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1、客服年终总结及计划客服年终总结及计划(一)
忙碌的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪极落实,保证公司各项工作臻的连惯性,使工作在一个疫良性的状态下进行,大大语提高了我们的工作效率和鄂服务质量。根据记录统计滔,今年前台的电话接听量液达26000余次,接待痛
2、报修10300余次,其徐中接待业主日常报修70骑00余次,公共报修33遮00余次;日平均电话接捐听量高达70余次,日平程均接待来访30余次,回慧访平均每日20余次。
商 在“首问负责制”方针蹬落实的同时,我们在7月秀份对前台进行培训。主要怔针对《前台服务规范》、倾《前台服务规范用语》、刮《仪态礼仪》、《谈吐礼掩仪》、《送客礼仪》、《胀接听礼仪》、〈举止行为疡〉、〈前台办理业务规范镜用语〉等进行培训。培训宣后还进行了笔试和日检查搬的形式进行考核,而且每挚周在前台提出一个服务口怎号,如“微笑、问候、规摔范”等。我们根据平时成蜘绩到月底进行奖惩,使前窘台的服务有了较大的提高逛,得到了
3、广大业主的认可呈。
随着新《物业管理诱条例》的颁布和实施,以筑及其它相关法律、法规的谅日益健全,人们对物业公幼司的要求也越来越高。物逮业管理已不再满足于走在右边缘的现状,而是朝着专用业化、程序化和规范化的悉方向迈进。在对园区的日括常管理中,我们严格控制检、加强巡视,发现园区内台违章的操作和装修,我们郧从管理服务角度出发,善站意劝导,及时制止,并且鼠同公司的法律顾问多沟通畸,制定了相应的整改措施眶,如私搭乱建小阁楼、安蛙外置阳台罩的,一经发现殊我们马上下整改通知书,咋责令其立即整改。
以捻往客服部对收费工作不够俊重视,没设专职收费人员殖,由楼宇管理员兼职收费挖,而且只在周六
4、、日才收托,造成楼宇管理员把巡视嚣放在第一位,收费放在第援二位,这样楼宇管理员没珍有压力,收多收少都一样棘,甚至收与不收一个样,瘴严重影响了收费率。所以酿,从本年度第二季度开始天我们开始改革,取消楼宇薛管理员,设立专职收费员占,将工资与收费率直接挂缩钩,建立激励机制,将不岗适应改革的楼宇管理员辞惨退。招聘专职收费员,通茎过改革证明是有效的。一挤期收费率从55%提高到骤58%;二期从60%提安升到70%;三期从30每%提升到40%。
物蚜业管理行业是一个法制不拥健全的行业,而且涉及范洪围广,专业知识对于搞物摔业管理者来说很重要。但岿物业管理理论尚不成熟,县实践中缺乏经验。市场环
5、脉境逐步形成,步入正轨还饥需一段很长的时间。这些笑客观条件都决定了我们从衍业人员需不断地学习,学异习该行业的法律法规及动任态,对于搞好我们的工作韵是很有益处的。
客服迁部是与业主打交道最直接疟最频繁的部门,员工的素吭质高低代表着企业的形象杏,所以我们一直不断地搞办好员工培训、提高我们的赃整体服务水平,我们培训手的主要内容有:
良好险的形象给人以赏心悦悦目秒的感觉,物业管理首先是斤一个服务行业,接待业主刻来访,我们做到热情周到浩、微笑服务、态度和蔼、疑这样即使业主带着情绪来稠,我们的周到服务也会让盈其消减一些,以使我们解冉决业主的问题这方面,陈俩经理专门给全部门员工做宇专业
6、性的培训,完全是酒隙店式服务规范来要求员工沿。如前台接电话人员,必尺须在铃响三声之内接起电诸话,第一句话先报家门“辐您好”,天元物业×号×渠人为您服务”。前台服务设人员必须站立服务,无论初是公司领导不是业主从前椭台经过时要说“你好”,右这样,即提升了客务部的凛形象,在一定程度也提升哈了整个物业公司的形象,盟更突出了物业公司的服务民性质。
除了礼仪培训臣以外,专业知识的培训是漫主要的。我们定期给员工溃做这方面的培训。主要是蝴结合《物业管理条例》、咋《物业管理企业收费管理庶办法》等污染法规、学习怒相关法律知识,从法律上畜解决实际当中遇到的问题烃,我们还邀请工程部师傅懂给我们讲解有
7、关工程维修堕方面的知识,如业主报修鸣,我们应能分清报修位置屉、基本处理方法、师傅应虞带什么工具去、各部分工询程质量保修期限是多少,政是有清楚了这些问题,才遭能给业主宣传、讲。让业辅主清楚明白物业管理不是将永远保修的,也不是交了彩物业管理费我们公司就什芥么都负责的,我们会拿一秩些经典案例,大家共同探歪讨、分析、学习,发生纠陕纷物业公司空间承担多大桃的责任等。都需要我们在哑工作中不断学习、不断积耗累经验。
物业管理最耳需要体现人性化的管理,养开展形式多样、丰富有趣瓶的社区文化活动
