非食品区培训教材（针纺、百货部分2006.6.30）

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1、非食区培训教材（针纺、百货部分）非食品区培训教材（针纺、百货部分）第一章营业员岗位职责1第二章商品分类4第三节商品陈列5第四章标价签管理19第五章补货与理货22第六章商品管理与自检25第七章仓库及加高层的管理29第八章调拨管理36第九章商品验收37第十章存货管理37第十一章退货管理38第十二章报损控制45第十三章赠品管理46第十四章盘点管理46第十五章市调管理52第十六章百货专柜管理55第十七章设备的使用与维护58第十八章营业员销售与服务技巧61第十九章商品知识问答75第二十章换算知识99第二十一章针纺品常用标识102第二十二章职

2、业道德修养及案例分析105第二十三章零售术语汇编109第二十四章超市法律法规112第131页共132页非食区培训教材（针纺、百货部分）大家好！欢迎您加入针纺、百货区域，从现在开始您就是我们部门的一名营业员了，想成为一名优秀的营业员吗？来，随我们一同进入本手册的学习！首先让我们了解营业员的岗位职责。第一章营业员岗位职责针纺部：一、营业员岗位职责：Ø认真学习和执行服务规范，为顾客提供优质服务；Ø认真执行公司的规章制度和购物广场的各项安全保卫制度；Ø负责商品具体调拨、上架、陈列；Ø负责责任区域内价格标签的配置、核对；Ø负责满足顾客量身、

3、试穿等要求；Ø负责按规定要求对滞销的商品撤架、退货；Ø负责区域内的地面、货架和商品等清洁卫生；Ø负责将顾客对商品的需求、合理化建议及时反馈给课长。二、营业三步曲营业前：Ø听取晨会，参加部门班前会；Ø检查责任区域内的商品存量，存量不足的应逐项登记，及时到仓库出货上柜，保证陈列和排面整齐、美观，区域内清洁卫生；Ø检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂完好；Ø检查货架陈列服装是否熨烫并整齐排列；Ø检查挂置服装是否按要求挂防尘套；Ø检查柜台服装是否丰满，存量不够或出现断货、缺货情况，应及时填制《补货单》。营业中：Ø服装设置

4、硬质防盗器，应不影响服装质量及美观，又不易摘取；Ø主动为试穿服装的顾客提供服务，并为修改衣裤尺寸的顾客量身；Ø及时将服装的断码、断色、缺货情况填写《补货单》；Ø新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌；Ø促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不能遮挡商品；Ø模特服装3天更换一次，给顾客以新鲜感，同时应配置标价签；Ø服装必须熨烫平整、摆放整齐、纽扣扣好，侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放；Ø开单销售时注意事项：第131页共132页非食区培训教材（针纺、百货部分）²开单时应清楚填写商品品名、规格、尺码、金额、数量、单价

5、等项目；²小写金额与大写金额必须相符，条码与实物相符；²在柜组编号后使用印章；²必须核对电脑小票，所收款额与实物、柜组是否一致；²顾客询问开发票时应请其向服务中心开票处咨询。营业后：Ø检查顾客离场情况；Ø参加部门晚班会，汇报本岗位当日工作中存在的问题；Ø整齐列队经防损员检查无误后离场。百货部：一、营业员岗位职责Ø认真学习和执行服务规范，为顾客提供优质服务；Ø认真执行公司的规章制度和购物广场的各项安全保卫制度；Ø负责商品具体调拨、上架、陈列；Ø负责责任区域内价格标签的配置、核对；Ø负责满足顾客量身、试穿等要求；Ø负责按规定要求对滞销

6、的商品撤架、退货；Ø负责区域内的地面、货架和商品等清洁卫生；Ø负责将顾客对商品的需求、合理化建议及时反馈给课长。二、营业三步曲营业前：Ø每天早上按公司规定准时在场外集合进场，并且统一在员工通道处打卡；进入卖场前应该整理好自己的仪容仪表、化好妆、带好工牌、交接班本等物品，私人物品不能带入卖场；Ø统一列队进场后,在指定地点开早会，早会前不能私自进入专柜；Ø结束早会后，回自己的工作岗位进行责任区域的卫生清洁；（每日营业结束后必须做好地面卫生。）Ø做清洁的同时，检查自己专柜内的价格牌、功能牌、模特是否摆放整齐，检查宣传资料、POP、标价签

7、是否完整无缺少，清点自己的商品，有异常情况立刻反馈给管理人员；Ø开始营业前5分钟，导购员应放下手中所有工作，站在自己专柜固定的迎宾位置上进行迎宾。营业中：Ø第131页共132页非食区培训教材（针纺、百货部分）迎宾结束后，导购员在专柜内以良好的心态开始准备补货、接待顾客、销售商品的工作，其它时间内无顾客的情况下必须在指定的迎宾位置等待顾客的到来；Ø开单前查询商品的库存情况，确保有货提供；没有货的情况下可以先向顾客介绍其它同类品，或留下顾客的联系方式并及时进行跟踪；Ø确认顾客购买意愿后填写销售单本，保证开单按照标准并且在收单时进行仔细

8、核实后发货给顾客；Ø如遇有突发性事件，能够处理的情况下，及时有效的进行处理，不能处理的及时通知当班管理人员处理；Ø及时补货上架，做好模特着装和标价签摆放；Ø保持责任区内的清洁卫生；Ø为顾客提供信息及商品的咨询；Ø做好柜台的明细帐登记工作；Ø做好交接