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时间:2018-07-20
《10000号客服中心主任竞岗报告》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、市场部竞岗报告竞聘人:XXX部门:市场部10000号客服中心2014年7月29日2目录工作职责及业绩一学习及工作经历二岗位认识与优势三未来的工作设想四32001.09-2005.072005.07.13-2005.08.312005.09.01-2005.09.152005.09.16-2005.09.302005.10.01-2006.06.092006.06.10-至今南京邮电大学计算机科学与技术专业学士学位运维部轮岗实习常平分局公话清零广州邮校Oracle数据库培训业务支持中心数据采集和分析10000号客户
2、服务中心运营支撑管理学习及工作经历4工作职责及业绩:提高10000号信息化自动化水平,提高10000号的生产效率和管理水平工作职责负责10000号支撑系统需求挖掘及规划负责跟进10000号支撑系统测试和应用负责10000号内部生产及运营系统维护和开发负责10000号平台系统参数配置调整及工号技能配置负责跟进协调解决10000号系统重大及疑难故障工作业绩构建了10000号内部工作流体系开发了10000号运营报表系统完善了自助系统功能的改造完成新系统的测试上线和升级工作对系统故障进行预处理,跟进重点故障为10000号
3、电子渠道的正常运转、服务水平和管理水平作出了应有的贡献5项目组织进行中项目已完成项目承接C网业务IVR优化改造外呼系统语音自助受理功能改造知识库优化项目视频监控故障申告政企客户来话转接送卡热线自助语音回访……06版客服系统升级排班系统上线品牌客户服务提升96683热线移植新知识库上线预处理系统上线10001号割接……规划中项目10000号运营分析系统短信营业厅现有系统融合改造回访、工单系统优化……工作情况:组织规划生产系统,支撑10000号运营6报表分类报表种类中心层面10000号话务运营日报、10000号业务数
4、据旬报、10000号业务数据月报……管理层面班组生产及服务质量报表、用户咨询信息统计表、每月回访报表、每日接话人数统计表、客服代表操作一览表、客户经理来话统计表、录音查询下载、外包话务转接记录表、故障预处理一次成功率报表(开发中)……话务层面宽带受理龙虎榜、小时话务量报表、队列话务量报表、客服代表生产及服务质量报表(优化中)……工作情况:开发运营报表,为领导决策和各室运营提供依据10000号每月上报各类报表35份共87张,建立了报表系统后,大大提高了报表统计人员的工作效率,由之前的7天缩短为目前的4天。根据业务生
5、产的需要,报表开发和完善的工作,我将会持续进行并不断优化。7前台客服代表规范管理,提高响应速度和支撑效果,开发内部工作流系统,固化内部生产和管理流程。商务领航故障预处理流程工单纠错流程SP短信开通、屏蔽流程疑难单登记处理流程日常维护登记流程故障申告流程业务需求流程技能配置调整流程疑难业务处理流程业务会议纪要流程业务生产流程内部管理流程后台支撑人员服务支撑工作情况:规范化电子化内部工作管理流程,提高内部客户满意度8无聊无效电话拦截业务预受理差异化服务绩效考核支撑开发无聊无效电话自动拦截系统。每日无聊无效电话的占比由
6、原来的7%左右降到目前的4%左右,相当于7个客服代表的工作量。开发业务预受理登记系统。有效降低了客服代表通话时长,提高了人工接通率。深入差异化服务,语音导航差异,接入优先差异,服务水平差异,处理速度差异,完成系统差异化精确化的各项改造。依托排班系统平台,配置客服代表绩效考核模板,充分展示客服代表每日各项指标完成情况。工作情况:结合生产需要,进行多项系统改造,提高生产效率进行系统改造提高生产效率提升处理能力节省人力成本9工作情况:预处理以及跟踪重要故障,保障10000号系统正常运转10000号共有终端座席334个,
7、牵涉系统20余个,同时,10000号系统维护体系复杂,使得月均协调处理大小故障达40起左右。针对重大故障及时反馈领导,重点跟进。平台应用层IVRACD接入差异化前台生产层客服系统IBSS系统112系统故障预处理系统APS查费系统SP短信屏蔽系统DTS系统共享检测系统CMMS系统后台支撑层知识库排班系统smartcss心得交流论坛运营管理系统质检系统华为报表台集中配置台数据管理台10个人优势个人优势理解能力从生产中挖掘需求,为运营提供有力支撑。开发web报表,方便查阅。分析能力学习能力沟通能力创造力执行力主动性深厚
8、的业务积累和丰富的经验积累,特别是电子渠道IVR、呼入业务、外呼业务有深刻的认识。持续学习,关注新业务,注重技术提高和思维方式改进。自学并应用ASP、IDC、SqlServer编制多个内部生产及管理流程。部门内部沟通,跨部门协调。对内对外项目组织与协调。思维活跃,创新工作思路,寻求更高效的解决方法。快速响应上级命令,坚决执行,落实各项工作要求。出现问题,主动分析解决,严格
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