光正燃气公司加气站总体服务规范

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1、光正燃气有限公司光正燃气有限公司所属加气站服务规范（草案）一、前言服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范1、服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：（1）员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律

2、；（2）经营服务标准：CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；（3）站容站貌标准：17光正燃气有限公司形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。（1）端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；（2）优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目

3、；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识“主体建筑形象标识”（1）加气站顶棚：企业形象宣传标识——“光正燃气”的标志形象。（2）进站口：进站标识——进站标识牌；禁止载客加气警示语——禁止载客加气。（3）出站口：出站标识——出站标识牌；谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。“加气区标识”（1）售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识；防撞标识——防撞栏17光正燃气有限公司（2）场区地面：车道标识——划分车道；进出标识——进出方向箭头；（3）警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识（4）服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服

4、务监督栏、服务信息栏。（5）告示标识：检修标识——检修告示牌；（6）公告标识——公告牌。“站房标识”（1）压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识（2）营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识（3）仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识（4）便利店：便利店标识、禁止吸烟标识（5）洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐（6）站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识“设备区标识”（1）设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识（2）易燃易爆标识；

5、高压标识——高压危险（3）储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、（4）压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识17光正燃气有限公司（5）配电间：防触电标识（6）场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容：l规范的礼仪；l文明的用语；l得体的打扮；l大方的举止；l热情的态度；l文雅的谈吐；l绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准（1）上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；（3）对待顾客说话要和气，用语文明，

6、要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；17光正燃气有限公司（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；（9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；5、服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大

7、限度地满足顾客的要求。（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（3）提倡使用普通话和标准维吾尔语。（4）一般礼貌用语：17光正燃气有限公

8、司l请！l请问，……吗？l请坐！l贵姓？l您好！l请