金小象母婴导购服务手册

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1、导购员服务手册2017年09月12日44目录第一章导购员工作使命、职责及服务标准…………3第二章导购员职业修养规范…………………………5第三章导购员日常工作规范…………………………7第四章销售技巧……………………………………9第五章标准常用接待语……………………………23第六章陈列标准………………………………………25第七章产品知识………………………………………28第八章会员管理………………………………………36第九章相关表格………………………………………3844第一章导购员工作使命、职责及服务标准一、导购员工作使命品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流

2、，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的

3、意见及建议及时反馈给相关人员。二、导购员的岗位职责1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3、员顾客，认真填写《会员申请表》；44 4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈；7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领

4、导汇报；8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、三、服务标准“一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 l “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。“四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。44 l “五声” 在接待工作中要做到有五

5、声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品第二章导购员职业规范一、形象规范：1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，

6、不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 445、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范：1、等待顾客时应避免

7、事项 u 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； u 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； u 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 u 让顾客等太久，大摇大摆的接近，说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项 u 不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；  不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解

8、决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 u 44言语粗俗，不用禁语；便