江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）

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1、《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（公共物业）考评项目标准内容规定分值评分标准市评分值省评分值一、基础管理服务22物业项目资料1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1缺一项扣0.2分2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全；4物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5物业管理区域划分证明承接查验手续1有共用部位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3签订

2、物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。管理规约制度2缺一项扣0.5分1物业为多业主所有的，制定（临时）管理规约和业主大会议事规则；物业为单一业主所有的，制定使用人（租户）管理制度；2临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过；使用人（租户）管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定。物业服务合同1物业为多业主所有的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大会的，签订物业服务合同；物业为单一业主所有的，签订物业服务合同，物业出租使用的，租赁合同中应有物业管理的相关约定；2缺一项扣0.5分2（

3、前期）物业服务合同符合法律法规的规定，租赁合同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致，无侵害业主及使用人合法权益的内容。维修更新和改造费用保障1不符合扣1分，物业为多业主所有的，应当建立专项维修资金（费用）制度，业主应当根据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使用和管理专项维修基金（费用）；物业为单一业主所有的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用，用于物业保修期满后的维修、更新和改造。管理服务制度1人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理

4、制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练，并有相应记录。员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制

5、订并落实员工分类培训计划；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；5企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。客户服务管理1设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息

6、；3客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；5物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；2一项不符合扣1分2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，积

7、极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督。二、物业共用部位管理11标识系统和维保资料21物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清晰；一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标志规范清晰；3物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌；4物业维修、保养记录完整。共用部位使用管理1共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2物业共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。物业外观状况1房屋外观

8、完好、整洁，无渗水现象；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂；3定期巡检外墙，及时消除安全隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃