江中外运货代操作流程方案 韩君

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1、浙江中外运货代操作流程方案设计说明书韩君指导老师:山囡囡摘要：浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共货运代理之一。作为浙江中外运有限公司下属经营国际货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流服务。在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段，我发现在操作过程中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不

2、必要的损失。经过五个月的实习，我慢慢总结出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法，还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。关键词：货运代理；海运出口；客服操作流程；客户信息跟踪1引言浙江中外运宁波海运分公司是国家外经贸部批准的一级国际货运代理企业也是宁波口岸最主要的公共货运代理之一。作为浙江中外运有限公司下属经营国际货运代理业务的主要分公司专业经营进出口货物的海运、仓储报关以及相关的物流服务。在浙江中外运宁波海运分公司实习阶段，我发现在操作过程

3、中，客服和操作的工作范围和责任划分不清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损失。经过五个月的实习，我慢慢总结出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的设计方案，和对客户信息管理的方法，还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。2设计任务分析随着业务的不断发展，工作量的不断增加，货代公司的部门细分，从原来的业务员、操作、单证不断细化产生了客服，客服的出现大大减轻了业务员、操作和

4、单证的工作量，但客服的出现也带来了一些问题，客服的工作范围很杂很乱，现在的货代企业在操作中并没有很仔细的划分操作的工作范围，使的客服部门的工作人员并不清楚自己到底要做什么，要承担怎样的责任。在文中，我设计了两个方案，选取了一个最优的方案，设计中解释了主要单据和专业术语的含义，清楚的划分了客服的工作范围，并对客户的信息跟踪做了详细的设计，还提出了在实际操作中会遇到的一些问题，并对如何解决这些问题作出了解释。3方案初选3.1方案一：委托单位（货主）将托运委托书连同报关单据（包括退税单、外汇核销单、商业

5、发票以及不同商品海关需要缴验的各类单证，如托运时间紧迫，亦可先交委托书，随后补交报关单据）交货运代理人；货代核阅委托书及有关报关单据后缮打托运订舱单（场站收据、装货单）送船公司或船代订舱；船公司或船代配载后将场站收据、或装货单等联退给货代；货代向海关办理电脑报关预录，并提交全套报关单据向出境海关申报出口；海关核运后在装货单上盖章放行，将装货单、场站收据等联退给货代；货代将盖章放行的装货单、场站收据交码头配载室；第6页共6页船公司或船舶代理人根据订舱配载留底缮制装货清单、预配清单，预配船图、货物舱单

6、等送到码头供收货和装船之用；货代向船公司或船代领取集装箱设备交接单到指定堆场领取空箱；货代到委托单位储货地点装箱（或委托单位送货到货代仓库装箱）后，将集装箱货物连同集装箱装箱单、设备交接单送到码头；费用结算，货主付款买单，货代及时将核销单寄还给客户。3.2方案二：接到托书后，客服仔细核对重要信息，并将托书交操作订舱；客服及时确认舱位；放舱后，客服通知客户寄报关单据；客服安排托卡计划；整理报关单据和数据，交给操作，以便报关员及时报关；费用结算。3.3方案的选定方案一流程的步骤不是非常清晰，也没有把客

7、服和操作的工作范围和责任划分清楚，如果出现问题也很难分清到底是客服的责任还是操作的责任。这样大大降低了服务质量，减慢了工作的速度，还会造成责任的推卸，对公司造成一些不必要的损失。方案二更加清晰的划分了责任，划清了客服和操作的工作，可以使两个岗位上的工作人员更加清楚的明白自己需要做什么，要怎么做。1方案的详细设计4.1了解主要单据和专业术语的含义客户托书是托运人向承运人或其代理人办理货物运输的书面凭证。货主根据需要向船公司或其代理人提出运输货物的申请，将其货物的详细情况，如货物的名称、数量和装卸港等

8、填入托运单，经承运人或其代理人对该单的签认，即表示接受这一托运，承运人与托运人之间的有关货物运输的相互关系即告成立。[1]订舱（booking）是托运人（包括其代理人——货运代理人）向班轮公司（即承运人，包括其代理人）申请货物运输，承运人对这种申请给予承诺的行为。[2]报关是指进出口货物收发货人、进出境运输工具负责人、进出境物品的所有人或者他们的代理人向海关办理货物、物品或运输工具进出境手续及相关海关事务的过程。[3]装箱单是发票的补充单据，它列明了信用证（或合同）中买卖双方约定的