质量意识培训-质量定义的改变

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1、质量意识培训质量部编制质量的定义提纲质量的重要性质量观念5W方法案例解析问题质量，成本，交期，服务，安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：质量的定义那些真正符合消费者要求的产品我们认为就是好的产品，好的质量！1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。1.“质量的定义就是符合

2、要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）质量专家的解释“一组固有特性满足要求的程度。”——ISO9001质量的权威定义1.质量的具有广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等注释2.特性可以是固有的或赋予的。质量的权威定义①“固

3、有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性质量的权威定义3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示

4、的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。质量的权威定义④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性

5、标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的5个内涵1、质量的经济性2、质量的广义性3、质量的时效性4、质量的相对性5、质量的满意性质量的经济性物有所值，真正物美价廉（高性价比），高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量质量的时效性企业应不断地调整对质量的要求。质量的相对性符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量的满意性

6、=质量的经济性+质量的相对性质量定义的改变符合性质量适用性质量20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置满意性质量卓越质量20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且

7、以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，