中国购物中心产业现状调查及发展策略研究报告.doc

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1、2017-2022年中国购物中心产业现状调查及发展策略研究报告（目录）中国报告网www.chinabaogao.com中国报告网企业发展咨询首站2017-2022年中国购物中心产业现状调查及发展策略研究报告（目录）【价格】纸介版：7200电子版：7200纸介+电子：7500【交付方式】电子版Email/特快专递【网址】http://baogao.chinabaogao.com/shangchang/287803287803.html购物中心是指一群建筑，是组合在一起的商业设施，按商圈确定其位置、规模，将多种店铺作为一个整体来计划、开发和经营，并

2、且拥有一定规模的停车场。    一、购物中心服务现状分析    几年来，随着市场经济的蓬勃发展，购物中心已成为中国消费市场的热门行业，其经营风格、服务特色、商品特性、购物环境受到国内众多消费者的青睐，购物中心的优势经营、发展潜力得到市场和消费者的高度认可。    在国际上，购物中心在欧美市场经历百年创业，其经营模式和管理模式已非常成熟，成为中国企业学习复制创新发展的主要标杆。从服务角度，主要表现在:一是外在服务环境，体现人性化的设计。购物环境与服务设施自然结合，给人以温馨自然、休闲自在的享受，服务功能齐备、服务项目齐全，为消费者提供了便捷和舒适

3、的购物场所;二是内在的服务细节，体现周到贴心服务内涵。在服务过程中，每一个销售人员都是品牌文化的代言人，亲切亲和，营造了轻松和谐的购物氛围，体现出自助式购物的方便快捷，无障碍退换货赢得了顾客信赖;三是品牌规模、商品质量和较高的性价比，对消费者有极强的吸引力。在国内，购物中心也进入了快速发展的时期，新开业的购物中心商业项目，在环境设计、硬件设施已经与欧美的风格十分接近，在服务品质方面也正在努力向国际先进的服务理念学习，体现在购物环境舒适、导示系统清晰、服务设施完备、服务环境典雅、景观设置美观、服务功能齐全、注重服务细节，致力于研究顾客需求，为顾客

4、提供多元化的服务。    购物中心在赢得消费者信赖的同时，也陷入了激烈竞争的漩涡之中，由于购物中心80%采取联营扣点购销模式，导致购物中心里的品牌和品种出现了严重的同质化现象，品牌重合率高，特色化服务不突出，极大地限制了购物中心的竞争空间。    与传统零售企业相比，购物中心还是存在较大的优势，近几年呈现出发展速度快、业绩增长快、发展起点高、服务水准高的特点。购物中心商业项目数量的增加，给了顾客更多的选择机会，但与此同时购物中心之间的竞争，已经不仅仅是简单的运营能力的竞争和销售业绩的竞争，未来面对的将是品牌竞争、服务竞争和顾客资源的竞争。 资料

5、来源：公开资料，中国报告网整理 资料来源：公开资料，中国报告网整理资料来源：公开资料，中国报告网整理     三、购物中心提升服务质量的应对之策    (一)在服务策划上    按照追求卓越的服务品质要求，根据企业自身业态特点和服务营销目标，满足顾客的显性需求，更关注顾客在享受服务过程中的体验和感受，以标准化服务为基础，以品牌化服务为途径，构思设计服务项目和服务产品，形成服务的特色化。     (二)在服务提供上    应在服务过程的规范下，通过倡导企业服务理念，整合服务资源，建立国际化服务标准，制定相应服务措施，发挥员工积极作用，为顾客提供超

6、值服务，同时更好地满足顾客差异化的需求，通过关注服务提供过程和结果，不断改进服务。    (三)在服务监控上    通过采取服务暗查、互查、评价等形式，进行内部各服务环节的监督检查。要定期开展顾客满意度调查、顾客意见调查，做到定期检查和日常检查相结合。实行服务外包准入制度，加强对外包服务单位的服务过程、结果质量的全面监督管理。     (四)在服务改善上    通过服务监督收集信息和数据，针对服务“短板”制定改进措施，实施闭环管理，运用相关管理工具，分类采取提升措施，做好顾客投诉处理工作和售后服务工作，使顾客投诉成为改善服务工作的起点，对需要改

7、进的服务要实施标准化的管理。    (五)注重环境设计、环境管理和设施维护    为消费者提供舒适安全的购物环境和购物体验。以国际化服务为标准，制定环境管理标准(包括:卖场空气质量、温度、陈列、指引、灯光、背景音乐、卫生等);建立服务设施管理办法，形成设施管理标准和设备维护运行检查标准;实施企业内部服务环境的改造，提高设施设计能力，最大限度地满足顾客服务需求;完善安保服务保障体系，对应急预案、安保规范等进行修订和规范;建立外包服务准入制度，规范对外包服务提供商的管理和控制，确保服务提供符合企业服务定位要求。     (六)完善服务制度流程，规范

8、服务系统    要围绕企业服务战略思想和目标，运用管理技术进一步系统梳理与整合服务制度和流程。一是完善售前、售中、售后服务管理制度、服务流程，确保制度