论餐饮个性化服务论文最终

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1、国家职业技能鉴定评审论文——餐厅服务技师论餐饮个性化服务姓名：准考证号：日期：2013年6月目录一、前言1二、个性化服务的内涵1三、个性化服务在餐饮企业中的作用21、抢占新的市场22、树立良好的企业形象23、在行业中取得竞争优势3四、餐饮行业个性化服务存在的问题31、管理人员素质参差不齐32、各部门之间缺乏配合43、员工对个性化服务认识不够44、硬件设置不合理4五、如何实行个性化服务41、建立顾客资料库和客史档案42、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识53、提供个性化餐位和菜单54、运用感情战略65、加强各部门的沟通与协作7六、结

2、语8摘要近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。因此，本文从餐饮个性化服务的内涵，重要性，作用，以及个性化服务在餐饮中的运用，存在的问题、如何实行个性化服务、推进个性化服务的策略等方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。关键词:餐饮；个性化；发展;；服务质量；策略论餐饮个性化服务一、前言随着全球化、一体化进

3、程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。二、个性化服务的内涵个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动

4、积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨服务舒适。8三、个性化服务在餐饮企业中的作用1、抢占新的市场哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能

5、在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情，可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。2、树立良好的企业形象急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人

6、，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。83、在行业中取得竞争优势企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。例如：因为个性化服务是在规范的基础上再升华的服务。所以我们必须想在和做在顾客的前面，因为客人对我们的产品并不了解。只有我们自己才最清楚，所以必须做好个性化服务。

7、使我们的顾客最终得到的服务达到甚至超过顾客原本期望的服务，这也是建立新观念所要取得的好效果。四、餐饮行业个性化服务存在的问题餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。1、管理人员素质参差不齐优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责

8、骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。82、各部门之间缺乏配合部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至