客户关系管理之选择判断题

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1、一、选择题1.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在A身上，他们才是成败的最终裁判A客户B员工C供应商D股东2.20世纪90年代后期，B应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B互联网C数据库D计算机3.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于B的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A企业B部门C互联网D个人4.A的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应ACRM与ERPBCRM与SCMCSCM与ERPD

2、ERP与SFA5.寻求B是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最大化C企业管理现代化D企业营销最大化6.在客户关系管理中坚持D的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢7.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，B成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格8.按照客户对企业的C来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A重要性B产品购买数量C忠诚度D满意度9.A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全

3、面了解的客户A新客户B常客户C潜在客户D老客户10.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备C，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库B客户满意度数据库C客户档案数据库D客户价值数据库11.C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率12.企业界普遍认为，B是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率13.B是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的

4、促进或阻碍）的感知偏好和评价A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率14.企业D能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A产品销售B客户发掘C成本控制D价值创造15.客户忠诚度是建立在C基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A客户的盈利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的A总体评估A使用经历B售后服务C质量D价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：BA现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户18.关

5、系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注BA客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度19.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使B的理念将深入企业的文化之中AERPBCRMCSCMDMRP20.著名的80：20公式是指__A___A企业80%的销售额来自于20%的老客户B有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户21.__C___是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经

6、营目标的成功交易A销售B客户C营销D推销22.客户周期理论可归纳为三段论：___D__A提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献C提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系D获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系23.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_A____的转变A以企业为中心B以客户为中心C以产品为中心D以营利为中心24.CRM最重要的两个因素是___C__和_____A科学技术；管理B

7、时间顺序；科学技术C管理；信息技术D时间顺序；管理25.对客户进行分析，关键是分析__D___A客户满意度B客户忠诚度C客户盈利率D客户的终身价值26.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非__A___A客户B中间商C企业D生产商27.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的____A_与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额A总价值B价值C成本D效益28.客户识别就是通过一系列__B___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业

8、客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A科技手段B技术手段C信息手段D传统手段29.客户关系具有多样性、__C___、持续性、竞争性、双赢性的特征A特殊性B同一性C差异性D稳定性30.客户关系生命周期从___B__角