经典售楼员培训手册

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1、经典售楼员培训手册目录第一章售楼员礼仪3一、仪容仪表3二、仪态姿势3三、言谈举止4四、男员工发式：4五、女员工发式：5六、耳环：5七、面容：5八、手部：5九、鞋子：5十、袜子：6十一、制服：6第二章售楼员文明用语6一、迎宾用语类：6二、友好询问类：7三、接待介绍类：7四、请求道歉类：7五、恭维赞扬类：7六、送客道别类：7七、生硬类用语1：8八、生硬类用语2：8九、生硬类用语3：8第三章售楼员接听客户电话要则8第四章售楼员待客户要求9第五章售楼员工作程序10一、前期准备工作11二、接待规范11三、介绍楼盘情况12四、洽谈、计价过程13五、成交进程13第六章售楼员工作范围14第七章售楼

2、员工作方法15一、接待规范15二、实地介绍16三、留客方式16四、销售技巧16五、客户追踪17六、工作日志17七、收据、认购书17八、销售报表及销售会议17第 八章售楼员现场推介技巧及售后服务18第 就章售楼人守则19一、基本素质要求19二、基本操作要求19三、基本纪律19四、违纪处理21第十章售楼人业务守则21第十一章售楼人的基本要求22第十二章售楼人心理素质23第一章售楼员礼仪一、仪容仪表一线销售人员的衣着打扮，精神面貌直接影响顾客对我们公司以及产品（楼盘）的第一印象。所以，我们必须做到下面的要求。1．身体整洁：每天沐浴，保持身体清洁无异味。2．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合

3、，保持精神饱满。3．适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆应适当而不夸张。4．头发整洁：经常洗头，做到没头屑。5．口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。6．双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7．制服整齐：制服经常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、仪态姿势姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能够反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手插在口袋、叉在腰部或者双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或者手帕掩住口部。2．打哈欠或喷嚏时

4、，应走开或转过头来掩住口部。3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。4．当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象。1．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时放在桌面，不要把玩物件。2．当众不应耳语或指指点点。3．不要在公众区域奔跑。4．抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯。5．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。6．不要在公众区域搭肩或挽手。7．工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。8．在大堂等公众场合，不能当着客人谈与工作无关的事情。9．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做

5、到彬彬有礼，笑口常开：1．主动同客人、上级和同事打招呼。2．多使用礼貌用语，例如：早上好、请、劳驾、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。3．如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如张总、李经理等。4．讲客人能够听懂的语言。5．进入客房或办公室前必须先敲门。6．同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。7．使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。8．面带真诚、亲切的笑容接待宾客。9．时刻保持开朗愉快的心情。四、男员工发式：1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。1．头发要整齐、清洁、没有头屑。2．不可染发（黑色除外）。五、女员工发式：1．刘海不盖眉。2．自然、大方。3．头发过肩要扎起。4

6、．头饰要用深颜色，不可夸张或太耀眼。5．发型不要太夸张。6．不可染发（黑色除外）。六、耳环：女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、面容：1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢。2．男员工不能留胡须。八、手部：1．员工的指甲长度不超过手指头。2．女员工只可涂透明色指甲油。3．只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰。4．经常保持手部清洁。九、鞋子：1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。2．穿公司统一配发的工作鞋。十、袜子：1．女员工必须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）。2．若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，必须统一穿白色袜子。十一、制

7、服：1．合身、烫平、整洁。2．纽扣齐全并扣好。3．员工证应佩戴在上衣左上角。4．衣袖、裤管不能卷起。5．佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。第二章售楼员文明用语俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行，都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说十分重要。在接待客人的时候，忌用生硬、冷冰冰的话语。感情效应在销售过程中起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会