超市工作人员顾客服务培训

超市工作人员顾客服务培训

ID:1259693

大小:1.71 MB

页数:38页

时间:2017-11-09

超市工作人员顾客服务培训_第1页
超市工作人员顾客服务培训_第2页
超市工作人员顾客服务培训_第3页
超市工作人员顾客服务培训_第4页
超市工作人员顾客服务培训_第5页
资源描述:

《超市工作人员顾客服务培训》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、服务的理念和能力38-1顾客服务什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦:迎合、满意;一切:全部、尽可能;努力:需要更加费心费力、千方百计地付出。---服务是一种心态,更是一种行为,是一种社会现象享受他人服务,也为他人服务理念2服务的心态1.顾客是我们的老板,是我们工资的来源;2.顾客总是对的;3.我们只有一次机会赢得第一印象,要好好把握;3服务的特点1.无形:抽象、无形2.不一致:不标准、非常可变3.不可分割:服务的产生与消费同时产生,还有顾客参与其中4.无存货:不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲

2、身经历理念4服务的功效产生差异的主要手段--与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价)商品、设备都差不多,什么地方有差异?理念5服务的呈现通过人员1.仪表;2.态度;3.语言;4.行为通过商品1.品类品种;2.价格;3.找得到好拿取;通过环境1.干净;2.通畅;3.舒适;4.快捷---顾客进店后,就能感受到!理念61.仪表:员工的服装、笑容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情;3.语言:(问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别)不能说的几个词:不;我不会;我不能;我不应该

3、做;我做不了;但是……4.行为:站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7服务--通过商品的呈现1.商品配置与组合(品种、规格、价格、口味、颜色等)2.商品陈列与吸引(丰满、漂亮、好找)3.商品品质与价格(品质好、价格合理)买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8服务--通过环境的呈现购物环境舒适;顾客停留时间长;即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域

4、、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等,需要公司企划部门规定并印制好,店铺要掌握各种价签或POP的用法标准,严格执行;理念101.非实商品呈现让顾客感知店铺对他们的帮助。如:商品功能介绍信息;商品促销活动信息(买赠、换购等);新品的功效介绍;服务--环境的呈现理念113.商品信息提供-商品介绍3.商品信息推介-专业水准的推介服务--环境的呈现标出熟食的制作成分标出功能说明理念12不仅仅标出价格,还标出产品成分或功能,帮助顾客理解标出尺寸介绍1)清洁要随时做,而不是脏了才去做;2)通道要通畅,让顾客方便通行,

5、千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙;服务--环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素;主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度;看似简单,但做起来很难!理念134.卖场清洁与通畅服务--环境的呈现灯光效果(自然暖色,切忌惨白)灯光系统会影响顾客购买因素温度控制(温度切忌过热)气味效果(嗅觉吸引力,方向目光的引导)色彩搭配(明快、清洁、暖色)暖色与冷色作用:修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念145.卖场空间刺激—无声的沟通语言1.进店通畅2.观察商品3.引起注意4.联想比较5.拿取方便6.交

6、款快捷7.顺利离店任何一个环节被中断了,我们的来客数消费就会被取消;每个环节都做到位了,让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦(购到物+心情好),---就能稳定来客数,并增加客单价;购物决策7环节顾客购物心理理念15服务水准:缺货、空台严重理念16服务水准:POP破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准:库房、后院乱七八糟这么脏乱,卖场商品会干净?18服务水准:商品破烂、损坏烂桃烂香蕉烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂,顾客怎么满意?19应让顾客容易找到你(找不到商品、没有购物篮)让顾客感到有人在关怀他们(不缺货、价签清晰、促

7、销信息准确、收银快捷)视顾客的报怨为企业商机顾客的满意是争取来的,不是天生的对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进;顾客满意—创造我们企业的文化理念完毕20提高服务能力1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉21提高服务能力顾客需要什么?22当你倾听顾客讲话的时候,你要做出适当的回应。1.了解顾客需要什么?2.了解顾客想要什么?提高服务能力顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时,注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候,保持站定4.等顾客说完之后,再

8、向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名,在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思,向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务--看似简单,但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23提高服务能力顾客需要什么如果。。。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们,但你会请你的主管来帮助他们;2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们;3.去请

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。