教育行业卓越绩效评价准则实施指南编制说明

《教育行业卓越绩效评价准则实施指南编制说明》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、国家标准《服务标准编写通则》（征求意见稿）编制说明标准起草工作组二〇一〇年十月国家标准《服务标准编写通则》（征求意见稿）编制说明一、任务来源国家标准《服务标准编写通则》是列入国家标准化管理委员会2008年国家标准制修订计划项目（国标委综合［2008］118号），项目编号“20080387-T-469”。该项目由全国服务标准化技术委员会提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。二、重要意义是指导服务标准制定的重要依据。服务标准化，无论在国际还是国内都是全新的标准化领域。近年来，我国服务标准化工作有了长足的发展，制定了一些服务标准。但关于如何编写服务标准，

2、服务标准编写应该遵循什么样的基本要求，服务标准应该包含哪些内容，一直以来都困扰着广大的服务标准编写者。为更好地给服务标准编写者以指导，总结当前服务标准制定所累积的相关经验，急需制定本标准。是进一步推动服务业标准化工作的有效手段。标准制定是标准化工作的核心，没有好的适用性强的服务标准，就谈不上服务标准化工作的有效开展。编制服务标准编写通则，指导制定出高质量的服务标准，继而在相应的范围内宣贯和实施，将极大助推服务标准化工作的深入开展，确保工作取得成效。三、编写思路严格遵循标准化的原理和方法。服务标准编写要首先考虑遵循标准化的原理和方法，尤其是当前，针对标

3、准制定已经制定出GB/T1.1《5标准化工作导则第1部分：标准化的结构和编写》，服务标准要严格遵守这一上位标准，同时，在针对服务标准本身总结出编写的规则给出相关规定。充分考虑服务本身的特性。服务标准与产品标准不同，产品标准需要考虑产品的尺寸、体积、材质，产品的测试方法等方面的要求，而服务标准制定要更多地考虑服务本身的特性，如服务的无形性和易逝性，服务提供过程的特点等，在充分考虑服务本身特性的基础上，对服务标准的编写作出规定。增强标准可操作性。为了更好地指导标准编写者编写服务标准，并以此为依据开展服务标准化工作，本国家标准在编写的过程中，尽可能的对条款

4、作出详细的规定，并在可能的情况下以如的形式给出示例或解释，以便标准能够有效指导标准制定。四、制定依据本标准在起草过程中主要参考了以下文件：1.GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准化的结构和编写2.GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求3.GB/T15624.1-20XX服务标准化工作指南4.GB/T20001.1标准编写规则第1部分：术语5.《服务管理：运作、战略与信息技术》等相关书籍。五、工作过程本标准目前历经了3个阶段：启动阶段。2009年初，项目组召开启动会议，正式5启动了《服务标准编写通则》国家标准的研制工

5、作。会上明确本标准的编写思路和计划进度安排，组建了标准起草工作组，为标准的顺利制定奠定了良好的基础。标准讨论稿起草阶段。2009年3月至7月，标准起草工作组收集和分析了多个关于标准编写的规定以及大量的服务标准，同时，也对服务本身的特性进行了深入的研究，以便理清服务标准编写的编制原则要以及服务标准中应包括哪些内容，在编写时应该注意哪些事项。2009年8月至12月，在前期大量资料调研的基础上，标准起草工作组完成了标准讨论稿1稿的起草。2010年1月至6月，标准起草工作组多次组织召开内部会议，逐条推敲，先后完成标准讨论2稿和3稿。标准征求意见稿起草阶段。2

6、010年7月至9月，标准起草工作组在标准讨论3稿基础上，组织召开多次标准起草工作组内部讨论会议，对标准文本逐条进行深入的讨论和分析，经过多轮修改和完善，形成了本标准的征求意见稿。六、主要内容本标准包括5个章节和1个附录，主要框架图及具体技术内容如下。（一）标准框架图5（二）主要技术内容1.术语和定义。为使标准使用者明确本标准的适用范围和具体条款，依据国家标准《服务标准制定导则考虑消费者需求》和《服务标准化工作导则》给出了服务及服务标准的定义。2.基本要求。本章围绕服务标准编写与GB/T1.1的关系，服务标准应特别考虑的顾客需求、行业特点、完整性、具体

7、量化指标的设置等方面给出了具体规定。3.主要内容。本章围绕服务基础标准、服务提供标准和服务评价标准等三种类型的服务标准分别给出其所需规范的内容。5服务基础标准，从服务术语、服务分类和服务标准化指南等方面给出具体要求；服务提供标准，从服务信息、服务提供组织、服务提供条件、服务合同、服务提供过程和服务结果等方面给出具体要求；服务评价标准，从顾客满意度、服务分等分级和服务符合性评价等方面给出要求。4.附录A。本章参照国际标准化组织76号指南的做法，针对正文中的核心章节的主要内容以表格的形式给出清单，以方便标准使用者使用本标准。标准起草工作组二〇一〇年十月5