大学毕业论文-—大中型零售企业顾客满意度评价体系研究.doc

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1、哈尔滨商业大学□□学硕士学位论文硕士学位论文大中型零售企业顾客满意度评价体系研究哈尔滨商业大学□□学硕士学位论文C1assifiedIndex：F272.3UniversityCode：10240DissertationfortheMasterDegreeinManagementResearchonCustomerSatisfactionMeasurementSystemofLarge-and-middleScaleRetailEnterpriseCandidate：YangMengmengSupervisor：Prof.ZhouYouSpeciality：Busine

2、ssManagementResearchDirection：TheoryandMethodofMarketingManagementDateoforalexamination：January，2009哈尔滨商业大学□□学硕士学位论文哈尔滨商业大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文文责自负。学位论

3、文作者签名：签字日期：年月日哈尔滨商业大学硕士学位论文版权使用授权书本论文系作者本人在哈尔滨商业大学攻读硕士学位期间，在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨商业大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨商业大学关于保留、使用学位论文的规定，同意学校保留、送交本论文的复印件，允许本论文被查阅和借阅；学校可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：签字日期：年月日导师签名：签字日期：年月日哈尔滨商业大学管理学硕士学

4、位论文摘要随着中国国民经济的发展，买方市场的形成，零售业占据产业链的主导地位，但零售企业缺乏核心竞争优势、竞争过度、业态结构不合理等问题十分突出。按照中国加入世贸组织的承诺，2004年12月11日中国取消了对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，外国企业更多地、全方位地进入我国市场，中国的零售企业，特别是大中型零售企业面临着严峻的挑战。对于零售业这样一个微利行业，单纯依靠传统的压缩成本的低价策略，己经很难获得竞争中的优势，顾客成为真正的竞争核心要素，我国大中型零售企业能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务等的满意程度。在这种背景下，建立符合自身特点

5、顾客满意度评价体系，是我国大中型零售企业提高核心竞争能力的重要手段。大中型零售企业顾客满意度评价体系的构建，一方面需要掌握顾客满意度是的心理学、经济学和社会学的相关理论，另一方面需要分析当前零售业的发展现状，以及零售企业存在的问题，找到解决这些问题的关键就是能否留住顾客和让顾客满意。大中型零售企业顾客满意度评价体系构建的主体思路是：首先，确定大中型零售企业顾客满意度评价的流程。由于零售业竞争非常激烈，需要将其主要竞争对手顾客满意度的评价导入评价流流程。其次，构建顾客满意度评价的模型。识别零售企业顾客满意度的关键影响因素，借鉴经典的顾客满意度测评模型，在此基础上构建顾客满

6、意度评价的模型，模型包括顾客感知、顾客期望、企业形象、顾客满意、顾客忠诚五个潜变量，并将顾客感知分为商品、服务、价格、顾客满意、顾客忠诚五个方面。再次，构建大中型零售企业顾客满意度的指标体系。按照模型变量的设置，识别出零售企业的顾客接触点，即评价体系的三级指标，并将各项指标组成一个分层展开的指标框架结构，用于零售企业的顾客满意度评价。最后，选取评价指标体系的量化方法。大中型零售企业竞争力的提高，最终取决于顾客满意度的提升，而企业为提高顾客满意度，就必须建立科学的、有效的、符合零售企业自身特点的顾客满意度评价体系，对顾客满意度进行测评及动态跟踪，从而为企业制定提高顾客满意

7、度的策略奠定基础。关键词：零售企业；顾客满意；评价体系III--哈尔滨商业大学管理学硕士学位论文ABSTRACTTheretailindustrybecomestheleaderoftheindustrialchainwiththedevelopmentofChina’snationaleconomyandtheformationofbuyer’smarket.However,therearesomestrikingproblemswithintheretailbusenterprises,suchaslackofcorecompetit