工商管理专业毕业论文（顾客关系管理究毕业论文）

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1、工商管理——顾客关系管理究学院：专业：年级:指导老师：学生姓名：日期：顾客关系管理究摘要：随着新经济时代的来临，企业认识到客户不在是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养。企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子买卖”式的关系。客户要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业一切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意作为自己追求的目标。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓、培育和维

2、持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润客户已经成为企业最重要的战略资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。所以，客户关系管理就成为了企业必须认真对待的问题。文章先介绍了客户关系管理的起源与发展，并对其进行系统的分类从而可以对不同的客户采取不同的策略，从而最大限度的实现资源优化和有效的管理运营。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，通过反复的实验和改进，最后才能定案。像数据库这种CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，根据本身的实际情况，在专家的指导下，进行设计建设，企业的决策人员和营销人员把数据库的数据变成有用的信息后，

3、为企业的决策和开展营销提供服务。影响CRM项目的实施除了数据库以外，还包括项目相关人员，要确保其项目组成员具备与其职责相关的专业知识和技能，在项目队伍里各司其职，确保项目的顺利展开。在实施CRM项目之前，必须要掌握实施各种影响因素，这样才能有针对性的展开工作。弄懂CRM之后，就要对其展开应用，CRM的应用非常广泛，他通过对市场和客户信息的统计与分析，可以发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学制定市场和产品策略，为市场人员提供预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可以管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪、分析、和总结、以便改进工作。CRM通过提供业务过程的自动化控制

4、可以全面提高企业业务运作的效率，为客户提供更好的服务，极大地提高企业的市场竞争力。对于CRM在现实企业当中的应用，文章以CooperBussmann公司为对象研究其客户关系管理现状，找出了其在客户关系管理上的不足，提出了相应的改善方案，从而达到保留现有客户，挖掘潜在客户，并最终增加了客户的长期价值。关键词：客户关系；管理；价值CustomerrelationshipmanagementAbstract:withtheadventoftheneweconomicera,companiesrecognizethecustomerisnottheobjectofplunder,theroleo

5、fenterprisesarenolongerplaysthehunter,customersgettheenterprisespecialtreatmentandtraining.Thestrategiccenteroftheenterpriseischangingfrom"theproductisthecore"to"thecustomeristhecenter".Therelationshipbetweenbusinessandcustomersisnolongerjustahammertradingtypeofrelationship.Customerrequirementsar

6、etheperfectserviceandagoodexperience.Therefore,allbusinessactivitiesmustbecustomercentered,customersatisfactionastheirpursuitofthegoal.Thesuccessofabusinessdependsonlisteningandcaringforthevoiceofcustomers,maintaininggoodrelationshipwithcustomers,andcreatingthevalueofthecustomerneeds.Forthis,thee

7、nterprisesneedfromastrategicheighttocustomerrelationshipmanagement,establishingandcultivatingtheabilitytosupportthecustomerrelationshipmanagement,developandmaintaintherelationshipwithcustomers,thetargetcustomerloyaltyt