哈飞服务商管理办法

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1、重庆人才网（.cqjob）西南地区最大的人才招聘网站目录A组织机构篇B网络管理篇C内部管理篇D培训管理篇E技术服务篇F结算索赔篇G配件供应篇A组织机构篇售后服务组织机构售后服务组织机构由销售总公司副总经理管辖下的售后服务部和配件公司构成。售后中心站是售后服务部的直属驻外机构，在配件供应业务上接受配件公司管理。售后服务部组织机构具体工作联系人科室序号姓名电话工作分工技术审批马金东0451-86502531售后网络系统数据的日常维护；牛忠祥0451-86526478传真：0451-86530149售后审批系统日常

2、信息的批复；传真的批复回传李万海0451-86502531售后审批系统日常信息的批复；发动机系统的技术支持注：东安三菱配套的发动机技术支持由东安三菱公司负责索赔咨询韩韬0451-86587632标识咨询那立波0451-86815340索赔业务咨询管理咨询郝智敏0451-86527189服务网络管理叶强0451-86502521服务营销、养护卡管理售后服务部工作职责1.制定并实施售后服务部发展规划、服务政策、工作1>标准2.对服务商指导、管理、服务职能的具体实施，引领服务商共同建设好哈飞汽车品牌3.落实

3、服务商实施整车质量保证服务，做好用户抱怨投诉的处理工作，负责为服务商结算各种费用4.向销售站、售后中心站、服务商及用户提供技术支持、技术培训5.对哈飞汽车质量信息以及同行业信息的收集传递，根据公司要求，组织实施对售前、售后车辆的技术改进售后服务部各科室工作职责（一）技术服务科技术室工作职责1.研究维修技术的最新发展动态并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作2.组织协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定3.组织协调对典型维修技术案例和技术难题的分析4.质量信息的收集和反馈5.向售后中心站、服务商传

4、达质量部门的质量通报和质量标准等信息，传递产品技术部门的重大产品更改通知6.为服务商提供技术咨询和技术支持7.编制售后维修工时标准和保修政策8.哈飞售后网的平台数据维护（二）技术服务科服务热线工作职责1.建立服务热线并管理呼入和呼出服务2.负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格）3.负责受理用户求助和投诉，及时转有关部门处理并跟踪监督4.负责组织收集、整理产品投诉的质量信息，为其它部门制定营销活动提供支持5.汽车网络咨询及投诉信息解答、处理6.开展对特定用户区群回访7.开展销售和售后用户满意度调查（三）

5、技术服务科培训室工作职责1.制定培训计划2.编制管理与技术培训教材3.组织对服务商的管理与技术培训4.组织对售后服务部内部人员的管理和技术培训5.负责培训中心和省级培训站的管理、培训6.编制典型案例并发布（四）经营管理科管理室工作职责1.制定及修订售后服务营销政策2.制定并完善服务商标准，管理体系制定，推进CI形象建设3.制定并实施服务网络开发规划，组织服务商协议签订4.更新维护服务商信息5.组织实施对服务商的考评6.负责处理服务商被投诉案例，规范服务商经营行为7.制定服务商服务核心流程并推行8.策划并开展服

6、务营销活动9.组织对售后服务部和售后技术服务中心站人员的绩效考核10.建立并维护用户档案，考核销售站用户档案录入情况11.档案、重要批文的存档管理（五）经营管理科索赔室工作职责接受服务商的索赔申请和返厂故障件，验收处理，并将验收情况通报服务商，确认合格索赔申请对服务商的返件索赔工作予以考评严格按照有关规定妥善管理验收入库的故障件以故障件为依据对配套产品供应商实施索赔，办理转款业务办理个案事件的索赔转款业务（六）经营管理科结算室工作职责1.负责服务商质量保修单据的审核、结算及管理2.向服务商下达结算通知单3.办

7、理服务商结算的索赔费用业务售后技术服务中心站售后技术服务中心站工作职责哈飞汽车售后技术服务中心站（以下简称中心站）是哈飞汽车售后服务部直属驻外机构，在工作地同时接受销售大区经理的领导，在配件业务上接受配件公司的指导。以提高用户满意度、维护哈飞汽车的品牌形象为宗旨，承担辖区内的哈飞汽车售后服务管理工作。（一）人员构成站长：对全站人员及辖区内售后服务工作负有全面管理责任，服务、帮助、指导、管理、考核辖区内哈飞汽车特约技术服务商（以下简称服务商）的售后服务工作，负责对重大质量投诉和质量事故等危机事件的预防和处理。服

8、务主管：负责对服务商业务指导和培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。配件管理员：负责销售站、服务商应急排故用件的发放工作，负责对服务商服务配件的供应，应保证库存配件品种齐全、库存结构合理、数量充足、账物相符、账目清楚。（二）中心站工作职责1.做好服务网络的考察工作，提出服务网络发展意见并负责服务商的选建、初审、管理、初级培训和考评工作2.对服务商的日常服务工作进行监督和指导，传达并