中国银行支行客户管理关系研究_毕业论文.doc

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1、第1章引言第1章引言随着我国加入WTO，经济全球化、金融一体化影响着国民经济的发展。国内银行业的市场随着经济的发展竞争日益激烈，各商业银行正承受着来自内部和外部的巨大压力，盈利能力面临巨大的挑战，优质客户已经成为各商业银行加紧争夺的目标。为了获得更大的竞争优势，各商业银行必须转变经营观念，研究新的经营策略，以进一步提升核心竞争力。如何在市场中留住老客户，争取到新客户，是每家银行都在认真思索并在努力解决的问题。在此背景下，越来越多的商业银行投入更多的时间和精力去了解客户、分析客户、迎合顾客，一方面推出

2、适合的金融业务，满足客户的需求，争取留住现有的客户；另一方面不断地探索客户的潜在需求，开发新的业务产品来争取和吸引更多的客户。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)为实现这种转变提供了技术上的支持，一方面通过提供便捷周到的优质服务，挽留和吸引更多的客户，另一方面可通过对银行业务流程的全面管理去降低银行的经营成本。西方发达国家在20世纪90年代就开始接受并广泛应用CRM开展业务，成效显著，以数据仓库技术为基础，数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。

3、中国银行作为大型国有商业银行之一，经历了从中央银行逐步转变为专业银行，从国有银行转变为国有控股的股份制银行的改革阶段。在公司治理、经营理念、营销策略和运行机制等方面发生了巨大的变化。中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品，为客户提供个性化、创新的金融服务；个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的系统服务；金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。20

4、07年2月9日，中国银行股份有限公司崇左支行正式揭牌成立，成立后的中国银行崇左支行将以支持地方经济建设为己任，充分发挥中国银行“海内外两个市场、本外币两种资源”的优势，秉承以市场为导向、以客户为中心的经营理念。近年来，在国家实施北部湾建设政策带动下，崇左市经济得到快速的发展，也为崇左支行的快速发展创造了良好的外部环境。但与此同时，各家金融机构纷纷入驻崇左市，有限的市场份额也被中小股份制银行不断蚕食，这些无疑对支行的经营带来了巨大的压力与挑战。做好公司客户关系管理，对47第1章引言中国银行股份有限公司

5、崇左支行的发展具有十分重要的意义，本文通过对中国银行股份有限公司崇左支行客户关系管理现状的研究，针对存在的问题，提出了相关的崇左支行客户关系管理的方案。47第2章客户关系管理第2章客户关系管理2.1客户关系管理概念2.1.1客户传统词典对客户的解释是购买产品或服务的个人或单个组织。在目前复杂多变的商业环境下，客户的定义已得到扩展，产生中心扩展的需求在于：企业如何定义潜在的客户？如何定义那些与企业并无直接购买关系，但是与这种购买关系息息相关的个人和组织？所以，企业必须对客户的价值进行评价，识别出对企业

6、有利润贡献的客户，并给予不同的企业营销资源分配，从而制定出最佳的营销策略。在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。商业银行的客户既是银行资金的主要供应者，又是资金及其附加金融产品的需求者和购买者。2.1.2客户细分客户细分是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式的过程。一般来说，企业对客户进行细分都是为了达到某个目的，如营销人员为了制定有针对性

7、的营销策略从而对客户进行的细分，客户服务人员为了更科学的服务客户对客户实行的价值细分等等。因为所要达成的目的不同，其细分的侧重点和指标也就有很大的区别，如营销人员为了定位不同的目标市场，对客户的细分大部份是从客户的外在属性、内在属性和客户的购买行为等来入手的，其指标一般有客户所在的地区、客户的群体归属、客户的自身因素及客户的消费能力等等。而一般客户服务人员为了更好的为那些对公司有贡献的客户服务，则往往会将客户按照其对企业的贡献价值的大小来进行区分，从而在服务上区别对待。公司客户细分是指商业银行把整个

8、公司业务市场的客户，按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求或者若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行相应地采取特定的营销战略来满足这些不同的客户群的需要。本文是从客户价值的基础上来研究中国银行股份有限公司崇左支行的客户细分方法，从而为银行的CRM策略的制定提供科学的理论基础。2.1.3客户关系管理47第2章客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)。对于客户关系管理的定义，许多研究或商业机构都提出了