关于抓好作风建设反馈意见整改的函

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1、江金函〔2011〕107号关于抓好作风建设反馈意见整改的函市党政机关作风建设领导小组办公室：根据《关于抓好作风建设反馈意见整改工作的通知》（江作办通〔2011〕5号）文件的精神，我局立即与江门银监分局、市银行同业公会研究，针对“反映银行的服务、存取款一次要两小时的等候时间，总是没有改善，尤其是工商银行，不重视不关心个人客户。”反馈意见，工商银行江门分行提出其改善金融服务工作的6条整改措施（见附件）。同时，我局加强与省金融办、人行市中心支行、江门银监分局的沟通联系，及时贯彻落实国家、省、市有关金融政策法规，积极配合江门银监分局、市银行同业公会指导市区各银行机构加强网

2、点的金融服务，加强金融业务宣传力度，有效处理群众的热点难点问题。特此函至。附：《工商银行江门分行改善金融服务工作的工作措施》二○一一年五月三十一日（联系人：黄如春，联系电话：3272077）主题词：作风建设　整改△　函6江金函〔2011〕107号关于抓好作风建设反馈意见整改的函市党政机关作风建设领导小组办公室：根据《关于抓好作风建设反馈意见整改工作的通知》（江作办通〔2011〕5号）文件的精神，我局立即与江门银监分局、市银行同业公会研究，针对“反映银行的服务、存取款一次要两小时的等候时间，总是没有改善，尤其是工商银行，不重视不关心个人客户。”反馈意见，工商银行江门

3、分行提出其改善金融服务工作的6条整改措施（见附件）。同时，我局加强与省金融办、人行市中心支行、江门银监分局的沟通联系，及时贯彻落实国家、省、市有关金融政策法规，积极配合江门银监分局、市银行同业公会指导市区各银行机构加强网点的金融服务，加强金融业务宣传力度，有效处理群众的热点难点问题。特此函至。附：《工商银行江门分行改善金融服务工作的工作措施》二○一一年五月三十一日（联系人：黄如春，联系电话：3272077）主题词：作风建设　整改△　函6附件：工商银行江门分行改善金融服务工作的工作措施根据《关于抓好作风建设反馈意见整改落实工作》的要求，我行高度重视，围绕文件中反馈的

4、问题（1、银行办事效率低，排队等候时间长，要改善服务质量。2江门银行业服务态度不够好，服务窗口太少，收费不公开），专门召开办公会讨论，制定改善措施如下：一、基本情况（一）网点排队的成因：一是由于我行承担了江门市区绝大部分退休金、救济金的代理发放，以及绝大部分的代理水、电、电视等公用事业或公益代理缴费业务，造成我行柜台出现排队现象，相应也出现极个别客户不理解而出现银行服务投诉。二是相当部分客户办理银行业务时仍习惯于使用我行银行物理网点柜台渠道办理业务,而通过我行提供的网上银行、自助设备等便利渠道办理业务较少所致。故此缴费期或代发期间排队现象尤为明显；三是为适应客户金

5、融需求，我行推出的金融产品种类越来越多，因监管和风险控制的需要，个别业务办理的环节及流程需时较长。（二）收费公开制度的执行：我行各类业务收费标准已向人行、银监、物价局等报备并由省行统一制定并对外公布。二、改善金融服务措施6银行是金融服务行业，我行非常关注客户办理业务过程中对我行服务的满意度和舒适度。我行一直关注银行网点的客户服务效率问题，并制订如下工作措施（有的正在实施）：（一）合理调整网点布局，增加营业网点，增加柜员服务窗口。今年我行已向省行申请并将落实新增9个营业务网点，通过增加营业网点，增加柜面窗口，分流引导客户，如去年增加的北新区支行、双龙支行、荷塘支行，

6、今年新增棠下支行、丰乐支行（很快开业）、台山广海支行、古井支行等。（二）加大投入，改善银行网点服务环境，提升网点服务质量。（1）近两年我行对辖属78个网点配置叫号机并配备座椅，客户前来办理业务采取叫号服务，提升客户等候办理业务的舒适度。（2）计划今年内推广客户满意度系统，客户办理业务后，对柜员服务满意度进行实时投票，结果与员工星级挂钩，切实改进服务态度和服务水平。（3）增加自助设备投入和自助银行建设，便利客户自助办理银行业务。我行近2年增加自助设备入229台，其中：自动柜员机72台，自助终端机157台。截止2011年3月，我行共有自助设备566台，其中:自动柜员机

7、286台，其中市区（含新会区181台），同时丰富循环机的功能，尤其在存款功能方面增加无卡、无折存款功能，客户缴交小额水、电费、汇款等业务，不用开卡都能自助办理。通过网点改造和调整，全辖共有24小时自助银行服务区57个，其中市区（含新会）31个,并在工厂集中区、商务区、居民集中区设离行式自助银行10个，便利客户就近服务，今年还计划新增加离行式自助银行9个，增加自动柜员机及终端机200台。（三）加大非柜面银行渠道服务的宣传和推广，为客户提供多元化、全方位的金融服务。（16）在营业网点客户等候区增加信息发布系统，循环播放办理个人业务的宣传演示片，重点是个人网上银行、自助

8、设备的使用