电信天翼客户俱乐部规划建设方案

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1、浙江电信天翼客户俱乐部发展规划浙江省公众信息产业有限公司2010年11月内容提纲天翼客户俱乐部平台建设31天翼客户俱乐部2011年运营规划2天翼客户俱乐部2011年支撑规划3俱乐部建设的目标会员卡手机+动态密码POS机POS机俱乐部系统手机短信语音会员卡号系统认证失败10000号/客户经理/4008系统无法认证14万37万无会员卡号目标：无须携带会员卡，会员服务依然顺畅丰富认证模式资产认证会员卡认证宽带固话手机/小灵通51万会员全覆盖身份证认证目标：多种方式和渠道，满足场所的差异性系统体系层面介绍会员权益管理会员等级会员等级平台互联网(网厅)(针对商户)POS机语音(10001)短信(

2、10001)1.场所类型2.场所信息结算管理1.兑换1.免费次数2.优惠积分认证消费会员卡管理场所管理2.消费活动管理1.活动类型2.活动信息3.详细日志3.报表功能3.报表功能4.报表功能3.现金折扣主题俱乐部会员管理1.影迷2.其他其他功能1.密码管理2.帐号管理3.补扣/返销天翼客户俱乐部会员权益展示场所信息展示网厅详细日志展示互联网(网厅)(针对客户)电子消费券管理功能主题俱乐部会员注册客户自助窗口电信积分帐户CRM积分平台扣减扣减平台分级管理功能介绍管理功能、权限管理层级省公司俱乐部管理员地市分公司俱乐部场所管理员县市分公司俱乐部场所管理员各俱乐部场所商户对全省俱乐部场所统筹管理

3、制定俱乐部场所管理规章制度评估/考核各分公司会所建设绩效负责全地区俱乐部场所统筹管理落实执行俱乐部场所建设和运营管理细化各个俱乐部管理规章制度定期向省公司汇报会所建设情况定期策划结合会所的主题活动负责该俱乐部日常管理配合执行结合会所的主题活动制定该会所服务绩效考核加强服务场所的评估，建立俱乐部服务场所的引入/退出机制严格遵守电信俱乐部服务规范及服务内容负责该俱乐部日常会员服务(认证服务)其他会所内各项工作等认证方式介绍认证方式老认证方式新认证方式认证要求会员卡做为会员身份的唯一认证标志；会员卡必须有效激活。会员等级做为会员身份的唯一认证标志；会员卡无须有效激活。引入C网资产认证。客户覆盖

4、率<23%(全省发卡率)>75%(全省发卡客户+含C网未发卡客户)认证效果由于发卡率不高，会员覆盖率低；卡信息和状态不准确导致无法认证；认证渠道和方式单一；会员使用感知差。弥补发卡率不高，会员覆盖率低的影响；缓解卡信息和状态不准确导致无法认证的影响；认证渠道和方式丰富；会员使用感知好。四大操作流程介绍天翼客户俱乐部商户网站：会员将C网号码报给商家，商家在网站输入即可完成身份认证（成功则显示会员信息，不成功则提示为非会员）。身份认证成功后，商家直接在该网站发送动态密码到会员手机，会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。POS机：1、会员将C网号码报给商家2、

5、商家在POS机上输入手机号码，如确实是会员，系统将直接发送动态密码到会员手机，3、会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。10001短信：会员发送二条短信即可完成身份认证和权益扣减1、第一条短信是发送商户编码到10001，如确实是会员，系统将返回短信，告知本次服务的权益扣减明细，并提示用户回复88确认。如不是会员，则返回短信提示不是会员。2、第二条短信是用户回复88确认。回复后，系统则同时向会员和商户发送短信回执，告知已扣减明细，让会员明白消费，让商家放心服务。10001语音：会员操作四步即可完成身份认证和权益扣减。1、首先拨打10001，会员可听到“按4

6、进入天翼客户俱乐部专区”的语音提示，非会员则无法听到该提示。2、进入专区后，按照语音提示依次输入商户编码、服务人次，最后按1确认，即可完成权益扣减。内容提纲天翼客户俱乐部平台现状31天翼客户俱乐部2011年运营规划2天翼客户俱乐部平台2011年支撑规划3运营规划之场所建设重点运营的主题俱乐部重点发展正常发展名称备注名称备注A级影迷——旅友——————B级车友、健身——天翼大讲堂高尔夫——C级艺术、摄影温州、宁波、舟山健康（医院）——————车友影院健身（网球、羽毛球、健身馆等）杭州57816宁波32411温州43613嘉兴1113湖州611绍兴1515金华1524衢州211丽水411台州2

7、547舟山411全省2143063场所建设2011年客户接触率目标值10%计算公式为：接触会员数/月均会员数(会员重复享受服务仅计1次)运营规划之主题活动影迷俱乐部活动一活动二活动三备注商业类电影艺术类电影承接集团明星见面会、首映式等活动4-5次。策划7月暑期季和12月圣诞季“免费看大片”活动，由分公司具体承接组建天翼艺术院线，定期开展艺术电影鉴赏沙龙，2011年活动覆盖范围以杭州为主。艺术院线拟和星光院线合作车友俱乐部