宾馆服务人员应注意哪些礼仪

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1、宾馆服务人员应注意哪些礼仪作者:王元炎来源:十堰市外事侨务办公室录入:Admin更新时间：2009-3-1614:41:24点击数：2084【字体：】省外事侨务办综合处处长王元炎宾馆服务人员的礼仪，直接影响到礼宾或宴请活动的顺利进行，因此，对宾馆礼仪历来有较严格的要求，服务人员都应经过正规培训。一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生

2、、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。五、要尊重客人。服务人员必须

3、尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。服务员仪容仪表总体要求：容貌端正、

4、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当；表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。宾馆服务人员应如何接待客人宾馆服务人员的态度要热情诚恳，谦虚有礼和稳重大方，使客人感到亲切温暖，有“宾至如归”的感觉。服务殷勤，及时解决客人的问题。在宾客到达之前，应尽量了解清楚接待任务、性质和要求，包括外宾国籍、民族、姓名、性别、身份、风俗习惯、生活特点、宗教信仰、健康状况、到达时间和人数以及接待标准，以便有针对性地搞好服务工作，做到服务周到、妥善、有礼貌。外宾抵离时，服务人

5、员应在门前迎送。对重要外宾和友好团体，要组织全馆职工到大门口迎送。迎接时向客人致以问候：“您好!”、“欢迎光临!”、“您一路辛苦了。”客人如晚间抵达，应提前将门厅、走廊、房间内所提供设施的灯打开。对客人手中的行李要主动上前帮助提送到房间(贵重、易碎物品，文件包等，不经客人允许不要强行代提)。引领客人到其所投宿的房间时，要以手势指引客人所要走的方向、路线。到房间门前，轻轻打开房门，请客人进到房间：“请”、“请进”。然后指示客人所住床位：“这是您的床铺”。同时，将其物品放在客人的床头柜、物品柜边，以便客人自行摆放。客人进入房间后

6、，服务人员要注意哪些礼节客人进入房间，放好物品后，可帮其脱下大衣、礼帽等，然后挂在衣物架上。客人带有鲜花，要代为插在花瓶或放在化妆柜上、客桌上。随后给客人送上香巾和茶水。并说“请用香巾”、“请用茶”等术语(称为五到：客到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到)。在客人坐下休息的间隙，可以简要地介绍本馆的概况和特点，如餐厅、咖啡厅、商品部、娱乐部、理发室等服务设施的位置等。同时自我介绍说：“我是XXX号服务员，愿为您服务，希望您在这里生活愉快”。而后，待客人不需要什么帮助时，可退出房间。退出时应先退后两步，再转身走出，并转身把门轻轻关

7、上。整理房间时，服务人员要注意哪些礼节客人投宿的房间卫生，一天至少整理三次。上午在客人用餐或外出时；中午在客人用餐时；晚上在客人用餐后的六七点之间。整理房间应避免客人在房间进行。如房间门上挂着“请勿打扰”的牌子，暂不要进去打扫。如挂上“请快打扫”的牌子时，应首先安排打扫。打扫卫生时要做好一切准备，工具带全，抹布干湿分开，同时要注意效率，动作要迅速敏捷，不给客人心理上造成厌恶感。打扫房间卫生，应开着门打扫，一个房间一个房间进行，不可将门同时打开，以防丢失物品。其工作程序是：先上后下，先里后外。在清整床上卫生时，要注意防止客人的

8、钱包、手表等钱物的摔坏或在换洗床单、被罩时裹走。在清整桌面时，对客人的本册、文件、书报、化妆品及贵重物品，只需稍作整理即可，不要弄乱，不要翻动。桌面的纸条，旧报纸、花束等物品，没有客人的吩咐，不要自作主张地扔掉。打扫完毕，如客人在房间，要说：“您的房间己收拾完毕，打扰您了，谢谢您的协助。”