新疆和田沙漠玫瑰生物科技股份有限公司万吨玫瑰鲜花综合开发项目环境影响报告书

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1、第11页共11页创建时间：2003/7/2613:01:00酒店管理酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服

2、务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人

3、最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量

4、的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。八、团队精神酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运作，一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。日本酒店管理

5、界则认为酒店管理理论是人体理论，即酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，一个脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。九、以尊称问候客人酒店服务员应以客人的姓，再加上尊称去主动问候客人，就能使客人产生宾至如归的感觉。这就要求服务员必须具有良好的记忆能力，尽量记住每一位曾经来消费的客人姓名，在下一次遇见他时，即以尊称问候他。这种服务的效果是令客人感受到自己是贵宾，时刻受到酒店的关注。第11页共11页创建时间：2003/7

6、/2613:01:00酒店管理酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语

7、言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率

8、表示一家酒店对客人的关注程度。五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项