游客投诉处理管理制度8

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1、关于对游客投诉处理程序及处理办法1景区游客投诉处理规定4旅游投诉管理制度8游客投诉处理管理制度15游客投诉管理制度16游客投诉处理制度19游客投诉处理制度20游客投诉管理制度23关于对游客投诉处理程序及处理办法　　按照5A级旅游景区和两个体系管理要求，本着“以人为本，游客至上”的管理目标，为维护青城山·都江堰旅游景区形象，及时、公正处理旅游投诉，保护旅游者的合法权益，特制定本管理办法。一、 旅游投诉处理程序旅游投诉的处理程序，是指管理局受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。1、旅游投诉受理：是指投诉者向景区管理局提出投

2、诉，景区管理局经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合国家规定的旅游投诉的立案条件，并属于景区的管辖范围。(2)受理与否的决定是景区所作出的具体行政行为。由党政办和三个管理处负责投诉受理。2、旅游投诉处理：（1）一般投诉处理：按照属地管理原则，三个管理处在受理投诉后，应立即组织人员，争取第一时间赶到现场调查，尽可能请当事人和游客到管理处，详细做好投诉记录，本着公开、公平、公正原则，按照相关旅游管理的法律、法规进行调解，妥善处理，防止事态扩大，保障游客的合法权益。对日常一般纠纷投诉涉及经济赔偿时，由管理处调解，当事

3、人和游客共同协商，双方无异议后在投诉书上签字；对问题较复杂，管理处无法调解的纠纷投诉，立即上报党政办，并协助处理；对严重侵害游客合法权益，伤害游客人身或财产的治安、刑事案件，责任区工作人员及时赶到现场控制局面，挡获当事人，并立刻通知派出所处理，并上报党政办。（2）较大投诉处理：管理处在当时不能处理的情况下，应及时向管理局党政办汇报，由党政办责令综合管理处等相关部门及时处理解决，给游客满意答复。二、管理局机关办理较大旅游投诉程序  1．党政办：负责受理旅游投诉，接受投诉者的投诉，立案审查所依据的程式和顺序，主要包括：投诉人递交符合投诉规定的投诉状，受理与否决定的

4、作出。负责对投诉状或者口头投诉进行审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时通知相关部门进行处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：(1)不属于景区管理局管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效60天。2．综合管理处：在接到党政办传来的较大旅游投诉后，应立即调查核实。坚持以事实为根据，法律为准绳，

5、在事实清楚、证据充分情况下，作出《旅游投诉处理决定书》，并在在15日内通知投诉者和被投诉者。针对不同的旅游投诉，分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任；(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由被投诉者管理部门决定；(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失

6、及承担全部或部分调查处理投诉费用。综合管理处还负责处理涉及对管理局的投诉案件，提供涉及赔付、诉讼等法律依据；联系并协助管理局法律顾问处理相关法律事务。3．财务管理处：涉及游客人身伤害赔付，联系保险公司做好赔付工作。4．人事管理处：涉及游客人身伤害赔付，提供相关赔付法律依据。 景区游客投诉处理规定有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要

7、牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出

8、反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上