好想你电子商务部实习报告

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1、河南商业高等专科学校毕业论文　　　　　　题　　目　　　好想你电子商务部实习报告　　　　　　　　　　　　　学　　号年级　　　　　　　　专　　业电子商务（网营）系　别　　电商系　作者姓名　完成时间　2013.3.15　　　　　　指导教师　职　　称　副教授　12--好想你电子商务部顶岗实习报告摘要论文主要是分三个板块，第一板块简要的介绍了在电商部门的岗位职责，描述了公司情况以及自己做客服的工作内容。第二板块主要介绍了工作过程之中发现的五个问题。第三板块是结合自己在学校的书本知识和老师的讲解以及自己的工作经验针对好想你电子商务部一些问题给出的解决方法。通过这次实习要求我在今后的岗位上不断

2、的发现问题并努力的解决问题，每日三省乎吾身，每天进步1%才能让个人的kpi和店铺的dsr评分有更大的飞跃。关键词：物流客服erp网络分销商12--一．触“电”初体验：（一）实习的目的我所学的电商专业的只有两年半的学习时间，我在2012年的12月份已经开始实习。学校的用意是让我们用实践去检验课本上的理论并给学生自主学习和独立思考的机会。每年的毕业学校也会联合企业招生为我们提供好的就业机会。我就是在学校的招聘会上见到现在的公司。了解到好想你电子商务部是处于发展阶段，各个方面都不是很完善的时候，我认为这是个锻炼自己的好舞台，陪着公司一切从头开始，可能会比较劳累但会学到系统和完善的知识。

3、（二）公司介绍我是在2012年12月13号正式到好想你电子商务部门并做了客服一职，好想你股份有限公司是我国枣类唯一一家上市的企业，实体店在郑州到处可见其目的就是为了让市民最方便的买到好想你的产品。但是随着电商的发展，好想你股份有限公司为了占领线上的市场就成立了好想你电子商务部。电商部主要是以好想你股份有限公司为依托的在各个平台上开展网上销售业务。电商部还在发展阶段，目前有30多位同事，应该算是一家中小型的公司了。公司主要由三个部门组成，客服部：售前售后加一块有11人，主要进行销售工作；运营部：主要做信息服务和技术支持；当然电商也少不了我们的仓储部，这是个非常辛苦的部门。而我们的主

4、要工作是，接待来到我们店内的咨询的客户，为他们解答疑问，介绍我们的新活动，促成交易，提高顾客满意度，提示店铺形象等（三）客服工作介绍在公司客服部门，采取小组工作的形式，每个组四人设一个组长，每个人都分配了工作任务，每个月都有硬性归定要完成的指标。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后，组长会12--很热情的给我们介绍我们的现在的活动和以前遗留的问题注意事项等。我们的部长也给我们每个新人专门制定了一个良师，让我们不懂的时候咨询我们的老同事，每当遇到很艰难的售后问题，我们可以试着尽量处理如果是能力之外的可以转交给我们的售后。当然我们还有一个很重要的任务就是，我们要把网页上的出现的一

5、些小的问题及时的反应给我们的运营部门让他们修改整理。我们售前客服是在最前线的战士，会遇到很多计划之外的事也需要我们妥善处理，把顾客对我们活动的反应和建议，我们也及时归纳在日志中反应。　我们每天的工作是登陆阿里旺旺，接待来到我们店铺的顾客，及时回复顾客信息解决顾客的疑问，推荐我们的活动产品，备注一些顾客一再强调的内容，帮助顾客修改邮费，联系我们的物流等。这就要用到我们以前不曾接触的瑞雪erp软件，这个软件是直接和仓库对接，每时每刻都能掌握最新信息，是电商的一大帮手。一天中的客流量是决定我们销售额的关键。之后，我们要做的就是回复顾客的评价，我们用真心来回复顾客的满意或是质疑，为的就是

6、更好的提升我们的顾客满意度，让我们的潜在客户在还没有购买我们的产品是时候就已经对我们的店铺产生好感，进而转化为我们的忠实客户。在不忙的时候，对老顾客进行回访，咨询顾客我们的产品给他们的感受，有助于提高我们的二次购买率，还可以找到我们一些需要改进的问题。最后要把我们一天的工作情况填到日志中，注明接到人数，付款情况，交易额，遇到的一些问题和需要改进的问题等等然后把手里的工作处理完后就完成了一天的工作。在我们的卖家平台中，公司买了“赤兔名品”软件，可以看到我们每天的数据，最重要是看重我们的有以下几点：接待人数，响应秒数，下单金额，未付款金额，客单价和询单转化率等。二.工作中发现问题（一

7、）物流是电商的瓶颈如果您在我们的官网上我们好想你官方旗舰店上看到我们的dsr评分，您就肯定会很奇怪为什么你们好想你官方旗舰店描述相符，服务态度和发货速度均低于行业平均水平？这就要追溯到2012年的“双十一”了。在参加2012年的“双十一”之前，旗舰店的评分都是4.8分左右，纷纷高于行业水平。参加“双十一”的时候，以前没有“双十一”的经验的电商部的领导处于经济上的考虑，选着了ems业务中“e邮宝”12--作为合作伙伴。当然在全体电子商务部两天半没有休息的共同努力下，销量是出了预料的