某广场商业性物业管理方案

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钻石广场商业性物业管理方案前   言    根据钻石广场的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。     通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使钻石广场物业保值升值。目     录一、     物业管理方案之条件假设二、     物业管理服务范围及主要内容三、     物业管理组织架构四、     管理组织各职能释义五、     公司管理目标设定六、     管理服务标准及流程（部分）七、     管理控制文本的内容概述八、     管理方案启动资金预算一、物业管理方案之条件假设     根据《中华人民共和国物业管理条例》有关规定，物业管理公司应对整个钻石广场物业及物业配套设施设备（不包括商户及业主室内）进行统一化管理，入驻钻石广场的全体业主、商户均为物业管理公司的服务对象。物业管理公司向各业主、商户提供有偿服务（酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责其酒店内部各项服务，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、清防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供），其收费标准按物业管理公司成本核算及物价部门审批的标准执行。二、物业管理服务范围及主要内容（一）、一般性管理服务内容   （1）、对业主、商户的管理。     以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；   （2）、向业主、商户提供的主要服务内容。    业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。    （3）、安全系统管理服务。    充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。（4）、消防系统管理服务。   消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。（6）、设施设备系统维修管理。     制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证 24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。（7）、环境卫生 。     清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。（详见保洁细则）    （二）、特殊管理服务主要内容。    商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。其具体的管理服务内容有如下几点：   （1）、制定管理章程并负责监督执行；    （2）、开展商场整体的促销活动；   （3）、协调商场各经营者的关系；    （4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；   （5）、协调管理者与经营者之间的关系；   （6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。    （7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。三、物业管理组织机构设定行政部经理1人人力资源培训1人司机兼采购1人 库房管理1人办公室文员1人机电主管1人工程部经理1人保安主管1人保安主管1人保安部经理1人保洁主管1人盆栽绿化养护1人保洁员7人市场调查主管1人 商业策划主管1人租赁业务主管1人物业管理员3人暖通主管1人客户服务部主管1人市场部经理1人机电维保（万能）2人水、暖维保2人空调运行2人强电工（电梯）3人保安员9人 保安员9人总  经  理常务副总经理财务部市场部客服部工程部保安部行政部保洁部出纳1人 财务主管兼会计总  经  理常务副总经理财务部市场部客服部工程部保安部行政部保洁部四、组织职能部门释义。 （一）、总经理：制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案；按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。（二）、常务副总：在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进行，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。（三）、行政部：负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。（四）、财务部：在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。 （五）、市场部：负责物业招商租赁工作。负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造楼宇整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大钻石广场的市场知名度，调查收集市场同档次商业楼宇的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，为公司新项目拓展打好基础。（六）、客户服务部：负责广场业、商户入驻手续的办理，负责广场业主档案资料的收集及建立，愚管理于服务之中，严格按商场管理规定及正确引导业主、商户的经营行为，以满足业主、商户的物业服务需求为目标开展管理工作。负责商场管理及业主的投诉接待处理工作，负责协同行政部监督各职能部门服务质量，及时听取业主及商户的意见和建议并及进汇总上报。（六）、工程部：负责钻石广场所有房屋及其配套机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。 （七）、保安部：负责广场安全、消防、停车管理服务工作。（八）、保洁部：负责广场公共部位清洁卫生，垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护。五、管理服务目标设定（一）、公司目标：1.    年度业主、商户对管理服务满意率百分之九十五以上；2.    年度收费率完成额在百分之九十八以上；3.    年度无重大责任事故发生；4.    房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；5.    公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上； （二）、各职能部门目标分解（详见公司年度工作计划）。六、管理服务标准及流程    管理服务标准由于其编写内容文字量大，涉及各个部门各个岗位，如果简单扼要说明达不到方案想要表达的效果，如果详细描述会影响整个方案的草拟时间。因此现将物业管理公司客户服务部的工作标准及流程细则在这里做系统描述，希望能达到“一叶知秋”的效果。（一）、客户服务部工作程序1、业主入住程序1.1新用户提供以下证明 （1）业主     地产开发商的书面入住通知，产权属个人的提供身份证原件，复印件、联系电话（日间、夜间），指定紧急状况联络人身份证、书面委托书，业主及紧急联络人的通讯地址，签名模式传真号码；权属公司的应提供营业执照，法人身份证，联系电话、通讯地址、签名模式、传真号码，紧急联络人的身份证、联系电话、签名模式、传真号码。（2）租用户    业主的授权书、租约复印件、租户承诺书、营业执照、租户签约人的身份证、联系电话、签名模式、大件物品出入协定。租户承诺书物业公司：    我单位 /本人已租用--------广场---------室（业主为-----------------），租赁期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租赁期间，我单位/本人承诺遵守《业主公约》、《用户手册》及根据《业主公约》指定的所有广场管理制度，并承诺从------年---月---日起，于每月5日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（每日0.1%）。逾期不交费，同意管理公司依据广场管理的相关规定，对上述物业采取暂停服务等措施。以下为我单位/本人资料：负责人签名：------------------------联系  电话：------------------------传      真：------------------------           租户签名盖章：----------------------                                     年   月   日1.2发给新用户资料     广场使用说明书、特约服务价目表、广场内配套设施质量保证书、关于确定消防责任人的通知（收回用户单位消防责任人名单）、业主公约、钥匙领取证明、房屋验收证明书、其他由业主或租户填写的文件。1.3以广场使用说明书为根本向新用户介绍管理公司的各项服务    详细解释各项基本规章制度(如:二装规定、管理费收缴规定、公司服务承诺、服务质量标准、非办公时间出入及加班办公规定、突发事件处理规定)；详细解释“业主公约”；介绍日常服务；保洁每日做什么、工作保持什么状态；管理员做什么、工作确保什么状态；大致介绍特约服务内容及新用户享受的优惠项目。1.4验房（1）与工程部一起陪客户到房间验收，并将结果记录在验房证明书内连同水、电费底数一起让新用户签认。（2）如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见，如无异议继续收楼，当用户的面，验看钥匙。  www.fdcew.com以下内容与本文档无关！！！以下内容与本文档无关！！！。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。以下为赠送文档，祝你事业有成，财源广进，身体健康，家庭和睦！！！高效能人士的50个习惯l在行动前设定目标有目标未必能够成功，但没有目标的肯定不能成功。著名的效率提升大师博思.崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。一次做好一件事著名的效率提升大师博思.崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。培养重点思维从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。发现问题关键在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所説：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”把问题想透彻把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。不找借口美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作是否负责是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任务执行到底。要事第一创设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。运用20/80法则二八法则向人们揭示了这样一个真理，即投入与产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。合理利用零碎时间所谓零碎时间，是指不构成连续的时间或一个事务与另一事务衔接时的空余时间。这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。习惯10、废除拖延对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固的习惯。习惯11、向竞争对手学习一位知名的企业家曾经说过，“对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以让你时刻提醒自己：没有最好的，只有更好。” 习惯12、善于借助他人力量年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。习惯13、换位思考在人际的相处和沟通里，“换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回应其需要。树立团队精神一个真正的高效能人士，是不会依仗自己业务能力比别人更优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企业中，只有团队成功，个人才能成功。善于休息休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表.因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。及时改正错误一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力.批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难.不管怎样,坦然面对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将获得意想不到的成功。责任重于一切著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言.在这份工作宣言里,你首先表明的是你的工作态度:你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、对于工作中出现的问题能敢于承担.这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。不断学习一个人,如果每天都能提高1%,就没有什么能阻挡他抵达成功.成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不坚持每天进步1%的话,你就不可能成为一名高效能人士.让工作变得简单简单一些,不是要你把事情推给别人或是逃避责任,而是当你焦点集中很清楚自己该做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果.重在执行执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准.只做适合自己的事找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标.把握关键细节精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯.做好小事情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神.一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士.不为小事困扰我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。专注目标美国明尼苏达矿业制造公司(3M)的口号是:写出两个以上的目标就等于没有目标.这句话不仅适用于公司经营,对个人工作也有指导作用。有效沟通人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通.良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。及时化解人际关系矛盾与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化解人际矛盾的能力。积极倾听西方有句谚语说：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴。”其用意也是要我们小説多听。善于倾听，是一个高效能人士的一项最基本的素质。保持身体健康充沛的体力和精力是成就伟大事业的先决条件。保持身体健康，远离亚健康是每一名高效能人士必须遵守的铁律。杜绝坏的生活习惯习惯有好有坏。好的习惯是你的朋友，他会帮助你成功。一位哲人曾经説过：“好习惯是一个人在社交场合中所能穿着最佳服饰。”而坏习惯则是你的敌人，他只会让你难堪、丢丑、添麻烦、损坏健康或事业失败。释放自己的忧虑 孤独和忧虑是现代人的通病。在纷繁复杂的现代社会，只有保持内心平静的人，才能保证身体健康和高效能的工作。合理应对压力身体是革命的本钱，状态是成功的基础。健康，尤其是心理健康，已成为职场人士和企业持续发展的必备保障。学会正确地应对压力就成了高效能人士必备的一项习惯。掌握工作与生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他们善于掌握工作与生活平衡。工作压力会给我们的工作带来种种不良的影响，形成工作狂或者完美主义等错误的工作习惯，这会大大地降低一个人的工作绩效。及时和同事及上下级交流工作正确处理自己与上下级各类同事的关系，及时和同事、上下级交流工作，是高效能人士的一项重要习惯。做到上下逢源，正确处理“对上沟通”，与同事保持良好的互动交流是我们提高工作效能的一个关键。注重准备工作一个善于做准备的人，是距离成功最近的人。一个缺乏准备的员工一定是一个差错不断的人，纵然有超强的能力，千载难逢的机会，也不能保证获得成功。守时如果你想成为一名真正的高效能人士，就必须认清时间的价值，认真计划，准时做每一件事。这是每一个人只要肯做就能做到的，也是一个人走向成功的必由之路。高效地搜集并消化信息当今世界是一个以大量资讯作为基础来开展工作的社会。在商业竞争中，对市场信息尤其是市场关键信息把握的及时性与准确性，对竞争的成败有着特殊的意义。一个高效能人士应当对事物保持敏感，这样才能在工作中赢得主动。重完善自己的人际关系网人际能力在一个人的成功中扮演着重要的角色。成功学专家拿破仑.希尔曾对一些成功人士做过专门的调查。结果发现，大家认同的杰出人物，其核心能力并不是他的专业优势，相反，出色的人际策略却是他们成功的关键历练说话技巧有人说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界。”法国大作家雨果也说：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡，世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才披公认为现代职场人士必备素质之一。一名高效能人士的好口才加上礼仪礼节，往往可以为自己的工作锦上添花，如果我们能够巧妙运用语言艺术，对协调人际关系、提高工作效能都将大有裨益。善于集思广益、博采众议一件事物往往存在着多个方面，要想全面、客观地了解一个事物，必须兼听各方面的意见，只有集思广益，博采众长，才能了解一件事情的本来面目，才能采取最佳的处理方法。因此，一名高效能人士要时常以“兼听则明，偏听则暗”的谏言提醒自己，多方地听取他人的意见，以确保自己能够做出正确的决定。善于授权善于授权，举重若轻才是管理者正确的工作方式：举轻若重，事必躬亲只会让自己越陷越深，把自己的时间和精力浪费于许多毫无价值的决定上面。制订却实可行的计划许多成功人士的成功经验告诉我们，认真的做一份计划不但不会约束我们，还可以让我们的工作做得更好。当然，同许多其他重要的事情一样，执行计划并不是一件简单容易的事。如果你约束自我，实现了自己制定的计划，你就一定会成为一个卓有成效的高效能人士。经常和成功人士在一起心理学研究表明，环境可以让一个人产生特定的思维习惯，甚至是行为习惯。环境能够