《旅游服务质量提升计划》

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1、《旅游服务质量提升计划》（征求意见稿）为贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，全面提高旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升计划》。一、现状与形势改革开放30年，我国旅游业已经成为我国国民经济的重要产业和世界旅游大国。旅游业以服务为载体，在经济建设、文化建设、社会建设以及国际交往中发挥了积极重要作用，对促进就业，提高国民生活质量，推动社会主义新农村建设和小康社会建设进程贡献了力量。随着旅

2、游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；一系列旅游标准的实施，规范了旅游服务，提升了中国旅游业标准化、规范化水平；开放引进国际管理模式和服务模式，推动旅游企业服务质量体系不断完善；旅游队伍建设加快发展，不断增强了旅游服务能力；旅游目的地建设和旅游诚信体系建设，促进了旅游服务质量提升，改善了旅游业发展环境，对整体提升中国服务水平产生了深远的影响。18但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断

3、发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业必须全面提升服务质量，最大限度满足旅游消费者需求，促进旅游市场繁荣，实现旅游业又好又快发展，为我国经济社会

4、发展做出积极贡献。二、指导思想、工作目标和工作重点指导思想：以邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，以服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和国际旅游竞争力。工作目标：通过实施“旅游服务质量提升计划”18，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅

5、游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游消费者日益成熟，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好的服务质量基础。工作重点：全面完善旅游服务质量体系；大力推进旅游标准化建设和旅游服务质量评价制度建设；进一步规范旅游市场秩序，整体提升旅游企业诚信度和游客满意度；着力培育一批品牌旅游目的地、一批品牌旅游企业、一批品牌旅游产品和

6、一批品牌旅游员工。三、完善提升旅游服务质量体系１、提升旅游目的地质量（1）改善旅游基础设施大力改善水、电、通讯设施的供给水平，提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。加大对信息、预定以及电子商务系统、网络建设的投入与支持，建设旅游电子信息技术和市场化所需要的基础设施。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，健全旅游卫生设施、医疗设施和环保设施。（2）增强旅游形象18确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销

7、的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。使用中文及主要客源国语言，推介旅游目的地。（3）优化旅游环境维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；引导旅游商家规范经营，培育良好的诚信经营环境。规范和完善公共信息服务系统。推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，建立方便、快捷的信息获取渠道，设计和建设规范的道路、景区及其他设施的标识系

8、统和景区解说系统。倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排和节约环保工作力度，建立完善污水与垃圾处理系统，稳步提升旅游环境质量，实现旅游可持续发展。（4）提升产品质量18根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。形成以观光旅游为基础，休闲度假旅游、特色旅游、专项旅游为重要发展方向的旅游产品体系，不断优化旅游产品结构，注重旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。2、提升旅游企业服务质量（1）制定质量方