希尔顿酒店调查报告

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1、某　某　大　学毕　业　调　查　报　告题　　目：希尔顿酒店企业文化调查报告学　　院：专　　业：姓　　名：酒店文化调查尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。请将答案填在括号中1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B）A．非常清楚B．比较清楚C．知道一部分D．很模糊E．几乎不知道2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应?（B）A．几乎总是能够及时供应B．经常能够及时供应C．有时能够及时供应D．经常不能及时供应E．几乎总是不能及时供应3.在工作中，你有很多

2、机会做你最擅长做的事吗？（B）A．总是B．经常C．有时D．较少E．几乎没有4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏?（B）A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎从不5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？（A）A．总是B．经常C．有时D．很少E．几乎没有6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？（B）A．很多B．较多C．一般D．较少E．非常少7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？（B）A．深受重视B．较受重视C．既不被重视也不被轻视D．被轻视E．严重被轻视8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？（B）A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要9.为了向顾客提供高质量服务

3、，你的同事们致力于高质量的工作吗？（B）A．极其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一点都不努力10.你在酒店里是否有一个最好的朋友?（A）A．有B．没有C．不确定11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？（B）A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有12.你在工作中有机会学习和成长吗？（A）A．总是有B．经常有C．有时有D．不经常E．几乎没有13.酒店是否定期对员工进行培训（A）A.是B.否14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（A）A.是B否15.员工日常工作是否严格按照标准执行（A）A．总是B．经常C．有时D．极少E．几乎没有16.您对酒店的管理工作还有什么看

4、法、期望及建议：（）正文：一　通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：康纳得　尼柯尔森　希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国……美国希尔顿饭店创立于19

5、19年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，

6、希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会

7、时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。二　透析希尔顿酒