五叶神服务营销策略研究

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1、湖南大学硕士学位论文五叶神服务营销策略研究姓名：欧文彬申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士（MBA）指导教师：于坤章20110923 摘例外，国内市场经济将会越来越完善，竞争越来越充分。烟草企业面临着国际巨头的压力，需要解决如何做稳做精做强的问题。在国际国内的双重竞争形势下，如何在日益紧迫严峻的关头，稳步快速成长为消费者满意和忠诚的品牌，是很多烟草企业目前工作的重点。本文运用服务营销相关理论，对五叶神公司的服务营销策略进行研究。首先主要分析了五叶神所处的服务营销环境，介绍了五叶神的发展历程和现状

2、，使用��分析法分析了五叶神所处的政治环境、经济环境、社会文化环境和技术环境。其次对中国烟草行业的发展状况和变化趋势及发展潜力进行了分析和评价，以及使用波特五力竞争模型分析了五叶神面临的行业竞争环境，并分析了五叶神在卷烟市场上的主要竞争对手。通过��分析法对五叶神的优势、劣势以及面临的机会和威胁进行了综合分析。在服务营销环境分析的基础上，对五叶神的目标顾客类型进行了分类，分为了经销商、零售户和消费者，并分别分析了三类顾客的特点。在顾客分析基础上分别采用了�策略，从产品、价格、渠道、促销、最后提出

3、了五叶神服务营销策略得以实施应采取的保障措施。具体措施包括制定建立强有力的服务营销团队、完善服务管理规范、打造强势品牌和提升品牌忠诚度、培育优秀企业文化以及提升企业形象和品牌形象等。本文以五叶神为研究对象，通过层层深入分析，提出一套较为实用的服务营销策略，本文研究结果不仅为五叶神的进一步发展提供了有益帮助，也对烟草行业的其它公司的营销策略制定有一定的参考价值。关健词：五叶神；卷烟；服务营销；�策略 ���������甌����．����������������������������������

4、���．��������������．����，�����������瑆���������．����������������·����������������琣����������琾��，���琍����，���������������������，��������������·�����，������������������������� 五叶神服务营销策略研究������篧����籘���；��������� 工商管理硕一�学位论文图��技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一���图��五叶神服务的零售户数量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一�图��五叶神服务消费者人数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯�图��行业竞争力结构模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．�图��服务补救策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．�图��服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯� 表��五叶神��分析总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一� 工商管理硕士学

6、位论文绪论��研究背景及意义烟草行业作为特殊行业，在欧美等发达国家和地区，经过百年的发展已相当成熟，竞争也非常激烈，市场不断的调整也最终形成了几个垄断型的大型跨国烟草公司。而在一些发展中国家，烟草行业仍处在一种迅速成长的阶段，卷烟消费量增长幅度很大，这就给许多烟草公司进一步发展的空间。在我国，国家烟草专卖局从��年开始就对烟草行业进行了工商分离，工业企业联合重组，努力促成�澜缥郎�橹�，正不断以立法的形式约束成员国烟草行业的发展。政府承诺将逐步降低烟草原辅料及成品的进口关税，外烟在中国市场将享有

7、国民设置了数十年的壁垒被一举打破。中国烟草市场是世界上最大的烟草市场之一，同时也是竞争最为激烈的一个，在��蚖�下，中国烟草行业增加了更多 五叶神服务营销策略研究竞争力【�。其次，一般意义的服务营销，理所当然地更集中关注服务行业，但这并不意味着以产品为基础的行业可以不重视向它们的顾客提供组合服务。无论设备制造商还是快速消费品提供商，其产品和品牌支持服务已成为了取得竞争优势的重要战场。而越是大规模的标准化产品，其同质化的竞争的加剧，驱使各竞争主体尤其要通过软实力的构建，打造品牌，传递消费者价值，延

8、伸到客户终端的服务，便是一种拉近品牌与消费距离的商业策略，在这个层面投入，定位为悉心服务，必将为本企业获得稳固的客户群体，期望得到超越竞争对手的优势。虽然，这种上门服务与服务行业开门迎客的服务方式有极大的不同，但是它同样是服务营销。海尔就是曾经通过服务营销的独特角度取得品牌成功的典范。而通用电器公司在�世纪�年代，即通过服务获取竞争优势获得的利润成为了它利润增长最快的部分。由营销科学学会赞助的研究指出公司战略更应该关注客户满意度、收入产生和服务质量，这比关注成本节约或者希望同时实现这两方面的战略