浅谈：收入保障项目实施经验

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1、浅谈：收入保障项目实施经验（上）作者：汪鑫施丹  2006-07-25   近年来中国电信市场发生了剧烈的变化，由原来的投资拉动变为现在的需求拉动式增长，市场趋于饱和，运营商间竞争日益加剧，资费下降，利润空间被压缩。在这种情况下，运营商加强在市场营销方面的投入以期提高用户数、ARPU和收入总额，另一方面，也开始积极致力于精细化管理、流程提升等活动，以降低成本，提高利润，其中收入保障是目前正在兴起的一个解决方案。    所谓收入保障，就是通过对现有业务流程与信息系统的调研诊断，确定收入流失点，从而阻止并预防

2、收入流失。根据毕博咨询在海外及国内收入保障项目的实施经验，电信运营商的收入流失通常可以占到业务收入总额的3％－10％。    毕博的收入保障解决方案包括诊断评审阶段和执行实施两个大阶段，如下图所示。      第一阶段诊断评审阶段通常包括诊断、分析、评估和计划四大步骤，诊断步骤中会对现有的业务流程、系统、组织进行全面的调研，找到其中存在的风险点；分析步骤中会对根据发生流失可能性大小以及影响金额大小对各个风险点进行定性评估；评估步骤中会选定部分重要的风险点采集相关数据进行量化分析；计划步骤中会根据前面的问题

3、发现制定一系列的改进措施，包括流程的改进、系统的升级改造、组织的优化调整等。第二阶段则分步骤实施第一阶段制定的改进措施。    在国内收入保障项目实施中，我们总结了如下几点经验供打算实施收入保障项目或正在实施项目的运营商参考：    1、高层领导的充分重视和支持，打消相关部门的疑虑    收入保障项目的目标之一是寻找业务流程、系统、组织等方面会导致收入流失的风险点，将暴露各部门运营中存在的漏洞，难免会使相关部门产生抵触情绪，因此运营商高层领导的充分重视和支持十分重要，最好能在项目启动前召开内部沟通会，强调

4、收入保障项目是运营优化之举，各部门都应该全力配合，在咨询公司的帮助下找到收入流中的各种风险点并采取相应的改进措施；同时声明项目中发现的恶意欺诈以外的其他漏洞都不追究，以打消相关部门的疑虑。收入保障项目的目的不是追究各部门的责任，而是通过各部门的通力合作找出整个企业的收入流失风险，并通过相关流程改造或者收入保障工具的实施来最终实现企业收入的挽回。只有建立了以上的正确认识，该项目才能得到各部门的真正配合，否则将遭遇来自各部门的阻力，极大地增加项目实施难度。    2、相关部门的正确认识，积极配合、提供真实的信

5、息    企业在日常的运营中很少有机会自己进行这种全面的、跨部门、贯穿整个业务流程的诊断分析和改进，因此在收入保障项目中借助咨询公司的帮助进行一次全面的诊断和提升对于企业是非常有价值的。收入保障项目的目的是管理提升，而不是挑毛病、追究责任。各个部门对项目的目标和意义建立正确的认识，才能提供积极的配合。相关业务部门提供真实的信息、充分的数据，是项目成功的关键，其中计费部门和市场部门的配合尤为重要。如果有些部门对项目存在抵触情绪，则在访谈中会提供虚假的信息和数据，使得咨询方要花更多的时间来交叉验证，判断信息和

6、数据的可信度，从而使项目的分析和结论与事实会产生偏差，减少了项目可以提供的价值。    3、除了已发生的真正流失外，重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防患于未然    在接收和应用收入保障项目的成果时，企业容易犯的一种错误是，仅重视那些已经发生流失的风险点，而对于尚未发生收入流失的风险点缺乏重视。而实际上，那些未发现收入流失的风险点也是十分重要的。通常在收入保障项目中，通过对流程、系统、组织等方面的诊断，会发现上百个缺乏有效控制的风险点，但由于项目时间的限制，只能选取十个左右收入流失风险高且

7、影响金额大的风险点进行数据分析（其中大部分仍为抽样分析），以检查是否有收入流失发生，同时估算收入流失金额。对于剩下的绝大部分风险点，可能已经存在收入流失、也可能尚未发生收入流失，即使是尚未发生流失的风险点，若无充分的控制措施，未来由于人员的疏漏或者人为的欺诈，还是有很大可能发生收入流失的。因此，除了已发生的真正流失外，企业需充分重视那些尚未发生流失但是存在重大风险的流程，做到防患于未然。    4、收入保障应作为日常的运营，而非一次性的审计    市场的竞争环境、客户的需求等都在不断变化，企业因此需要不断

8、调整现有的业务流程以适应外部的变化，同时企业还在不断推出新业务、服务于新的客户群，在不断变化的环境中，新的收入流失风险仍会不断出现。因此，应将收入保障作为日常的运营的一部分，而非一次性的审计。为了能实现这个目标，企业最好能在收入保障项目期间抽出具备较全面的业务知识的业务骨干参与项目，在项目过程中学习收入保障项目的解决方案，待项目结束后，企业就可以形成自己的人才储备，为将来收入保障工作的日常化做好准备，做到持续改进。    5、