客户接待流程以及统一标准说辞

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1、转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、顺序及内容接待顺序A夏主管、郝勇、李凤艳、王建兴接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作Ø保持良好坐姿和精神面貌Ø执行销售部的日常工作注意事项Ø注意观察接待人员的需求，并给予配合Ø协助接待人员进行答客问记录Ø配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø如进行

2、非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1．应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼其姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事

3、者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．在工作场合必须着统一的职业装，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.接听电话时，应通过话筒告之“请xx接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，

4、应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来

5、意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位员工工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地

6、面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，等等。20.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作Ø接听电话态度必须和蔼，语音亲切。主动问候“您好，东宇银海SOHO，！”而后开始交谈。Ø通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø直接邀请客户

7、来现场具体了解。Ø在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项Ø项目的基本情况统一说词。Ø要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。Ø要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。Ø电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。Ø约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。1、位置：大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作Ø

8、执行轮值制度，客户由轮值人员负责接待和转交Ø期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态基本动作Ø客户进门，轮值人员必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好，过来看房子吗？”，提醒其他销售人员注意。Ø销售人员应立即上