益丰大药房-门店现场管理

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1、门店现场管理谢长联细节决定成败做零售就是做细节。作为门店的现场管理，涉及到门店的方方面面，每个环节，即涉及到人、财、物制度以及操作的各个环节，范围较广，门店的整体形象、环境、卫生、布局、陈列、商品结构的合理性、突发事件、顾客投诉处理、员工的状态、个人的行为举止，外部的协调。总之，做好现场管理是为门店的正常运作做坚强后盾的。门店现场管理内容1、员工仪容仪表、行为举止2、服务3、商品基础管理4、店面形象的维护与管理5、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理8、现场管理的执行一、员工仪容仪表、行为举止对员

2、工仪容仪表、行为举止的要求：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。特别强调几点：1.工作服方面：包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩带，为了使员工心服口服，管理人员必须要以身作责,率先垂范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。2.化妆方面：要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化妆对门店业绩的提升影响不大，如果

3、这样理解就错了，员工化妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。一、员工仪容仪表、行为举止3.站姿方面：站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。4.劳动纪律方面①现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重②在卖场接手机的现象也非常的普遍③在卖场哼歌曲的现象也时有发生④在卖场吃东西，

4、喝水，嚼槟榔也偶有出现这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。一、员工仪容仪表、行为举止5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的办公室进行，给员工留一点自尊。6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴露自己的销售业绩。7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。二、员工服务“没有顾客的不对，只有我们的不足”这是我们益丰的服务理念，告诉我们一个企业的生存是靠我们的顾客来支撑的，对一个门店的经营来说最重要最关键的是顾客，只要有了顾客我

5、们就不愁没有销售，我们只有服务好了顾客，才能拥有市场，才能具有行业竞争力，才能彰显我们益丰的实力。二、员工服务作为零售药店我们要想拥有强有力的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么服务？亲情化服务专业化服务二、员工服务用我们员工的专业知识来为顾客提供较专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了

6、问病卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的服务。二、员工服务对员工服务的要求：1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼“您好，请问需要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请走好!”2.对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的微笑是最迷人的微笑）注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余光不要离开他（她），这样做有二个好处：①当顾客需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到冷落；②有利于防盗，减少商品损失。3.及时为

7、顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止意外发生。二、员工服务4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵守门店的游戏规则。5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度,提升门店的回头率。6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在无库存的。7

8、.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。二、员工服务8.按问病卖药八步骤开展服务工作（1）问顾客需求什么？（2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。（3）问顾客的病史和以前做过的相关检查。（4）问用药史和过敏史。（5）介绍药品的功效与特点（6）介绍药品的用法与用量。（7）叮嘱注意事项（可以