物业管理的各项法规、政策和公司的有关规章制度，加强业务学习，不断提高业务素质和领导能力。2、建立健全和完善各项规章制度，加强业务培训，提高管理人员的业务素质，并在实践中不断根据管理计划目标和工作成效，调整管理体系。3、负责制定实现目标实施方案、并组织员工全面落实，争取一至二年内达到市级优秀物业管理住宅小区。4、坚持取之于民，用之于民的费原则，负责审批项目部财务收支，合理使用管理费，节约开支，保证管理费的95%用于XXX项目员工的工资开支、办公开支和小区的维修养护，不得向商户乱收费、乱摊派。 5、积极协调好与XXX项目内的各业主之间的关系及与当地主管部门、业务部门的业务关系和人际关系，自觉接受民主监督，积极采纳合理化建议，建立良好的个人形象，树立领导威信。6、接受公司总经理和业主委员会组织的年度和任期考核，接受奖惩，对总经理和业主负责。7、关心员工生活，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，增强集体凝聚力。8、完成XX物业公司交办的其它任务。三、内部管理职责分工基本原则：我公司在XXX项目设立XXX项目管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的二部（综合管理部、保安部）、一中心（服务中心）的机构设置模式。1.未来的业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。 4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。四、各项工作流程的组织运行图1、工作流程原则：A：保证程序的连续性，环环相扣、节节相连；B：保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；C：保证程序的合理性，讲求科学、实效。2、物业管理接管工作流程图：提前介入员工岗位培训建立规章制度完善资料装备物业验收与接管装修管理日常管理与维修3、住户入住流程图登记入册签订协议收取费用现场查验发放钥匙4、办理装修手续工作流程图装修前请住户填写装修申请表办理装修审批现场明确装修允许范围办理装修人员出入证开具装修许可证跟踪装修情况装修验收并开具合格证书5、处理住户投诉工作流程图中心接待住户投诉并记录开具受理单给住户分类开具联系单给责任部门中心反馈落实情况给住户投诉回访五、考核办法1、激励机制 以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。A、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。B、奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。C、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。D、我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。E、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制（1）、监督机制 管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是：A、公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。B、业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。C、定期报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。（2）、自我约束机制A、管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。B、巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。 六、系统的日常管理制度目录科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将进行ISO9002：2000国际质量标准模式。接管·XXX项目后，我们将严格按照ISO9002：2000质量标准及我公司质量体系文件要求，对·XXX项目实施专业化、规范化管理。并按ISO9002：2000质量标准的要求，拟订了相应的规章制度，进一步加强提高服务质量改善环境，实现社会效益和经济效益双丰收。在此我们摘录系统的规章制度，共计41条，其中公众管理制度10条，内部岗位责任制度10条；内部管理运作制度15条；考核制度6条，分布如下：1、公众管理制度业主公约精神文明建设公约治安管理规定环境保护管理规定园林绿化管理规定消防安全管理规定公共设施管理规定房屋装修管理规定停车场管理规定装修管理规定2、内部岗位责任管理处主任岗位职责服务中心工作人员岗位职责综合部负责人岗位职责维修工岗位职责车辆管理员岗位职责清洁工岗位职责保安队长工作职责绿化工岗位职责保安员岗位职责消防责任人岗位职责3、内部管理运作制度员工守则员工行为规范劳动人事制度保安人员管理细则 清卫人员管理细则维修人员管理细则业主投诉处理工作制度应急处理程序员工培训制度财务管理制度社区文化工作制度档案资料管理制度材料、工具领用制度房屋维修程序回访制度4、考核制度工作考核奖惩制度服务中心人员岗位考核标准清卫人员岗位考核标准保安人员岗位考核标准维修人员岗位考核标准绿化工岗位考核标准接管·XXX项目后，我们结合·XXX项目的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业主委员会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际运作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正精简高效。XX物业管理公司规章制度1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势； 2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；3、严禁在办公室私用电话；4、除急事外不许接听私人电话；5、未经许可不准在公司内演说集会示威；6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。望各位雇员严格遵守。关于上班时间1、无故早退或迟到，罚款5元，2、无故旷工一天扣除2天工资；3、旷工连续3天，按自动离职处理；4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；5、发现代人签到，一律罚款20元；6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。（所罚款项存用于公司活动基金）关于花园内设备和备件 1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元；4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。 8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。员工考勤和休假的规定为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定（一）考勤1．考勤内容①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2．考勤须知①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。3．请假办法①公假经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。②调遣假员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。4．因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：平日加班：工资÷26天×1.5×加班天数；法定假日加班费：工资÷26天×2×加班天数计算。（二）休假1．员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。 2．员工申请休假须一个星期前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。3．婚假员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。4．丧假员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。5．产假、计划生育假①女员工产假按下列标准核给（发基本工资）产假90天难产或双胞胎加14天假晚育假15天年满25周岁生育为晚育独生子女假35天凭独生子女证核给②临时工产假56天，发60%的工资。③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。④接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；▲经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天； ▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天；6．病假①员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；②有薪病期3天。4天以上按以下规定执行：连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。7．事假员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。8．探亲假①探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等；②员工需要回家探望父母，假期为15天，（包括公休日、法定节、假日）不包括路程，路程根据实际需要核给；③探亲假给予基本工资。（以提供路程票为准，否则以事假论）④在本公司休过年假者，不再适用此条。9．年假①凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。②在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。③受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。 10．说明本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：一．出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。二．请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。（1）请事假扣发当天工资。（2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。（4）请假一天以上请假者必须提前申请。（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 三．坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。四．如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五．管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。六．上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。七．不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。八．严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九．热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。文明办公制度一．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。二．员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。三．讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。四．各办公室、会议室严禁吸烟。 五．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。六．爱护公共财物，节约用水用电。七．重视防水、防盗和安全生产。八．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九．严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。十．以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一．值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。二．值班地点：公司客户服务中心。三．值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。四．值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。五．值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。六．值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 七．值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。八．国家法定节假日另做加强值班安排。管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一．接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二．任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三．对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五．全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二．用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一．凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二．各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三．各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四．对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五．服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六．对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一．接待来访投诉工作1．接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6．全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7．当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二．回访工作1．回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2．回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访1~2次。（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三．回访内容：1．实地查看维修项目。2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3．征询改进意见。4．核对收费情况。5．请被回访人签名。四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一．回访要求1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二．回访时间及形式1．牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。3．每季度召开一次楼长会，征求意见。4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7．随时热情接待来访，作好登记。停车场(库)管理规定1.目的 确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序.2.范围适用于理·XXX项目停车场(库).3.职责3.1交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在《值班日志》、《停车库车辆进出登记表》和《B2车库停车证登记表》上做好记录。3.2交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导.4.程序4.1停车场(库)管理4.1.1停车场(库)设保安岗,工作时间为停车场8:00-17:00,停车库7:30-19:00.4.1.2大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案.4.2停车库4.2.1当有车辆驶入地下车库时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上.4.2.2每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主.4.2.3严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生.4.2.4 禁止司机(车主)用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理.4.2.5车辆出库时,仔细核对出库之车和驾驶员(车主),有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问.A.若是车主的亲友,和车主联系认可,并有驾驶证方可放行.B.若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急准备,以防不法分子盗车行凶.4.2.6当发现无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理.A.当车库发现无关人员时,保安岗应劝导其离开车库,对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理.B.当停车库发现可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长,由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题,可把可疑人员放行.当发现可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理,并进行事件的记录.4.3地面停车场4.3.1指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向行驶,停放车辆位置适当,使车场车辆停放整齐.4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场.4.3.3随时巡检地面车辆情况,发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录.4.3.4 夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况.4.3.5留意进入大厦车场的车辆情况,对带有危险品车辆,禁止进入车场.4.3.6如有特殊情况及时上报有关部门.5.监督执行保安部经理.自行车库的管理规定1.目的为保证自行车库的安全秩序,保证车辆的摆放规范、合理,保证客户存放车辆的安全、完好,特制定本规定.2.范围适用于·XXX项目自行车库的管理.3.职责3.1保安部警卫队负责自行车库安全的管理.3.2保安内勤负责发放存车牌,并在《自行车（或机动车）牌发放登记表》上做好记录.3.3保安部经理负责监督、检查.4.程序4.1客户需存放自行车（或机动车）时,到保安部领取自行车牌,保安内勤在《自行车（或机动车）牌发放登记表》上做好记录,并收取押金10元. 4.2自行车（或机动车）存车牌分大小两种,大牌由客户保存,可固定在车上,存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员,挂于值班室内自行车牌的悬挂板上.4.3值勤保安员负责指挥、摆放自行车（或机动车）车辆,做到整齐划一、存取方便.4.4客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客,以备取车之用.4.5客户取车时必须将相应号码的小牌交与保安员,方可取车.4.6值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。5.监督执行由保安部经理监督执行保安部标识管理规定1.目的为了保证客户识别,便于规范管理,防止混淆.2.范围适用于大厦保安部的消防标识及交通标识的管理.3.职责3.1保安部巡视人员负责检查标识的完好状况.3.2保安部内保主管负责管理标识台账.并在《标识台账》上做登记记录。3.3保安部经理负责监督检查实施情况. 4.程序4.1保安部标识分为消防标识和交通标识两类.保安部内保主管要做好标识台账管理工作。4.2巡视人员在巡视时检查标识是否正确清晰.如有问题及时补贴和更换,或通知有关部门及人员.4.3使用者要爱护标识,时刻保持标识的完整性.4.4当标识变更时,要及时在台账上做好变更记录.5.监督执行保安部经理监督执行中控室管理规定1.目的保证大厦的消防安全,治安状况良好,保障公司、客户的利益.2.范围适用于大厦项目部.3.职责3.1物业部消防主管负责中控室管理活动的实施、检查.3.2各班组组长负责本班次的值勤安排与职责分工.并在《中控室值班工作日志》上做好记录。4.程序4.1保持高度警惕、了解社会治安动态,熟知设防部位状况、明确设防目的、要求. 4.2忠于职守、坚守岗位、严禁脱岗、酒后值勤.4.3非中控室值勤人员、消防主管、警卫主管、保安部经理、工程部维修人员,无关人员不得进入,需进入时必须有保安部经理、消防主管、警卫主管批准后方可进入，中控室值班人员在《非中控室人员进出登记表》上做好记录。4.4值班期间,要按规定与巡逻人员保持密切联系,互相沟通有关安全信息.4.5消防设备、设施,监控设备、设施需要或报警设备,维修需停机时按有关单位(部门)负责人签署的通知书停机,不得用口头通知代替,停机时间的安全工作由签署通知的负责人组织落实.4.6值机人员要熟练掌握控制设备的操作规程及操作技术,能排除简单的设备故障.4.7报警监控设备发生故障时,值机人员应立即向消防主管汇报,由消防主管向工程部汇报维修,不得擅自处理.4.8监控设备的录像机、电视屏幕,不得移用于看录像,做电子游戏等娱乐消遣.4.9发生报警时要保持冷静,判明报警的部位和种类,查验清楚后,应作好记录.4.10发生入侵需要做出反应时,值勤人员应立即向应急处置指挥人员,备勤人员及其他有关人员报告.4.11应急处置人员出动后应继续利用监视设备了解发案现场及其周围的动态,随时向应急处置人员通报情况,事后作好记录. 4.12认真做好工作记录.5.监督执行由保安部经理监督执行.防报警信号处理程序1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 （1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。1、大厦当值最高主管接到报告后：（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。3、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。保安员奖惩规定目的：有效的激励员工，引导、规范员工的行为。原则：奖励为主，惩戒为辅。适用范围：安管部全体员工 奖励范围：1．本职工作圆满完成，学雷锋、做好事，经常受到业主、公司领导表扬的。2．发现并设法抓获在工作区域内的偷、抢等违法犯罪分子，表现突出的。3．积极为公司的保卫工作出谋献策，提出合理化建议效果明显的。4．积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全有突出贡献的。5．见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的。6．工作积极性强，敢于同违法犯罪作斗争的。符合以上条款内容，公司将予以20—200元奖励，并进行表扬。惩罚范围：1．上班迟到、早退。2．在岗期间打电话聊天，和女孩子嘻闹，严重影响保安员形象声誉的行为。3．私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗者。4．当值期间睡岗、看小说、听收音机、玩游戏机、手机或做与值勤无关的事。5．不服从上级管理，顶撞领导的。6．对上级下达的任务未能如期完成，又无正当理由的。7．宿舍个人卫生差，物品不按规定摆放的。8．在宿舍赌博，宣传、观看黄色小说、刊物、录相、光碟的。 9．违反请销假规定的。10．工作消极，无故不参加集体活动，作风纪律散漫的。11．在岗期间擅离职守，给公司造成重大损失的。12．未经上级批准，私自留宿外来人员或进饭堂就餐的。13．遇突发事件，紧要关头临阵脱逃的。14．违反国家法律、法规、治安管理条例，参予打架斗殴、嫖娼，给公司声誉造成严重影响后果的。15．无故旷工超2天的。违反上述条款第1.2.3.4.6.7.9.10.12条规定者予以20—200元罚金，屡犯者予以辞退。违反上述条款第5.8.11.13.14.15条规定者立即予以开除，并不作任何补偿。保安员仪容仪表规定目的：树立保安员良好的形象和社会声誉。　　范围：适用于小区保安员着装规定：1．统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖撒。 2．统一穿黑色皮鞋，戴贝雷帽，系领带，配戴工作证，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。3．不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。4．禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。形象规定：1．经常检查和保持仪表整洁。2．不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5cm，鼻毛不得露出鼻孔。3．精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手、叉手或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如风，坐如钟。4．不准亨歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。5．不随地吐痰、乱丢杂物。6．不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。7．做到“微笑服务”，对业主（用户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。队列规定：1．在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，不达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2．在执勤过程中，要求两人并肩，三人成列，要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。 3．在队列和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，番号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。注意事项：1．上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检查并予以纠正。2．在岗期间，保安班长带领遵守仪容仪表规定。清洁部日常作业要求表为了让员工明确岗位的范围、职责、要求，特制定以下作业要求：1．住宅楼a）楼层内的垃圾每日清理两次，清理垃圾时注意垃圾袋有无破损，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得装得过满，运垃圾时不得拖到目的地，应提高送至目的地。b）每日必须有一次清扫楼层，楼梯边角沙尘、杂物，全面擦试扶手，保证楼层无明显沙尘、杂物，扶手干净、明亮。 c）楼层如有大的杂物、灯不亮、各种指示牌脱落等问题及时上报领班记录。清晨保洁做到轻手轻脚，以免噪音过大引起业主投诉，收垃圾时需要用电梯时，用后及时拖洗去污，并喷上空气清剂。d）每日擦试的公共设施有烟灰筒、各种装饰牌、指示牌、消防栓、各类电板、业主开关门铃、感应器、扶手、栏杆、电梯门、玻璃窗、窗槽、墙缝以及各类凹凸槽、信报箱、电梯指示板、各类门窗玻璃、电梯箱内的按键板。e）装修楼层勤拖洗，保证每天拖洗四次地面，对装修不关门者及时上报领班。f）窗台玻璃要求干毛巾擦拭，要求无明显污迹，无毛巾脱落物沾附，电梯门、各类玻璃每期用水刮一次，平时用拧干毛巾擦拭。g）楼层栏杆每日必须用拧干水的毛巾擦拭干净，做到细心、全面。h）大堂每日至少有四次推尘，各类管理井门每日必须擦试，排风口木条每日须擦拭一遍。i）各类清洁工具摆放整齐有序，不允许同时存放其他杂物。清洁部保洁员守则一．自我行为规范1．工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。 2．女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。3．准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4．在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5．不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。二．礼貌对待客户1．进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2．见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3．严禁动用或偷盗小区内任何物品。4．清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。5．不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6．工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。7．公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。8．拿工具乘电梯时应让业主优先。三．维护公司形象1．闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。 2．保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3．爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。四．技术及操作规范1．严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2．厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3．清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4．工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。清洁、绿化管理工作手册一．绿化（地）养护规程（一）目的1．确保花草树木繁茂，造型优美。（二）适用范围1．适用本花园辖区内所有绿化（地）的养护工作。（三）职责1．自管绿化（地）由外包绿化工负责养护。2．园艺师负责绿化（地）规则、指导和组织养护工作。 3．管理处分管负责人对上述工作进行监督检查。（四）工作程序1．草皮a）春、夏季每二十天对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行作剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米。b）每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿。c）草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过6厘米的杂草。d）拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，草地不得有明显残缺空地。e）草坪保持平整，施肥匀称。2．绿篱、花球造型a）绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要立刻清除。b）绿篱、花球春、夏季每一个半月施肥一次，秋、冬季每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。c）绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。3．乔灌木a）每日巡查，及时性修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔杆高2.5米 以上，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。b）每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。c）防止虫害，定期杀虫。4．盆栽a）摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝，保证室内盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。b）定期浇水施肥，保证长势旺盛，防止虫害。5．浇水a）室外绿化春、夏季按天气不同每2-3天浇一次水，秋、冬季每1-2天浇一次水，因干旱而出现特缺水时，必须应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。b）室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次。6．植保a）提倡生化物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害业主的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。b）在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷。c）使用农药时，必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤，完工后换衣裤。d）使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散，影响业主健康。 e）以上工作每次完成后由实施人填写《绿化养护工作日记录表》。7．绿化（地）养护工作的检查。a）绿化（地）养护工作的日检与清洁卫生日检工作同时进行，由清洁部主管将检查给果记录于《绿化工作日检表》相应栏目中。b）管理公司领导每月对小区内绿化（地）养护情况进行一次检查，并将检查记录于《绿化（地）养护日检查表》中。附《绿化养护工作日记录表》《绿化养护日检查检查表》《绿化工作日检表》二．环境清洁工作规程（一）目的1．保证小区环境洁净，为业主创造优美、舒适的环境。（二）适用范围1．小区内公共环境的清洁，各类石材的保养。（三）职责1．保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作，保洁主管负责对清洁工作进行指导、巡查。（四）作业程序1．地面、公路清洁。 a）每日上班时用竹扫把地面、公路清扫一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。b）电气主管岗位职责岗位名称：电气主管直接上级：工程部经理直接下级:强、弱电维修领班和高压变电所运行领班本职工作：1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；2．熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运行等方面的法规、规范及安全规程；3．负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；4．负责小区已接管项目所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维户、维修、保养，全面掌握小区强弱电系统及其设备的性能和使用方法；5．负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结； 6．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；7．负责每周一次对小区内所管辖的包括高压变电所、低压配电室、卫星机房、中控室中的设备、设施进行检查；8．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；9．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；10．负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；11．负责编制所辖区内每台电气设备台帐，绘制小区电气系统图；12．负责制定电气设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；13．负责小区内施工用电的现场安全管理、计量和收费工作；14．负责维修电气的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理管理和指导；15．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；16．每月底负责小区设备、办公及非住户用房用电计量的抄录、汇总并上报收费组和供电局收费站。负责向供电局按照上报电量交纳电费和按照财务科目进行电量和费用分摊；17．积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。 清洁部保洁员处罚条例实施细则为了贯彻公司精神，保障公司有关制度的有效执行；也为了确保公司与员工之间的相应权益，增强员工的纪律意识，使部门保持正常运作，特制定如下处罚细则，谨望全体保洁员严于律已，遵照执行。1．仪表不整洁，扣5分；2．上班不着工衣、不佩戴员工证者，扣10分；3．上下班不列队者，扣5分；4．上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣15分；5．上班时间私会朋友者，扣10分；6．上班时间吃东西者，扣5分；7．高声喧哗或发出不必要之声浪者，扣10分；8．工作散慢、精心、大意者，扣10分；9．随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣10分；10．迟到或早退者，每分钟扣1分；11．无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资，旷工两次，作即时除名；12．扛着工具走路或乘坐电梯者，扣10分；13．上班时间睡觉者，扣50分；14．未经批准私配公司指定之钥匙者，扣20分； 15．对业主或公司同事不礼貌与业主吵架者，扣100分；16．吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱小区安静者，扣100分；17．不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分；18．赌博和变相赌博，扣50分；19．涂改、假造单据、证明，泄露公司有关私密者，扣100分；20．损坏公司、业主财物，照价赔偿；21．上班时间严禁吸烟，违者扣200分，下班时间不允许在小区内吸烟，违者扣100分；22．违反作业程序安全操作，每次扣50分。以上处罚从颁布之日起生效，员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5人民币。 ·XXX项目前期物业管理投标文件（四）管理人员配备、管理 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、管理、操作人员配备原则1、坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗2、坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则3、坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则4、坚持一技多能，一人多岗的原则二、管理操作人员配备数量三、人员配备比例随着管理方式，管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生重大变化。针对小区的特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、保安、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标的实现。四、员工管理1、员工录用考核及奖惩、淘汰制度 （1）确定标准、严格招聘我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。（2）绩效报酬、规范管理我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的ISO9002：2000质量保证体系进行运作。（3）素质评价、绩效考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%淘汰率。（1）激励驱动，留住人才 实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神，增强团队意识和群体的凝聚力。2、服务人员的素质要求（服务人员素质要求详见下表）·XXX项目管理处服务人员的岗位职责及素质要求分类岗位职责具备条件管理处主任全面负责小区物业管理工作。大专学历，有5年物业管理经验，协调管理能力强，有物业管理上岗证书，具开拓创新精神。副主任协助主任负责全面工作，主任不在时履行主任职责。大专学历，有5年物业管理经验，协调管理能力强，有物业管理上岗证书，具开拓创新精神。服务中心主管负责接待投诉、社区文化、财务收费。初级以上职称，熟悉物业管理法规及运作环节，有较强的协调能力，具有物业管理上岗证书。保安部队长负责小区的治安和车辆管理工作复、转军人，党员，军事素质优秀，熟悉治安防盗报警系统运用，具有保安人员上岗证。保安队员治安防范、消防、车辆管理、突发事件处理。退役军人，35岁以下，体貌端正、反应敏捷，作风正派，掌握基本知识和基本维修技能。综合管理部负责人负责房屋管理维修、工程维修、卫生保洁、绿化养护工作。初级以上职称，熟悉房屋土建、水电的管理运作，具有物业管理上岗证书和专业技术证书。绿化工绿化养护精通绿化养护技能，掌握园林绿化技艺。清卫工卫生保洁吃苦耐劳、体貌端正。 维修工负责小区公共设施维护，维修工作及业主家的零星维修。技术精湛，吃苦耐劳。清运工负责清运小区的生活垃圾及零星装修垃圾。吃苦耐劳，身体健康，工作负责。3、管理处年度员工培训计划表表一：培训月份培训内容授课人培训对象培训地点一《条例》问答总经理全体管理人员另定二人事管理技巧副总经理全体管理人员另定三公共关系学外聘全体管理人员另定四常用设备自控原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定五客户处理内部师资全体管理人员另定六经济合同法外聘全体管理人员另定七怎样有效地激励下属内部师资全体管理人员另定八物业管理相关法则外聘全体管理人员另定九房地产基础知识外聘全体管理人员另定 十供配电设备原理及维护内部师资设备主管及设备责任人另定十一人际沟通技巧内部师资全体管理人员另定十二物业管理电脑软件及运用外聘全体管理人员另定管理处年度员工培训计划表表二：培训月份培训内容授课人培训对象培训地点一员工守则强化培训内部师资管理处全体员工另定二工作技巧及服务内部师资管理处全体员工另定三增强工作质量意识培训内部师资管理处全体员工另定四怎样搞好班组团结内部师资班组长另定五消防安全知识录像内部师资管理处全体员工另定六实用礼仪内部师资管理处全体员工另定七怎样搞好内部管理内部师资班组长另定 八法律常识内部师资管理处全体员工另定九怎样切实提高服务质量内部师资管理处全体员工另定十简易维修常识内部师资管理处全体员工另定十一物业管理业务知识内部师资班组长另定十二急救常识内部师资管理处全体员工另定·XXX项目前期物业管理投标文件（五）根据物业管理服务的内容，标准制定的物业维修计划服务方案 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、共用部位的定期维修计划和实施方案序项目名称维修计划实施方案实施效果01房屋主体承重结构部位1.每年对房屋基础进行一次检查2.每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次综合部负责组织实施1.结构部位合理，性能完好2.结构部位安全正常可靠3.构件满足强度，刚度和稳定性要求4.良好率达到99%以上02外1.墙无渗漏现象 墙面1.每2年对于较大面积积渗漏的局部翻新一次2.每4年中修一次，每8年大修一次3.每3年清洗一次综合部组织实施，检验或委托专业公司大修、更新改造2.外墙使用功能正常、可靠3.外墙平整、清洁、美观4.完好率达到99%以上03屋面1.每2年全面修补屋面隔热板，重新勾缝，修补2.每半年疏通屋面雨水口3.每年对屋面防水层检修一次4.每5年中修一次，每10年大修一次综合部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修，更新改造1.无积水、防水层正常有效发挥作用，无渗漏2.完好率打道9%以上04楼梯通道1.大规模装修后2年对楼梯间整修粉刷一次2.每4年中修一次，每8年大修一次综合部负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修1.确保使用功能正常可靠2.清洁二、共用设施设备日常维修计划和实施方案序项目名称日常维修计划实施方案实施效果01区内道路每日巡检一遍，发现问题及时维修并做好记录。在入住装修期间杜绝车辆挤压人行道、路牙和污染路面行为综合部负责实施巡查、维修和检验1．平整、无坑洼积水，无缺损2．确保区内道路使用功能正常，无安全隐患3．完好率达到98%以上 02园林绿化每日检查一遍,发现问题做好公共设施巡查记录并及时处理清卫组负责组织实施巡查、维修和检验1．园林绿化设施使用功能正常、可靠2．绿化带无破坏、践踏及随意占用现象3．完好率达到99%以上03阴沟窨井池每周巡视检查一遍、发现问题做好《公共设施巡查记录》并及时处理综合部负责组织实施巡查、维修和检验1．沟、池、井使用功能正常、畅通、无堵塞现象2．完好率达到99%以上04停车场每月检查一次，发现问题及时处理综合部负责组织实施巡查、维修和检验1．车场使用功能正常2．场地平整，无坑洼积水无缺损，完好率达到98%05上下水管道及相关阀件每日检查一次，发现问题，及时维修并做好记录综合部负责组织实施巡查、维修和检验1．管道畅通无渗水现象2．各阀件无跑、冒、滴、漏水现象3．完好率达到99%以上06消防栓及消防管道、轻便灭火器材等每周检查一次，发现问题，及时做好《消防设施检查表》记录综合部负责组织实施巡查、维修和检验1．消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠2．完好率达到100%以上07公用标识设施每周巡查一遍并做好《公共设施巡查记录》发现问题及时处理综合部负责组织实施巡查、维修和检验1．标识清晰美观2．安装牢固可靠3．完好率达到99%以上08水电设备每日巡视综合部负责组织实施巡查、维修和检验使用功能正常三、共用设施设备的定期维修计划和实施方案序项目名称维修计划实施效果01区内道路1.每年对损坏严重的道路进行修补或翻新2.每5年进行一次中修，每16年进行一次大修或更新改造。1.平整无坑洼积水，完好率达到98%以上；2.确保道路使用功能正常，无安全隐患；3.延长路面使用期。 02园林绿化1.绿化小品每月保养一次；2.草坪、花木每月修剪一次；3.每年进行三次大灭虫；4.绿化地围栏每半年刷油漆一次。1.绿草丛生，树木剪切整齐；2.园林绿化设施使用功能正常、可靠；3.雕塑小品完好美观；4.完好率达到99%以上。03阴沟窨井池1.每半年全面清理疏通一次；2.每季度清除各类杂物一次。1.井池使用功能正常畅通无堵塞现象；2.完好率达到99%以上。04停车场1.车场道牙每年修补一次，局部翻新一次；2.车场内地面有局部沉陷损坏的，每5年翻新一次；3.中修5年，大修10年。1.停车场地面均衡，有效发挥功能；2.使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命。05上下水管道及相关阀件1.每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆；2.每年保养一次，每年检修一次；3.每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造1.给排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到99%以上；2.排水系统通畅、汛期道路无积水；3.各阀件无跑、冒、滴、漏水现象。06室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等1.刷一次油漆；2.排水测试射水至少2次，检修2次；3.每半年全检一次；4.灭火器材月检一次；5.消防栓中修5年，大修10年。1.消防栓、轻便灭火器材使用可靠，正常有效；2.消防管道等无渗漏现象；3.完好率达到100%。07公用标识设施1.每月清洁标识一次；2.每季度对标识进行维护；3.中修半年，更新改造8年。1.标识清晰美观；2.安装牢固可靠；3.完好率达到99%以上。08防避雷系统1.每年进行一次接地电阻测试2.每年刷一次银漆。1.系统完好率100%；2.接地电阻符合规定要求。09水电设备1.每季度保养一次；2.每年定期检修各类设备一次；3.每6年进行一次中修、每12年一次大修或更新改造1.确保各设备设施使用功能正常；2.水卫管道畅通零件齐全，无损坏；3.电气设备齐全完整，绝缘良好。由综合部负责实施和检修或委托专业公司进行大修、更新改造四、共用部位的日常维修计划和实施方案序项目名称日常维修计划实施方案实施效果01房屋主体 承重结构部位每周巡查一次并做好记录综合部负责组织实施巡查、维修和检验1.构件满足强度、刚度和稳定性要求2.房屋结构部位正常可靠3.完好率达到99%以上02外墙面每周巡查一次发现问题及时维修并做好记录综合部负责组织实施巡查、维修和检验1.外墙无渗漏现象2.外墙使用功能正常可靠3.平整、清洁、美观、无鼓无脱落03屋面每周巡查一次并做好记录综合部负责实施巡检和维修1.无积水、无渗漏2.隔热层完好无损04楼梯间每周巡查一次并做好记录综合部负责实施巡查、维修和检验1.确保使用功能正常2.清洁美观、无缺损、无霉迹3.完好率达到99%以上 ·XXX项目前期物业管理投标文件（六）物业维修和管理的应急措施XX物业管理有限责任公司二00五年十二月三十日项目管理处处理方案相关部门处理 业主使用人突然断电、断水、无天然气1.立即通知业主使用人。2.管理处以最短时间派维修工上门服务，分析原因，马上维修1.如果管理处维修工处置有难度，及时通知相关管线部门维修2.配合相关管线部门维修3.正常情况下，1小时之间完成维修任务。本项目范围突然断电断水、天然气的应急措施1.立即通知开发商或业主委员会2.管理处立即派维修工到现场3.分析原因，配合开发商进行维修1.如管理处处置有困难，及时同通知相关管线部门维修。2.配合相关管线部门对损坏管线部门维修。3.正常情况下，2小时之间完成维修任务。业主使用人自用部位排水阻塞措施1.立即通知管理处维修工到现场2.同业主使用人一起分析阻塞原因3.及时疏通排水设施1.与业主使用人商讨收费情况，管理处只收取材料费和工时费。2.出现此类问题，要求在半小时之间完成维修任务。污水及排水管网阻塞1.立即通知管理处维修工到现场进行检查2.及时通知开发上或业主委员会3.管理处组织施工队进行疏通1.如果建设施工单位原因，请施工单位进行维修或承担费用。2.如果开发商原因，请开发单位进行维修或承担费用。3.不是上述原因，在物业费中列支。消防应急措施·XXX项目前期物业管理 投标文件（七）物业管理服务分项标准与承诺XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、房屋及配套设施和相关场地管理标准与承诺 1、坚持房屋养护制度，定期对房屋的外墙墙面进行检修护理，确保房屋整洁美观。2、保证配套设施设备和相关场地的及时维修，合格率达100%，房屋完好率达100%，外表整洁率达98%。二、房屋配套设施设备零星小修、急修质量标准和保持期承诺1、房屋及配套设施设备零星损坏及时维修，小修、急修项目半小时内到达现场，维修质量达到相关国家标准。2、保质期正常情况下在一年，特殊保修项目双方约定，保证工程质量合格率达到100%，回访验收率达到100%。三、小区道路、住宅楼梯道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位报捷次数与洁净度承诺。1、地面清扫每天2遍，12小时保洁，确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙，无积水、清洁率大98%。2、楼梯道、门厅日清扫1遍，每周拖一遍，确保无宠物和蜘蛛网，无乱贴乱堆放，扶手无尘，清洁率达99%。3、公共设施设备每周清扫、擦拭，公共场地每日清扫两遍。12小时保洁，保证清洁率大98%。四、小区道路、路灯及住宅内楼到公共灯具设备完好率承诺。1、小区道路每日检查，发现问题及时处理，完好率达到98%。2、小区路灯及住宅内楼道公共灯具设备每日检查，发现问题及时维修、更换，保证路灯、内楼道灯具完好率100%。 五、小区绿化乔木、灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率承诺。1、维护好小区所有的绿化林木、花草，保持绿树成荫，四季有花。2、定期修剪草坪，草坪高度保持在10cm㎝，灌木修理平整、造型美观。3、小区内所有绿化管理到位，无虫害，无树木、灌木枯死现象，如发现应及时更换。4、定期浇水、施肥，特别是夏季缺水干旱时期，要做好抗旱保苗工作。5、通过我对小区绿化的精心防护，绿化完好率保证达到95%以上。六、管理服务质量投诉处理及时率承诺1、我们在服务中心设立投诉电话和投诉接待人，专门接待业主投诉，服务中心反馈到各职能部门。2、对各项管理服务的及时率达到100%。七、业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺。1、每年一到二次管理处同业主委员会一道对小区内物业管理服务进行测评，包括卫生服务、保安服务、维修服务等。2、各项服务的满意率达到90%以上。 ·XXX项目前期物业管理投标文件（八）丰富社区文化，加强业主相互沟通 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日文明社区是文明城市的重要组成部分，文明社区是城市综合管理水平提高的重要体现，随着时代的进步，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境中。结合·XXX项目小区的特点，我们将与社区居委会及有关部门一道携手着力打造高格调文明社区特色。我们的创建口号是“情感服务，人文关怀”。一、·XXX项目行为文化建设为了使·XXX项目营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。1、开展文化娱乐活动，每年重点举办2-3次大型活动，开展各种形式的歌咏会、舞会、趣味游戏、棋类等活动。2、创办· XXX项目中老年健身队，提高小区中老年人的身体素质。3、开办阅览室，使住户能阅读到各类报刊以及各种书籍，以满足住户的文化需求。4、不定期地举行住户茶话会（座谈会）、郊游等，以增进彼此之间的感情交流。5、开展树林领养活动，将小区的成树编号，由住户对号保养，如尊老树、友谊树、常青树、同心树等。二、·XXX项目制度文化建设1、任命社区文化主管，专职组织开展社区内的各种文化活动。在引导、扶持自发活动的基础上，形成各种有序的组织。2、对各种社区文化活动加以制度规范，包括时间、地点、层次、内容、方式、程序等。保证文化活动朝着积极、健康、有益的方向发展。三、·XXX项目精神文化建设精神文化是·XXX项目文化建设的核心，体现的是都市人的现代情操。回归字咱然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。1、利用纪念日、节假日，传播·XXX项目文化精神。如交接仪式、“六一”儿童书画大赛、“十一”爱国主义征文比赛等。2、开展各种形式上的主题讲座、主题演讲，树立·XXX项目文化观。如“从我做起”、“世界环境日演讲”等。3、举办各种展览，如传统文化展、环境展等。 4、我们将利用宣传栏进行安全、环境及政府职能部门的新文件精神等各项宣传工作。5、组织播放爱国主义、集体主义旋律影片、录像等，举办爱国主义知识竞赛等活动。6、创办小区月刊，不仅让住户加强对物业管理工作的了解，还有利于双方沟通。四、创建工作配合·XXX项目实施长远文化战略，为达到既定目标，我们拟定了组织机构、管理规章予以保障，同时，文化制度本身也传达着·XXX项目个性化的文化内涵。配合社区文化部开展工作，我们也作了相应规定：1、我们将竭诚推行人性化物业管理服务为创建工作打好良好基础。2、我们将设立“文化、爱心”基金，来支助创建工作。3、我们将定期就创建工作向有关部门进行意见征询。五、完善的便民服务措施根据物业管理的特点，我们将在管理期限内努力与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，为供水、供电、有线电视、电话等部门建立费用收缴和设施各项委托关系，与各相关服务企业建立良好的信息交流网络，为小区居民提供优良的便民服务。根据各项便民服务的内容，我们为广大业主提供众多的无偿服务和有偿服务项目。1、无偿服务项目：A、家政服务：介绍保姆、代请家教、带留口信、代叫出租车。 B、商务服务：带订车、船、机票、代办旅游手续、代寄代领邮件、临时保管小物品。C、文化娱乐服务：我们将同开发商一道，将·XXX项目的会所建设和设计成一个寓教寓乐的快乐家园，在会所中建立图书阅览室、乒乓球室、健身房、棋牌室。让广大业主在闲暇之余友谊个相互交流沟通的平台。2、有偿服务：附表三：便民服务及有偿服务价目表类别编号项目内容价格修理服务1座便器疏通5-15元/次2换门锁（材料自备）2-3元/次3更换、检修开关、插座2-5元/只4换镇流器2元/只5家用小电器修理面议6自行车修理1-5元/辆7木门面议8配钥匙1元/把家政服务9居室卫生打扫30-50元/次.套10脱排油烟机清拭20元/只11玻璃窗清拭0．5元/m212地板打蜡1元/m213买菜、做饭5-10元/次14儿童假期班5元/人.天15舞蹈培训班2元/人.小时16家庭绿化、盆景造型5元/小时17健美训练5元/小时18代售纯净水市场价19代充煤气市场价20代购指定商品3-10元/次21代售二手房面议礼仪服务22租售鲜花、盆景面议23代接代送客人面议24庆典装饰面议 健康服务25代售家庭常用药市场价26提供氧气袋面议27看护病人6元/小时28陪同就医5元/小时中介服务29代办产权证150元/套30代租代售房屋面议商务服务31电话市场价32传真2-4元/次.页33打字5元/张.A434复印市场价35电脑刻字、刻章、奖牌面议36数码摄影、电脑扫描市场价37洗车、汽车打蜡10元/辆 ·XXX项目前期物业管理投标文件（九）日常管理工作XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日 一、入住前的管理1、协助好建筑工地作好治安工作随着房屋建设接近后期，前来看房的业主增多，外来人员也趁机进入工地，我们拟派4名保安24小时门岗值班，为业主指路，对外来人员进行劝止，防止扰乱工地秩序，防止施工对业主人身构成危险。2、协助监督施工后期设备设施安装、房屋装饰和绿化种植等施工随着房屋建设接近后期，施工进度加快，电梯安装、水泵安装、电气电线安装、水管安装和绿化中指等各专业施工队几乎同时施工，为配合开发单位对施工质量的监督，加快施工进度，我们将拟派各类维修技术人员进驻现场，一方面协助开发公司对施工队质量进行监督，另一方面把我们在日常管理中容易发生的问题消除在安装施工过程中。3、协助作好开发公司的参谋我们在日常管理中发现，如绿化布局上为避免住户绕近路而影响绿化，应在可能绕路处种一些较高的乔木，又如应统筹考虑各类管道的铺设，在主要道路预留一些管道，防止今后对道路的损坏。4、人员招聘及相关入职前的培训和保安人员的军训工作。二、入住管理1、入住公约为创造合适、整洁、安全的居住环境，希望共同遵守： （1）热爱祖国，热爱人民，遵纪守法，自觉履行公民义务，遵守“八不一做到”，做文明市民。（2）尊老爱幼，和睦相处，团结互助，争当文明住户。（3）爱护园林绿化和公共设施。（4）加强治安综合治理，群防群治，勇于同不良行为做斗争。2、入住手续及相关工作程序住户提供入住资料：进住通知单，发放入住文件袋通知单加盖“已领资料”章领取《业主公约》、填写《家庭登记表》等资料凭入住交费收据发放钥匙，在住户手册加盖注名发放日期，业主在《钥匙发放登记表》验收签字。凭已签字之进住通知单收费收回进住通知单进住通知单、业主公约，住户手册盖章综合管理部协助住户验收房屋抄水表、电表；填写验收交接表，双方签字各持一份；记录业主维修要求，约定维修时间，业主在入住登记表签字文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙、填写入住情况表3、便民服务措施我公司本着服务至上的原则，切实为住户着想，建立一整套从装修到入住的便民措施。（1）解决小区入住期间搬运量大、业主搬运难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。（2）为维护楼梯内墙、踏步不受损坏，我们将为住户提供吊装工具。 （3）设立入住办公室，提供24小时一条龙服务。入住办公室内设咨询岗、资料岗、收费岗、代办业务岗、发配钥匙和维修服务岗，合理安排入住程序，力争20分钟办好住户入住手续。（4）我们将组织一批品质好、信誉好的装修材料供应商，在管理处安排固定场所，为住户提供优质优价廉装修材料供应服务。（5）住户装修时，管理处将设立快餐服务部，解决居民的临时就餐问题。（6）提供租车服务。住户急需车时，管理处可提供双排座车，为住户提供应急服务，收取成本价。（7）增设公用电话亭，我们将和电信公司积极联系，在小区增设IC卡公用电话点，方便业主入住期间拨打电话，也可便于在紧急情况下作报警使用。（8）设置临时公厕，解决装修期间作业人员上厕所难的问题。4、管理服务收费标准公布上墙及宣传工作为提高物管收取的透明度，在房屋交付时将收费标准发放给每一业主，同时在宣传窗、楼道告示牌处张贴收费标准及依据，同时小区在醒目处设置收费价目牌。在正常运作情况下，我们将定期将有关物管费的收支情况分别通过小区简报、宣传窗、小区局域网等多种宣传载体公布于众，主动接受广大业主的监督。5、装修管理（1）住宅房屋外观方案房屋外观完整统一 ；统一雨蓬颜色和式样；空调安装定点定位；露台不搭棚；不改变墙体色泽；外墙打洞统一管理；防盗窗安装严格按形象工程的要求执行。（2）步行街及周边店铺的装修管理A、统一雨蓬规格式样、大小，统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统一材料。B、实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。（3）装修管理措施为维护·XXX项目外观形象的统一、美观和物业安全，保障职能化系统的正常使用功能不被破坏，着重抓住户入住前的准备工作、装修规定宣传培训、装修审批、装修跟踪监管、违章装修及时处理、装修验收六个环节的工作。（4）住户入住前装修管理准备工作装修前准备工作是为了更好地保证装修管理的开展，主要准备为：装修规定宣传资料、图片、录像等素材的准备，特别、是对住户反映较大的不安装雨蓬、不在上违章搭建及空调安装如何统一规格等问题上，准备大量有说服力的材料。便民服务人员的落实，如查验人员、搬运人员等。对所有审批装修和查验人员进行装修管理规定培训。（5）装修期间管理，确保无一例违章装修 在住户入住和办理装修手续时，我们要求广大业主做到在小区内不违章搭建，不损坏或影响物业外观统一、不损坏房屋承重结构，并与住户签订装修责任协议书。装修审批，严格按照《建设部房屋装修装饰管理办法》及事实细则执行。办理装修审批时，审批人员到现场听取住户装修方案，对违反装修规定的内容要当场指出、制止，这样既控制了违章装修的产生，又避免给住户造成损失。（6）建立装修跟踪监管体系工程人员和保安人员每天巡视施工现场不少于2次，并把煤核施工进度上墙记录，通过现场巡查及时与住户沟通，了解施工方案变动，把违章装修消灭在初始阶段。A违章处理手段业主出现违章装修，做到以理服人，以情感化业主，争取业主的支持和理解。B行政手段在业主不愿整改的情况下，向上级机关及业主的所在单位反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促整改。C经济手段根据《建设部房屋装修装饰管理办法》有关规定，对严重违反小区有关规定的行为，提请房屋管理行政执法部门处于相应的经济赔偿和规定的处罚，已维护其他业主的利益。D法律手段业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修单位签订具有法律效力的《装修协议书》和《装修责任书》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对小区装修进行法制管理。 ·XXX项目前期物业管理投标文件（九） 智能化设施的管理与维修XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、智能化设施的管理1.主机： 外观清洁、完整、有序无破损；接插件及联线联接牢固、无松脱；双机切换性能顺利无断点；运行状况正常，无死机、过热等不良现象，电源稳定。2.红外探头：外观清洁、完整、有序无破损，安装与联接安装牢固，联接可靠；感应性能灵敏度高、响应特性正常；信号发送完整、无缺漏。3.监视器：外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖；接插件及联线联接牢固，无接触不良；显示性能画面清晰、稳定，调节旋扭灵敏。4.摄像头：外观清洁、完整、无破损，无水浸、防晒；安装与联接安装牢固、联接可靠；性能感应灵敏、准确，信号传输稳定。5.视频线、控制线电源线：外观清洁、完整、无破损，无老化；联接牢固，无接触不良；传输性能正常，无异常衰减。二、智能化设施的维修1.维修方式：（1）一般性检查维护（日检）（2）定期检查维护（例检）a.月检b.季检c.年检（3）临时抽样检查维护（临检）2.维修内容：（1）日检：系统外观；前端、终端、传输线路信号日常检查记录；软件测试。（2）例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号传输阶段检查、记录；软件测试。 （3）临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对其工作成果进行测评。·XXX项目前期物业管理投标文件（十）施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、施工噪声的控制1、装修施工噪声控制我们主要是控制装修时间来解决，具体装修时间控制在上午7：30—12：00，下午14：00—21：00，其他它时间严禁装修，在业主办理装修手续时告诉住户。2、开发商在小区内的零星施工噪声控制。开发商在小区内有零星施工任务时，要求他们必须同物业公司联系，合理安排施工时间，施工地点和材料的堆放不能影响业主的生活。二、汽车噪声的控制1、车辆进入小区禁止鸣号。2、车辆必须在指定位置停放。3、运货车辆在小区专设下货点，大型运货车安排在区外指定点下货。三、废品回收人员的管理1、设立专门的废品回收点，安排工人专门收购废品人员，定期到小区收购废品。2、废品收购人员及其他无关人员禁止进入小区。四、节假日燃放烟花爆竹的管理1、小区内正常情况下，严禁燃放烟花爆竹。 2、春节等重大节日，为烘托节日气氛，需燃放烟花爆竹时，必须在规定时间，指定地点燃放，严禁在楼梯过道、房顶、绿化带上燃放烟花爆竹。3、严禁在小区内烧纸或焚烧其它物品等封建迷信活动。五、小区内饲养宠物和动物的管理1、小区内严禁饲养宠物和各种动物。有饲养证和经过防疫的动物的业主，要管理好自家的动物，不能在小区内放养，以防伤及他人。2、对外来犬类等其它动物进入小区一律灭杀。·XXX项目前期物业管理投标文件（十一）·XXX项目《业主临时公约》建议稿 XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日业主公约（示范文本）　　为加强、（以下行称“本物业”）的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。一、业主的权利、义务业主是指房地产所有权人。（一）权利1．依法享有所拥有物业的各项权利；2．依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利； 3．有权按有关规定进行室内装饰装修；4．有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；5．有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮；6．有权参加业主大会，并拥有对本物业。重大管理决策的表决权；7．有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复；8．有权要求业主管理委员会和物业管理公司按照规定的期限定期公布物业管理收支账目；9．有权对物业管理工作提出建议、意见或批评10．有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议；11．有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，按规定分摊费用。（二）义务 1．在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定；：2．执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定；3．自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；4．按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用；5．业主如需进行室内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业管理公司审查批准后，向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后由物业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公用设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。6．业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护，应支付有关费用；7．明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任； 8．明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定除外）；9．在本物业范围内，不得有下列行为：（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙。外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；（2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；（3）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；（4）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；（5）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；（6）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；。（7）践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；（8）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等； （9）随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音；（10）利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。二、业主大会和业主管理委员会1．业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。业主管理委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。2．第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。3．本物业所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。4．业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。 5．业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式；会议表决采取投票、举手等形式。6．业主管理委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告并报告区物业管理主管部门。7．业主大会必须有已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。8．业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。9．业主投票时，以每套单元式住宅为一票；非住宅房屋每一百平方米建筑面积为一票3一百平方米以下的每份房地产证书一票。10．业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销。三、违约责任 1．违反本公约业主义务条款中1．3．4．5．6．7．9．10项规定的，物业管理公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对本物业公共利益造成损失的，物业管理单位有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由物业管理公司与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业管理主管部门核准后执行。2．业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。四、其他事项1．本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理单位报区物业管理主管部］司审核批准，在办理住用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。2．本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。 3．业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。4．业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业管理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交仲裁委员会依法裁决。5．本公约一式三份，业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。本业主所拥有物业：住宅：栋号商业用房：栋号（店、铺）所在单位：电话：业主（签章）：二00年月日 ·XXX项目前期物业管理投标文件（十二） 投标报价、物业管理费收支预案XX物业管理有限责任公司二00五年十二月二十七日按：1、·XXX项目现共需配备人员42人，费用支出为人员工资福利，绿化养护费，清洁卫生，公共设施设备维修费用等。2、·XXX项目收入费用为物业管理费、车位出租费、非机动车辆看护费、其它经营创收等。一、第一年收支情况具体测算·XXX项目平方米物业费用收支表各类收入收费项目计算式金额（元）高层商铺街停车收入其它收入收入总计项目计算式金额（元） 各类支出人员工资福利及保险小计180000服装费税金小计支出总计收支相抵二、盈亏情况分析三、增收节支计划1、与公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。2、在入住的半年内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理收入。3、我们将进一步全方位为住户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。 4、创造条件，争取供水、供电、供气、电信、有线电视等专业部门的委托，为他们提供有偿服务。5、增收的同时，努力降低成本，如充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，我们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。四、财务公开监督制度（一）、根据《物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度：1、物业管理处每年两次向业主、物业使用人公布小区物业管理财务收支状况。2、财务公开的内容和数据必须经业主委员会事先认可。3、物业管理处平时应定期向业主、物业使用人、业委会汇报工作，接受业主、物业使用人、业委会的监督和检查。4、对突发性事件和重大经费开支应事先报业委会批准。5、业主、物业使用人对物业管理处的经费收支如有疑问，可委托业委会向物业管理处查询，并要求物业管理处做出解释。（二）、以业养业的计划及提高自身发展后劲的计划和措施1．以业养业计划（1）开展装修、维修、室内绿化设计、电脑维修等有偿服务。（2）积极开展家居卫生、保姆服务等家政服务。 （3）同保健机构合作，开展医疗保健服务。（4）不断挖掘住户的需求，开拓服务新领域。2．提高自身发展后劲的计划和措施（1）进行企业制度改革，激发员工创业激情。（2）利用网络新工具，实现新的管理服务方式。（3）加强员工各项培训，招聘优秀管理人才。（4）积极参加物业管理招投标工作，取得新的管理区域，壮大自己。（5）拓展物业管理相关业务，形成一业为主，多种经营的格局，并加强原经营业务的力量。结束语：我们以真心、诚心、全心来参加·XXX项目前期物业管理投标工作，我们将与新XX置业发展有限公司一道为·XXX项目提供最好的物业管理服务，我们将全心尽力努力营造阳光般温暖、绿意盎然、品位卓越的家园，使·XXX项目成为物业管理的新亮点！ 亲爱的朋友，上文已完，为感谢你的阅读，特附加送另一篇《村级党建工作的调查报告》范文，如果下文你不需要，可以下载后编辑删除，谢谢！村级党建工作的调查报告党的十七届三、四中全会指出：“加强和改进党的基层组织建设，使党的基层组织真正成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者、实践者。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。根据基层党组织建设面临的新情况新问题，调整组织设置，改进工作方式，创新活动内容，扩大覆盖面，增强凝聚力，使基层党组织都紧密联系群众、充分发挥作用。农村基层党组织建设要以创建“五个好”村党组织、“五个好”乡镇党委和农村基层组织建设先进乡活动为载体，建立干部经常受教育、农民长期得实惠的有效机制。为了深刻领会这一基层党组织建设精神实质，xx年xx月，我先后深入xx乡xx村展开调研活动，在党建方面进行了一些有益的探索。现将有关调查情况予以综述。一、主要做法（一）完善了村级党组织设置。按照有关文件规定，有党员xx余人以上的可以设立党的总支。乡村“一撤三并”之后，设立党总支的条件已基本成熟。××县xx乡xx村率先一步，在探索农村建设中，全乡xx个村除xx村、xx村、xx村、猛正村、xx村（因党员不足xx 人）之外全部设立了党总支，以片区划片联合建立了党支部，按照党员特点、主导产业和片区发展需要成立了党小组，在党小组内挂牌成立了党员中心户，作为党小组开展活动的阵地，建起了村级“党总支——党支部一—党小组——党员中心户”的功能型党组织设置模式。在党小组的设置上，既充分体现了产业特点，又最大限度地考虑到党员发挥“双带”作用的能力，实行支部范围内跨片区按不同功能确定主攻方向组建、命名党小组。如成立片区活动监督党小组、政策宣传及纠纷调解党小组、甜椒丰产栽培党小组、魔芋防病丰产栽培党小组、市场营销党小组等。在党组织人员安排上，村主任兼任党总支书记，支部书记由总支委员或党员村干部兼任，支部委员和党小组长从优秀片区理事长或理事中选配。据统计，该乡成立了xx个总支xx个支部xx个党小组，基层组织机构十分健全。（二）发挥了无职党员的作用。“党员政治上的先进性、组织上的纯洁性和行为上的示范性”如何体现?通过调查全乡实施的“先锋工程”不难发现，无职党员找到了发挥作用的舞台。1、推行了农村党员实事申报考核制度。每名党员根据自己的年龄、能力、特长等实际情况向村级党组织申报1—5件实事，并填写《农村党员实事申报登记卡》，交村级党组织审定后在全村进行公示，实行年度考核。广大农村党员围绕自己的申报的实事，积极主动开展工作，有的联户联片落实产业结构调整，有的登门入户化解邻里纠纷，有的为全村发展出谋划策，有的带队外出务工经商。据统计，xx 年全乡农村党员申报实事累计达xx件。xx村要求无职党员联系一个户或一个片；落实一个致富项目；调解一件以上民事纠纷；培养一名入党积极分子；为人民办一件实事；为村献一条计策等“六个一”的活动，使无职党员深受教育和启发，收到了实效。该村岩头寨组党员xx，已年满xx周岁，在村里率先进行产业结构调整，自己的责任地全部发展烤烟，xx村村民xx，自愿申报联系了一个xx多人的片，工作相当出色，仅落实烤烟就达xx亩，占全村的xx％。2、创新了活动载体。xx乡xx村开展了“四联一创”活动。在村党支部的领导下，按农户居住区划分为若干小区，确定“双带”能力强，综合素质高的党员和产业大户作为各小区的联系点和中心户，其他党员和思想素质好的农村经济大户协助，农户就近自由组合建立小区，在小区内广泛开展“科技联学，产业联办，治安联防，困难联帮”活动，制定小康示范区标准，如xx现金收入xx元等共xx条标准，围绕标准创建。xx乡在“3+1”小康工程建设活动中，整合干部、党员、农村经济能人产业大户三种力量，帮助中低等收入群体全面建设小康。该乡创立农村社区，建立起村委会——村理事会——互助组——基本农户的自治新模式。全乡共建xx个自然村，xx个互助组，海选产生理事会成员xx人，其中党员xx人，离退村干部xx人。该乡服务理事会的党员干部达到xx人，占农村党员总数xx人的xx％，占有“双带”能力党员xx人的xx％，真正为农村无职党员提供了发挥作用的空间。xx村党员xx，被选为xx村理事长之后，带领村组群众大搞公路建设，带头种植反季节蔬菜xx 多亩，并采取包资金投入、技术指导、产品销售等服务，与村组农户签订蔬菜种植合同xx多亩，带动全村发展蔬菜xx亩。（三）推进了民主政治建设。党的十七大报告指出：“党内民主是党的生命，对人民民主具有重要的示范和带动作用”，“从改革体制机制入手，建立健全充分反映党员和党组织意愿的党内民主制度”。XX乡XX村开展“一主两翼”的村级民主政治建设是发扬党内民主的具体体现。一主两翼的内涵就是：以村民议事恳谈会为主体，以代表联系会和代表监事会为“两翼”的村级民主运行新机制。议事恳谈会是民主的核心。XX村由下老鼠、xx寨、xx、xx寨、xx寨五个组合并而成。最初并村时，由于矛盾交织，问题众多，干群关系紧张，村支部采取议事恳谈会的形式，把村内的一切事务交由村民自己议定，充分体现人民当家作主的愿望。结果是村“两委”与村民之间得到了沟通交流。“代表联系会”和“代表监事会”使民主决策、民主理财、民主监督等更加规范和科学。村民代表联系会由村民代表参加，不是村民代表的党员、村组干部列席，主要对议事恳谈会恳谈后需要决策的主题及重大事项的方案进行决策。一般采取代表讨论、投票表决、作出决议、公布方案等程序。决策的内容一般不超过议事恳谈会的范围。村民代表监事会是从村民代表中推选出来的综合素质较高和责任感、正义感强的代表，对全村事务实行民主监督的制度。村民共推荐了xx名监事会成员，选举产生了一名曾任多年支书的老党员任主席，有xx 名党员，xx人担任过村文书。监事会成员的主要职责是监督决策、监督办事过程和程序、监督办事结果、监督财务等。XX村通过“一主两翼”的活动，解决了一些实实在在的问题。通过议事恳谈会和村民代表联系会，村里投资xx万元修建了一条xx公里入组公路。为解决群众看病难的问题，通过议事恳谈和代表联系会决定由村集体按人平xx元的标准建立了合作医疗。“一主两翼”活动架起了干部与群众的连心桥，化解了矛盾，密切了党群、干群关系，为党的基层民主政治建设开辟了一条新路。（四）突出了经济建设这个中心。调查表明，各地在党的建设上不是空对空，不是做表面文章，不搞一些华而不实的政治作秀，而是紧紧以经济建设为中心抓党建，抓好党建促进经济的发展。XX乡XX村以解决群众的住房为突破口抓党建，大力推进农村城镇化，由此推动农业结构大调整。在村委会办公楼周围建起了一个长xx公里的小集镇，场平近xx万元都是村集体投资，达到了“三通一平”，现已有xx户入住，初步形成了新型农村村庄的雏形。该村党支部不失时机地引导农民调整产业结构，带领老百姓种烤烟xx亩，亩平收入达xx元以上；发展林下养鸡xx只，月收入xx元以上。二、问题探析（一）年轻党员发展不够。调查发现，全乡存在党员年龄老化、思想僵化、文化素质偏低的现状。以XX村为例，xx年底，在册农村党员xx名，其中xx 岁以上的xx名，占xx％。有一部分党员思想僵化、墨守成规，没有开拓创新精神，绝大多数是初中文化程度，高中、大专的偏少。因而导致党员综合素质偏低，缺乏发展经济的头脑，更不用说发挥“双带”作用。老党员虽然在不同历史时期作出了一定的贡献，但在新的历史条件下发挥作用恐怕力不从心。现今农村许多年轻人外出打工，在村务农的有些年轻人对党组织缺乏认识，甚至有极个别村党组织负责人害怕发展年轻党员抢占了自己的位子，致使年轻党员发展缓慢。随着经济全球化的步伐加快，高新技术产业的快速发展，农业科技含量逐步提高，农业的竞争压力增大，这给农村党员发挥先锋模范带头作用提出了新的难题，产生了新的考验，对党员的素质提出了更高要求。因此，发展年轻党员，培养党员接班人就成了农村基层党组织最紧迫最急需的任务。（二）党内活动开展不够。 调查发现，有的村总支（支部）有机构、有制度、有阵地和活动室，但开展活动很少。即便是开展活动，也就是“七一”期间培训一至两天，平时很少组织农村党员学理论、学技术、学文化，党员除了交纳党费外，与普通群众没有多大区别，更不用说发挥先锋模范作用。由于党内的活动开展少，党员缺少知情权、参与权、监督权、决策权，党内不可能形成民主的氛围，容易造成以党代政、以言代法、以权谋私。长此以往，以村总支（支部）为核心的党组织，在老百姓的心中就缺乏凝聚力、向心力和号召力，普通党员不理解，不配合，党组织缺乏威信，思想难以统一，抓经济建设就等于一句空话。（三）班子的作用发挥不够。村级党组织是农村基层政权的核心，她在经济社会发展、促进社会全面进步、在三个文明建设中有着举足轻重的地位。如何体现“三个代表”的要求，村级党组织班子最为关键，因为他们的工作直接涉及到千家万户的农民。实践证明，基层党组织班子作用发挥好，战斗力强，一个地方的经济就发展快，反之亦然。调查中发现，有的村级党组织班子力量整体不强，综合素质偏低，只安于现状，守摊子；有的村级党组织班子不团结，拉山头，搞内耗，只琢磨人，不琢磨事，无心发展经济；有的村级党组织小有成绩就沾沾自喜，裹足不前，缺乏开拓进取精神；有的村级党组织缺乏民主的氛围，搞家长制，一言堂，个人意志凌架于组织之上。三、几点建议（一）实施“三培工程”。“三培”就是把党员培养成能人，把能人培养成党员，把能人党员培养成村干部。 1、把党员培养成能人。过去在特定历史条件下的党员能人，现如今可能变成了庸人，有的随着年岁已高，也变得不那么能干了。怎样发挥现有党员的作用，一是要经常洗脑。要组织党员经常学习政治、经济、文化等知识，提高其思想素质和为人民服务的本领，二是要经常开展活动。以丰富多彩的政治文化经济活动加强党员之间的联系，交流思想，互相沟通，使党的组织生活充满生机和活力；三是经常组织党员参加各种培训，使他们通过培训以后能掌握一至两门农村实用技术，并能运用到实践中去。四是多为党员提供发挥作用的舞台。使每个党员有一份力尽一份力，有一份心尽一份心。2、把能人培养成党员。在社会经济发展过程中，农村有一部分年富力强的同志，他们头脑灵活，思维敏捷，务工经商有道，发家致富有方，本领和能力强，有进取精神，在一方能率先致富。这一部分经济能人本身有强烈的竞争意识，不甘落后，成为经济上的先进之后，很想成为政治上的先进，只要正确引导就能成为党组织的有生力量。3、“把能人党员培养成村干部”，能人党员可能在一个小区域内能够达到政治上的先进性、思想上的纯洁性和行为上的示范性。但有的同志可能能力和水平没有发挥到极限，还可为全体村民谋点大事。这就要求村级党组织要有识才的慧眼，善于发现人才；用才的肚量，不怕别人抢位子，把年轻有为的能人党员多安排到重要岗位历炼，使之不断走向成熟，适时地加以重用。（二）发展村集体经济。调查表明，凡是村集体经济殷实的村，村级党组织就充满活力，党组织的战斗堡垒作用发挥就越好。村集体经济壮大了可以解决村组干部工资，可以解决办公经费，可以兴办公益事业，可以解决部分群众就业。若兴办农产品加工企业，形成产、供、销一条龙的服务型村办企业，让老百姓得到较多实惠，党群、干群关系就更加融洽。“发展才是硬道理”，只有经济发展了，村集体有了经济实力，基层党组织的各项工作才能正常开展起来。 （三）支部建在产业链上。计划经济时代，支部建在村级，的确起到过十分重要的作用。市场经济的确立，“一撤三并”之后，村的地域范围扩大，党员人数增多，党员的流动性增强，仅靠一个支部是很难把党的政策传达到千家万户，更不用说开展支部生活，(比如一位xx多岁的老党员要他步行几十里山路参加一个会议是很难做到的)。各地经济条件不同，调整产业的主攻方向不同，把村里党员集中到一起研究经济，恐怕思想难统一，效果也欠佳。这些不利因素，使我们探讨支部的建设上应多一些理性思考。XX乡把支部建在产业链上，村级改设党总支值得借见。根据相同地域、相同产业单独设立支部或联合支部。这种支部的建制，更好地突出了以经济建设为中心，可有效地发挥党支部的作用。由于党员家庭发展的产业趋同，他(她)们可随时随地聚在一起交流思想，切磋农业技艺，发挥“双带”作用。同时在年轻党员的发展上，支部对年轻人的一言一行最了解，因而最容易选准苗子。党员开展活动也比方便，容易组织人员，收到实效。（四）重视基层党组织班子建设。 实践证明，凡是村级班子团结且有战斗力的村，经济就发展快，反之亦然。因此，要采取多种渠道提高村级班子的综合素质。一是培训学习。要以县委党校为阵地，经常组织村级班子培训，学理论、学科技、学法律，提高其政策理论水平、依法治村水平和带领农民发展市场经济的本领。二是加强指导。乡镇党委要经常加强村级党组织的工作指导和联系，进一步统一思想，明确目标，完善党员教育管理规章，帮助解决社会经济发展中一些实际问题。三是后继有人。有目的选择有发展前途的年轻同志或村干部中的副职到县委党校进行半脱产学习一至两年，农忙时节在家务农，农闲时节在党校上课，成绩合格者发给大专文凭和村干部培训合格证书。