美的空调售后服务管理信息系统建设

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1、美的空调售后服务管理信息系统建设第2章美的公司空调售后服务管理现状分析2，1美的公司空调售后服务管理现状概述美的商用空调从1999成立，到目前年销售额度已经超过15亿元，拥有两大生产基地(顺德／重庆)。已经成为国内中央空调厂家中产品种类最齐全的企业，拥有十大系列产品近800多个品种，是中国第一家具备生产变频一拖多空调和唯一一家生产大型离心机组能力的企业。同时随着目前商用空调公司的销售额和自身规模的飞速增长，商用空调公司对于企业内部的科学、高效管理的要求也越来越高。商用空调分别开发并相继实施了ERP、计划营销系统等。将生产、销售等领域的业务分别管理起来。但这些系

2、统构筑在不同的平台之上，系统间缺乏良好的信息沟通。导致虽然有许多系统和数据，但这些系统中的数据不能共享，无法达到IT技术真正有效地支持业务的发展，和领导层全局把握企业的运做。美的空调客户服务系统从1999年开始由东软实施，到目前已经先后进行了三次较大规模的升级，使客户服务系统的业务流程更加完善，同时客户服务系统的业务应用也逐步从家用空调的应用覆盖到冰箱和商用空调方面。目前家用空调、冰箱和商用空调客户服务系统虽然采用同一套应用软件，但是在业务上的整合并不是很理想。商用空调的客户服务业务与家用空调有很多的相似性，但是也有很多特殊的业务与其他产品不同。这些差异的存在

3、对于现有系统的有效实施和运行产生很大的影响。美的商用空调全国有300多家服务网点，其中达到60家左右核心网点。业务量：每年安装项目数约4000．5000个，每年维修数约20000—30000次，可以考虑业务量以每年30％的速度进行增长。随着目前商用空调公司的销售额和自身规模的飞速增长，商用空调公司对于企业内部的科学、高效管理的要求也越来越高，现有系统的技术架构和业务模式已经不能完全满足日益提高的管理需要。对于原有客户服务系统的升级改造已经变得非常紧迫。美的商用空调客户服务为三级管理模式(总部一分中心一网点)，三者承担不同的角色。根据对目标、组织机构、人员配备及

4、角色等的了解和分析，设计一套新的业务模式(通过软件为工具来执行)必须与其实际情况相符。组织机构上多极化，但是业务操作流程上扁平化。在总部和分中心之间，存在审核与抽查的关系，分中心需要有足够的授权。另外因为分公司人力方面的不足，有些业务也可以由总部直接与服务网点交互。项目管理业务，对于美的商用空调产品的特点，在销售和安装过程中项目规模大、项目周期长、安装调试复杂、项目跟进的人员比较多等等。根据这些特点形成以项目为核心，贯穿整个项目过程的档案管理、监控管理、反馈机制，以确保美的总部能够及时获取到项目质量、进度信息，降低产品在实施阶段的风险。服务受理业务，是美的公司

5、与用户交互的平台，客户可以通过不同方式将投诉信告知总部，中心或网点。在美的总部、中心和网点接收到客户请求以后根据客户需要提供最及时的服务。同时总部对于整个服务过程进行监督和抽查，对于服务完成的客户要进行回访，以确保服务完成和客户满意。结算业务，在服务过程中，对于保修内的服务费用，总部根据回访和档案进行多项审核，根据最终计算的金额给服务网点结算服务费用，服务结算的周期一般以月度为单位。服务网点业务，针对服务网点进行日常性档案管理，并且根据一定的规则对服务网点进行考核。维修单填报业务，通过web方式，直接由服务网点将维修单据录入到系统，分中心和中部有权对服务网点提

6、报的维修单据进行作废、审核、退回等处理。维修单作为维修结算的原始凭证。培训业务，目前商用空调的培训业务比较正规，一般由总部技术支持人员制定培训计划，根据各服务网点的报名情况确定培训计划，并统一组织培训。综合考评，根据业务处理情况对服务网点、分中心等进行考评，考评是通过标准积分表打分的方式。对于目前商用空调运营情况，考评的标准不宜制订的太复杂，否则操作层面的可行性不大。2．2美的公司组织架构美的商用空调是美的制冷事业本部下属的一个事业部。在业务上主要由推广，体系销售，营业支持，售后服务四个部门组成；在区域上主要分北方，南方，华南三个区，从而实现矩阵式管理。如图2

7、．1商用空调组织机构图。其中售后服务部门，在业务上主要由顾客服务，项目管理，结算管理，配件管理，培litI，综合管理，工程队伍等部门组成，在区域上，主要由29个分中心组成，每个分中心下属有若干个网点组成。分中心的主要职能有服务管理，网点管理，培训。项目支持。如图2．2商用空调售后服务部组织机构图。从现有组织结构分析，角色划分包括：项目管理人员、费用审核人员、培训人员、配件管理人员、投诉回访人员、财务结算人员、综合考评人员、技术支持人员。各分中心及分公司数量非常有限，总部只有8个人，分别处理项目、结算、配件等方面的业务。而各分中心的人员也不多，大一点区域的分中心

8、有3．4技术支持人员，小一点的区域只有