预 约 服 务 方 案

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1、预约服务方案现状及预约的难处：1、客户到店时没有主动询问是否预约，没有给客户印像来店前应预约服务。2、SR预约电话接听时，容易被旁人干扰。由于接电话时间相对较长，接电话的同时会有到店的车辆无法接待，或者其他事情被耽误，导致预约电话，到店客户，手上的工作都没有照顾周全。3、在预约客户被接待以后，无法跟进预约车辆的维修保养是否是优先处理。4、对于临时预约的客户，有时候由于其他事情的处理，未及时填写好准施工单等文件，客户就已经到店。或者由于繁忙，忘记临时客户的预约，导致客户的不满。5、客户跟维修顾问直接预约，没有告知前台接待记录并且SA没有做相应准备。6、预约电话有时候和总机同时响起，在接听总

2、机时，未能及时的接听预约电话。7、对于准时预约的客户，礼物的发放没能具体落实。未能促进客户再次预约。8、对于预约后未到店的客户，部分未能及时的跟进。9、未能充分地让客户体会到预约优先以及预约带来的好处。10、全员服务人员对预约服务宣传意识不强，没有给客户做正确的引导。建议:根据以上情况种种,强烈建议增加:预约服务专员!预约服务专员工作职责：1、及时接听预约电话，做好详细的记录和安排，为客户的预约做好详细的解释。2、接听电话后，准备好工单，必要时查看维修历史，为有必要的客户准备档案。3、预约确认后，发送短信进行预约确认，并提醒客户。4、通知被预约的维修顾问，时间以及维修内容。5、准备预约客

3、户清单,发放给各部门。6、完成奔驰中国要求填写的预约表格。7、跟进和监督车间对预约客户车辆进厂后的优先对待。8、对准时到店的客户发放礼物,重点照顾关注预约客户。9、及时提醒预约客户，确认客户到店的时间，以便做好准备。（必要时开WIP号）10．监督预约客户的交车时间，确保客户优先以及准时取车。11、建立预约客户文档资料，让预约专员更准确、更详细的了解客户资料。12、对直接给维修顾问预约的客户，需马上回电与客户沟通确认。13、辅助前台接待工作。14、辅助业务文员工作。15、做好保养客户主动邀约工作，并提醒客户保养。主动式推广预约服务。改善方案：1、公司重视：（售后）加强服务人员的预约服务意识

4、，提高预约服务率。前台接待及服务顾问在接待客户第一时间，询问客户是否预约。每个服务顾问与预约服务率挂钩，设置每月提高预约服务率评比并且在预约服务率中（2010核心流程主动接车必须达到50%）。以每组SA为单位，若达到，奖励人民币00元；若达不到暂不扣款，作为点名批评。根据每月的实际情况调整比率。原则是能尽量让SA能做到。在2010年内都不扣款。2011年在工资体系中考核。同时以每天为单位考核SA发放预约服务DM单每天每个SA组最低发放5张（结合2010交车流程，送别客户）。若低于5张，在考核中少一张扣2分。前台接待考核：SR在接待客户第一时间向客户问好并询问客户是否预约，若SA主管经现场

5、确认，没有询问客户是否预约，在考核中每一位客户扣1分。服务顾问助理，在与客户接洽中适时与客户推荐预约服务。若业务部所有SA组都达到公司设定预约服务率（以奔驰系统统计为准）前台SR、服务顾问助理及售后和销售回访员每位奖励600元。（销售）销售员在交车过程中必须向客户推荐预约服务，通过客户第一次首保预约率考核销售员，通过新车电话回访考核销售员向客户推荐预约服务。（CRM）新车销售在电话回访中询问销售员是否推荐预约服务，同时在结束电话时提醒客户来店前预约，并发放短信息确认。售后在电话回访中询问维修顾问是否推荐预约服务，若根据本月客户回访量达不到50%在考核中扣5分，结束电话时同时提醒并且针对客

6、户个体发送短信。2、宣传全面推广宣传预约服务，让客户无处不听到、看到、体会到预约服务宣传无处不在，：㈠、增加业务接待大厅的宣传海报。㈡、收银台宣传海报及提醒文档。㈢、给到客户的信息、水饮、书刊、报纸都贴上预约服务宣传单。㈣、制作一个公司及预约服务宣传片在电影院放映前播放。㈤、所有一线服务人员胸前贴上预约服务宣传贴。㈥、CRM部门群发信息推广预约有礼。（七）在终检处设置预约服务展示板3、专；优专人接听预约服务电话；客户来店专用停车位；保养专人维修接待；车间设定专用维修工位；指定专业维修班组；配件划分专用配件区和专用配件框；若做不到严格的“专”则享受“优”。优先接待；优先修理；优先洗车；优先

7、终检；优先结算等。4、礼品的发放礼品多样化、实用性，前5个月只需预约就有礼，并且设置一个预约服务礼品展示区，让客户看到，可以选择一样。若连续预约四次以上并准时到达客户礼品升级或现金。5、回报通过预约服务的推广，提高服务人员的意识，提高客户忠诚度，提高接待客户质量，合理利用现有资源，提升CSI。为未来打下坚实的基础。SA主管的核心工作1SA主管的核心工作是:1)CSI客户满意度2)流程执行管理3)客户维护管理4)绩效目标及客户流失控制