关于加强供电所优质服务工作实施方案

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1、平度市电业公司关于加强供电所优质服务工作实施方案目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。一、组织领

2、导设立供电所优质服务工作领导小组。组长：宋涛副组长：马新贵成员：仲国强荆宝平王磊各供电所长本次工作由乡镇电管部牵头负责。二、活动时间2012年全年三、工作目标推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。6“一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号——“你用电我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企

3、业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。四、活动内容及时间第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任

4、到人。第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落到实处。6第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。五、工作要求1、高度重视

5、此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。六、奖励与考核乡镇电管部每季度通过现场

6、走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。评价形式：一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。6三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。五是供电所长对服务人员进行评价。具体考核细则如下：序号考核内容考核标准1服务质量管理。优质服务职责分工明确

7、，建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案，落实《供电服务质量事故责任追究管理办法》。1、未制定优质服务工作计划扣5分；未按计划落实扣5分；2、未建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案扣5分。2员工服务行为规范。员工业务熟练、接待热情、服务周到，仪容大方、举止文明、行为规范。办理客户业务时限符合国网公司要求，客户办理缴费业务不超过5分钟，其他业务不超过20分钟。1、营业窗口人员未挂牌上岗扣5分/人；2、未实行无周休、无午休营业制度扣5分/次，3、客户办理业务超时限扣当事

8、人5分/次。3工作人员上门服务时主动出示证件，说明来意，尊重客户的风俗和习惯，必要时应穿鞋套；工作完成后，认真清理现场，做到场地复原、卫生清洁，向客户发放“征求意见书”，征求意见和建议，并对客户表示谢意。1、上门服务未主动出示证件扣5分/人·次；2、未清理现场扣5分/次；3、未发放征求意见书扣5分；4、客户对服务不满意扣10分/次。4业务回访。建立健全业扩、报修、抢修等客户业务回访制度，定期对客户进行回访。1、制度执行不到位，发现一次扣5分；3、无相关记录扣5分/次。