黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心

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1、黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心2016年受理投诉、举报、咨询情况分析为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省工商局对2016年全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析并作消费提示。一、12315消费维权总体情况截止2016年12月15日,全省工商12315消费维权网络共受理消费者投诉、举报、咨询85636件，比去年同期108645件减少23009件，下降21.18%。其中咨询74344件，比去年同期99675件减少25331件，下降25.41%；投诉8

2、125件，比去年同期6785件增加1340件，增长19.75%；举报3167件，比去年同期2185件增加982件，增长44.94%。主要缘于三个方面：一是随着消费维权法律法规宣传力度的加大，消费者由盲目消费向理智消费转变，发生消费争议时主动与经营者谋求和解的意愿增强，发现被侵权时举报意识增强；二是全省279家市场、商场、超市、特定公共服务业等企业开辟“消费争议快速和解通道”，企业维权主体责任明显增强，促进了消费者与经营者消费争议的快速和解；三是随着商事登记制度改革的深入，登记前置要件大幅下降，后置要件明显减少，市场主体准入更加便捷。11全省各级工商（市场监管）部门对

3、属于工商职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于工商职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件2848件，其它案件线索正在调查处理中。依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉7946件，办结率97.8%，调解成功5979件，调解成功率75.25%，为消费者挽回经济损失469.8万元，较高的投诉办结率和成功调解率，为化解社会矛盾，营造良好的消费环境做出了积极的贡献。二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点（一）受理消费者投诉情况全省12315投诉举报中心2016年共受理投诉8125件。其中商品类5422件，占投诉总量

4、的66.73％；服务类2703件,占投诉总量的33.27％。从投诉反映的内容看，共性问题主要集中在以下几个方面。涉及质量3373件占41.51%，售后服务1399件占17.22%，合同388件占4.78%，广告134件占1.65%。111、商品类投诉：共受理商品类投诉5422件，占投诉总量的66.73％。排在前五位的分别是日用百货类1712件，通讯器材类734件，家用电器类681件，交通工具类470件，装修建材类461件，这五大类商品占商品类投诉总量的74.84％。（1）日用百货类。日用百货类投诉1712件，占商品类投诉量的31.58%，同比增长32.71%。投诉的

5、11主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是，商家利用打折促销等手段销售“陈货”；经营者销售以次充好商品，消费者只看中价格忽略产品质量；商家找各种理由在商品出现质量问题后不愿意承担相应的“三包”责任，致使消费者维权困难。（2）通讯器材类。通讯器材类投诉734件，占商品类投诉量的13.54%，同比增长1.38%。投诉的主要类别有移动电话主机、移动配套设备。投诉的问题主要集中在产品质量问题及经营者不履行“三包”义务上。手机质量出现问题后，退换货、返厂鉴定、维修时间长；经营者不履行或不完全履行“三包”义务，服务不到位。（3）家

6、用电器类。家用电器类投诉681件，占商品类投诉量的12.56%，同比下降17.95%。投诉的主要类别有，电冰箱（冰柜）、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是，经营者不按承诺时间送货安装；质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题；经营者不认真履行“三包”义务，符合退换货条件的不予以兑现；购买冰柜经营者未告知是样机等。（4）交通工具类。交通工具类投诉470件，占商品类投诉量的8.67%，同比增长36.23%。投诉的主要类别有汽车及零部件、自行车（山地车、助力车）及零部件、摩托车及零部件。汽车质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，问题主要集中在强制消费，表现为购

7、买汽车时绑定车辆保险；售后服务11不规范，服务态度差；不给消费者提供汽车合格证；购车合同不规范，违约责任不明确等。（5）装修建材类。装修建材类投诉461件，占商品类投诉量的8.5%，同比增长32.47%。投诉的主要类别有装饰材料、五金交电、门窗等。投诉的主要问题有以次充好、商家销售的商品或实物与售前样品不同；坐便器、灯具出现质量问题，售后不予提供退换服务。2、服务类投诉：共受理服务类投诉2703件，占投诉总量的33.27％。居服务类投诉首位的是居民服务548件，其次是餐饮服务461件，修理维护服务243件，文化、娱乐服务152件，住宿服务116件，这五大类服务占