项目一 汽车底盘概述及维修基本知识

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1、项目二车辆维护接待71【学习目标】能够利用沟通技巧与客户交流。能够正确使用各种维修单据。能够掌握汽车维护接待流程。能够正确执行对维护车辆的问诊及车辆检查。能正确使用解码器读取故障代码。掌握维修后交车的操作步骤。【能力要求】能够运用接待客户的一般礼仪规范。能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理。能够掌握接待流程，对维护车辆进行问诊、估价、派工及交车。能够通过对维护车辆的内、外部检查推荐适用的维护方案。能按工作流程要求准确记录检测信息。项目二车辆维护接待项目二车辆维护接待71一、相关知识(一)车

2、辆维护业务接待员礼仪规范车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护业务接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。1．车辆维护业务接待员应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维护业务接待员必须具备下列条件。(1)具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。(2)

3、品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。(3)熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。(4)接受过业务接待技巧的专业培训。(5)熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。(6)有驾驶证，会使用企业内的维修软件。(7)接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。(8)具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。2．车辆维护业务接待员

4、的礼仪规范1)仪表端庄、整洁(1)按季节统一着装，要求整洁、得体、大方。(2)衬衫平整干净，领子与袖口不脏。(3)穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。(4)胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。(5)穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。(6)胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。(7)穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。(8)工作期间不宜

5、穿大衣或过分臃肿的服装。(9)女性业务接待员服装淡雅得体，不可过分华丽。2)仪容洁净、自然(1)头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有项目二车辆维护接待71合适的发型。头发要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性业务接待员不留长发，女性业务接待员不留披肩发。(2)面部清洁。男性业务接待员应经常剃胡须。女性业务接待员要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。(3)指甲不能太长，要注意经常修剪。女性业务接待员不留长指甲，不做美甲，不涂有色指甲油。(4)口腔保持清洁，

6、上班前不喝酒、不吃有异味的食品。3)基本举止规范(1)握手。主动热情地将手伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。(2)微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑。(3)打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。(4)安全距离。与客户保持1m左右的距离。(5)作介绍。先介绍主人，后介绍客人。(6)指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。(7)引路。在客人的左侧为其示意前进方向。(8)送客。在客人的右侧为其示意前进方向。(9)交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意

7、放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。4)一般礼仪要求(1)客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐(先生)，您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的。(2)对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说“对不起，让您久等了”，使所有客户感到不受冷落。(3)接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安

8、定情绪后再说。此时可说：“请您慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的客户，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。(4)答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说：“抱歉得很，