超值服务应知应会篇

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1、超值服务应知应会篇1.当就餐顾客进入停车广场区域时应怎么做？门外站位的迎宾员应快步迎上致欢迎语“欢迎光临xxx酒店”请问有预约吗？怎么称呼？哦！XX总中午（下午）好。请这边（大厅沙发）稍休息片刻，马上帮助您联系。2.服务员门口站位客到怎么办？应速开门，标准站姿，上身向前倾30度，致问候语，中午（下午）好；里边请，这边请。3.引领客人上下楼或拐弯处，应如何做？当引领上楼梯时：小心台阶，微半侧身走在右前方1米处手势引领，下楼梯时，小心台阶，客人后侧指引，并用语言沟通。(XX总最近很忙吧，感谢您支持我们的工作，这几天天气较闷热（凉爽

2、）注重身体健康，注意防暑（寒）。4.站位服务员在路遇客人时应如何称呼？精力集中，通过眼观六路，耳听八方迎宾怎么称呼客人职务，立即反映：XX总，中午好。其他就近站位的服务员应使用肢体语言，微笑鞠躬，手势指引，小心台阶，来表示欢迎，切忌重复问候客人，让客人应接不暇，造成打扰。5.面客区域站位时应做到保持安静，不准交头接耳，聊天说话，更不准做与本职工作无关的事，应放在餐前或餐后处理。6.当客人进入公共区域或房间首先应做什么？先给客人倒杯白开水，送上一份报纸或杂志；询问客人怎么称呼，当便留电话吗？以免有遗留物品方便联系或找人。7.当客

3、人说晕车时应该怎么办？听说您晕车不舒服，特地为您准备了一杯红糖水，请您趁热喝。8.当客人说感冒了、咳嗽怎么办？请厨师特意给客人准备一杯雪梨姜汁，您请趁热喝，这样身体会舒服点。最近天气微寒（热），多注重身体。9.当客人说话声音大，脾气性子急，怎么办？注意说话语气表情，不能激怒客人，服务要快，上菜要及时，做到耐心，感化客人。10.当客人手机或香烟放在桌面上时怎么办？征询顾客意见用手机套把手机装起来，如客人说不需要，那直接压在客人手机下方，让客人自己使用，如客人餐位旁摆有香烟，应及时取一个过滤烟嘴提示客人并放在烟盒附近方便使用。11

4、.当客人有肢体动作手势拿烟盒时，服务员应迅速反应准备火机给客人点烟服务。12.火机的正确使用方法：火苗的高度不允许超过2cm，尽可能控制小一点，把火机打着缓慢送到客人面前提供点烟，杜绝直接在客人面前点着，防止火苗过大，有失礼节/13.当客人打电话如听到“您讲我记一下”或“说慢点”等语言时，应立即准备一只笔，一张专用笺或名片送到客人面前，体现细心服务。14.当客人喝茶频率多时怎么办？应多关注此客人，勤斟茶添水或用直桶杯。15.餐中分餐时应做到：少分勤分，分配均匀。爱吃的适量多分。生、熟不能放在同一个盘里，甜类单独分开，注意餐桌上

5、分餐站位站在客人右边，撤托分餐站在左边。16.餐中有客人起身敬酒时应怎么办？停止其他操作，托盘托酒跟随敬酒客人，随时准备添酒，这时托盘里可放几张餐巾纸，以便给客人提供方便。17.菜谱如何使用？房间的菜谱统一摆放在规定位置，客人到后主动向客人介绍菜谱，酒店环境和文化，向客人宣传企业，树立营销观念，培养营销意识。18.客人在明档已点过菜品怎么办？应及时通知酒水台送菜单到房间，提前俩了解所点菜品做好餐中准备。如刀叉、调味品等等。提示并征询凉菜先上，做到事前服务，并标明上菜顺序编号。1.站立迎宾：当看到客人提着物品时，服务员应微笑上前

6、，先生/小姐，让我来帮你好吗？若客人推辞应对客人说“您太客气了，这是我应该做的。您都辛苦一天了，这点小事我来做就行了。（根据情况而定）2.当看见老人或残疾人应怎么办？及时向前搀扶说“大爷/大姨，您好!让我帮您吧。若客人不需要，不要再坚持，以免伤害客人的自尊，对于老人儿女在身边，应把这种机会多给他们尽孝心，因为平时工作时间都比较忙，无暇照顾老人，作为我们服务者应灵活处理，多用关切的语言进行心灵关心。3.当客人刚入房间应做哪些？通过观察发现客人有不适的症状时，应主动向前关切的询问“先生/小姐，您是不是不舒服？房间温度可以吗？根据提

7、示适当调节空调（冬季房间温度22度+1，公共区域25度+1）。倒杯白开水。4.若客人未到齐，应怎么办？先生小姐，我帮您把电视打来，您先看会电视怎么样？也可以帮助客人拿份报纸及时与客人沟通，了解客人称呼，宴请性质，以及客人喜好。“您看，今天天气挺不错的，咱今天请哪得客人呢？大约几位？您看咱服务注意点什么？有没有特殊事项，我好提前作好准备。您看还留个工作餐位吗？以免客人来了不好安排，我是今天为您服务的XXX，咱聊了这么长时间还不知道领导怎么称呼呢？5.了解客人称呼的途径。1、迎宾的介绍（认真听）。2、客人间互递名片（余光观察）。3

8、、客人之间相互介绍。4、部长、经理及员工介绍。5、询问司机或秘书。6、询问就餐的孩子。7、直接询问。8、支票或信用卡结帐时问，通过证件认识。总结：准确了解客人的称呼后，在客户档案左上方注明，为提供全时性的服务，部长经理的询问奠定良好的基础。餐中服务最佳效果就是职务称呼式服务，