中国人保财险95518新员工培训教材

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1、客服人员上岗培训教材目录第一章企业文化第二章保险理论基础知识第一节保险基础第二节保险条款第三节承保、理赔流程第四节地理常识第三章操作实务第一节报案受理及调度操作第二节承保理赔自主查询第三节咨询受理规范第四节预约投保受理规范第五节投诉处理规范第六节系统应急操作手册第七节广西95518内部资料库使用教学第四章沟通技巧第五章考核管理制定第六章听机、上线及问题解答第二章保险理论基础知识第一节保险基础一、风险1、风险的构成要素是：（1）风险因素。（2）风险事故。（3）损失。2、风险损失的实际成本由直接损失成本和间接损失成本构成。（1）直接损失成本是风险造成的财产和人身

2、实际损失成本。（2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责任的损失成本。包括：营业收入损失的成本；额外费用增加损失的成本，包括租赁价值损失的成本、额外费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损失所应负的法律赔偿责任。二、保险的基本原则1、保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对保险标的的保险利益，保险合同随之失效，但人身保险合同除外

3、。442、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。3、近因原则是在因风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负责赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。保险损失的近因是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用和支配作用的原因。4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人

4、恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义。（1）补偿以保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿，无损失则无补偿。（2）补偿以被保险人的实际损失为限，保险人的赔偿额包括被保险标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。三、保险合同1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险费，当合同中约定的保险事故发生并造成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额，或者当被保险人死亡、伤残、烧伤、疾病、生存到约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金。2、保险合同的效力（1）保险合

5、同的订立：即保险关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履行各自的权利和义务。（2）保险合同的成立：是指投保人与保险人就保险合同条款达成协议。（3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力，即合同条款产生法律效力。保险合同多为附条件合同，以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保”。（4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当事人依法对合同条款所作的修改或补充，有狭义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的变更（即保险合同的转让）；后者不仅包括权利、义务的变更，而且还包括主体和客体的变更。（5）保险合同终

6、止：是指某种法定或约定事由的出现，致使保险合同当事人双方的权利义务归于消灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由，其结果是合同权利义务的消灭。（6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为。投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保险分出人保密。（7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。3、保险合同的分类按业务

7、承保方式分类，保险可以分为：（1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。（2）再保险：简称分保，是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保险。原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱。（3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的一种保险。（4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险。按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险合同可分为：（1）定值保险合同。定值保险合同是指载明

8、保险标的价值的保险合同。在定值保险中，若保险标的因保