企业的资本运作模式

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1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧----如何正确面对客户的投诉8%告知客服人员23%告诉同事或朋友69%不对任何人说每15秒会出现一次顾客抱怨冰山图拥抱粘人（简单的游戏）一个人当“粘糕”，他去粘别人，被粘到的人就变成了“粘糕”。很多粘人游戏都有一个安全的地带，去了那里，就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人”，意思是如果你抱住了别人，你就得到了安全保障。拥抱必须是实实在在的，脸要贴脸，肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟，然后必须放开，再找个别人来抱。“粘糕”不能在一个人旁边等五秒然后去粘

2、他，他得不停移动。“粘糕”只能用手去粘别人，不能用垫子去拍人。游戏好玩吗？你们有没有注意到你自己有不同得选择？你或者从那个“粘糕”身边跑开，或者跑到某个人身边去抱别人，在拯救了自己的同时，也救了别人，不让“粘糕”粘到他。保持良好的心态许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。请记住以下三句话：1、客户就是客户2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户3、信任客户、理解客户赞美圈每人都要对下一位伙伴进行赞美。我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。。。我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。。。我很欣赏你能在团队中诚实

3、地展示自己，并因此承担风险。。。我想象。。。我想象你还没结过婚。。。我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。。。我想象你更喜欢读非小说类书籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜爱动物，尤其是狗。。。我想象你喜欢意大利菜。。。指导员工如何与客户交往诚心诚意地待人是交际的根本中的根本切实遵守小的约定也是有诚意的表现明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。切记千万不要说“我以为。。。”要勇于承认错误，不要对别人说我

4、以为。。。要对自己负责仁。建立自信心。首先对别人说“我错了。。。”“我犯了一个错。。。”问题到我这里结束“问题到我这里结束”美国人的故事台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的电话，除非两件事：厂房失火，有人死亡。欧美的人晚上外出都是不带手机的。真正厉害的人是不需要手机的，你们见过胡锦涛、江泽民带手机的？“无财七施”的精神初次见面，勿抱成见。眼施－－传递温柔的眼神脸施－－显出和善的面容心施－－真心真意地对待身施－－用实际行动去帮助语言施－－和气地说话座位施－－让座住宅施－－使住处清洁干净企业有了信

5、用才能成长公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人”、“财”、“物”、“信息”。我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。做

6、到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，客户就会记得越深使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点”耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气俗话说“怒

7、者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让客户感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止客户的负面宣染对企业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况

8、更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉