知识管理的定义与发展

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1、第三章知识管理的定义与发展本章摘要3.1何谓知识3.2知识的层次3.3知识的定义及分类3.4A型与B型知识3.5知识内涵的动态均衡3.6A型与B型知识的特质组织层次的知识成分3.7知识的演进本章前言「知识管理」不是新鲜物。人类之所以能生存至今，就是因为懂得知识管理。只是当今普遍的组织成员习于为工作而工作，而非工作目的的达成。因此长久以来，作为赖以达成工作目的的有效「知识」，反而流于只是配角的地位。学习路径l体会知识是经营成果的主要根源，没有知识，经营成果能短期透过运气，让你得到好的成果，可是长期还是要失败，所以如何建构我们的知识，是保障我们经营成果好的一个很重要的关键。l有效

2、的知识，知识有效的「知识」是能解决问题的一套有系统的规则、原则、或法则，让我们「知其然，知所以然。」l从企业功能的角度来看，知识是由各种不同部门所产生的，不同部门其实就代表不同的知识领域，生产单位有生产的知识，营销单位有营销的知识，人力资源有人力资源的知识，研发、财务等亦如是，所以这些不同部门的知识可以称之为企业的功能知识。l生命式知识论旨在开发人的洞察力，以洞察力来看出事件的全貎，掌握解决问题的关键。l知识是什么？能有效解决问题的一套有系统的规则，或者是原则，或者是法则。知识是一个很重要的概念，能够有效的解决问题，才称为知识。每个人每天，都在接触人、事、物的问题，高阶主管面

3、对的问题，常常充满人与组织的问题，基本上来讲，问题就是由人、事、物的问题所组成的。l经营知识的类型有B型知识与A型知识两种。B型知识泛指企业在期经营议题认知范畴内，形成大家的危机共识，形成问题的一个普遍的认知后，企业进一步所规范出的结构化的、外显的、静态的，能解决问题的知识。譬如说，产、销、人、发、财的制度，相关作业流程等，均是属于人类第二阶段思考所形成的知识，或称为B型知识。所以第一线的员工按照操作手册，按照操作规范，去做他的工作，其实就是在落实B型知识的操作。lA型知识对企业的策略层次知识影响很大，策略层次的人员能不能将A型知识做得好，做得圆融，以统合大家的理念，对组织的

4、影响甚巨。B型知识是针对已知的问题，是解决这个已知问题的最佳解，但是如何解决新问题的知识，却不在B型知识里面，是在A型知识这一关。当然企业对A型知识与B型知识都要做好管理，两者是相辅相成的，缺一不可。知识的类别在过去是强调在B型知识的建构，将来甚至是A型知识的发展。l关键知识建立的时机，过去是在面临危机或者是创业之初或者是竞争产生很大的压力的时候。未来研发这些新的知识，必需纳入整个整体的策略规划，让知识的建立、发展是有系统、有步骤、有制度、有资源的来发展而不是随心所欲。l二十一世纪，知识管理变成是主要的任务，变成是主要的工作目标，变成是不能隐藏在背后的，要显现出来做为主管主要

5、的工作任务，所以我们必需要设计企业知识管理的机制。所以工作为什么可以做的好，那个知识是什么？怎样子来产生？那个知识有没有值得提炼的地方、进步的地方？那个提升的机制如何设计？所以这一点有很大的不同，今天二十一世纪要做好知识管理，其运作的机制必需要去建构起来。过去的知识管理它是隐藏在工作机制里面，所以顶多只是达到工作效率的改善提升，未来我们藉由知识才能够建构真正的竞争力。本章内容l经营成果的根源：知识图3-1经营成果的根源：知识以营利事业的角度来看，其最终经营成果，很多都是透过财务的结果来作为评估的依据。我们到底赚钱了没有？投资报酬率是不是达到我们要的目标？这个是营利组织经常采取

6、的一个衡量基准。问题是财务的结果是企业经营绩效的落后指标，绩效的领先指标是来自于企业是不是能够透过产品与服务，来满足顾客的需要，如果没有一个好的服务流程、产品的生产流程，来提供产品与服务给顾客的话，那这个财务结果，可预期一定是不好。所以要有好的财务结果，必须要有好的客户满意的结果，而好的客户满意的结果，是来自于企业有一个非常好的服务流程，生产产品的流程。可是好的服务流程，是来自于企业的精益求精，学习成长，所以企业才能够改善服务与生产流程里面的不足，找到符合客户的需要的产品跟服务。我们由财务结果一直往下来推，发现所谓的成果，是来自于过程能够实践与满足顾客的需求，而满足顾客需求的

7、知识，是来自于你的学习跟成长，所累积出来的知识。而这四个构面，随时都在动态变化，所以要达到永续经营，就要有精益求精的企业流程，以随时掌握顾客需求的改变，这些都是来自于我们面对问题的知识，是不是能够透过学习与成长，随时去累积，由上图中可以体会知识是经营成果的主要根源，没有知识，经营成果能短期透过运气，让你得到好的成果，可是长期还是要失败，所以如何建构我们的知识，是保障我们经营成果好的一个很重要的关键。(1)数据、信息、知识图3-2数据、信息、知识n资料：客观的现象、状况n信息：主观的观察与推论n知识：系统