客户服务方法培训资料之一：服务沟通

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1、客户服务技巧培训系列：服务沟通技巧主要内容一、服务前的准备工作二、语气及语调的控制三、聆听四、表达五、提问六、沟通七、问题客户应对八、致谢九、电话回访十、用心经营服务沟通技巧(一)服务前准备工作服务前的准备工作情感准备端正态度，稍微端正姿式用心服务，换位思考。情绪稳定若刚处理的是令自己情绪激动的事务，应要等情绪平稳后再接待下一位客户。保持良好心情，与人交谈是一种快乐。开口之前，请先调整情绪，最好能微笑要有我代表的是公司形象的强烈意识。其他事项：如果是电话服务，注意适当调整话筒与口之间的距离。服务前的准备工作

2、硬件准备日常业务资料系统准备其他准备服务沟通技巧(二)语气、语调及语言控制语言及语气等处理技巧声音清晰明亮，有亲和力、表达有恳切之感技巧：让自己处于微笑的状态说话，声音会传递愉悦，说话自然就产生亲和力，有助于沟通。声音能传递情感。声音传递服务的快乐，声音传递被需要的满足。三部曲话务中“您好”开头，“请”在中，“谢”结尾语言要求使用规范用语,避免口头禅;并使用积极正面的语言建议不要使用喂,您好!使用标准的开场白，避免说不知道等类似用语根据客户的情况决定是否通俗等语气及语调与语速等要求适中，要在工作状态语气过轻

3、，感觉随意，不自信，没有精神；语气过重，礼貌欠缺。最好使用欢快的语气感染客户。根据客户的语速调整自己的语速。服务沟通技巧(三)聆听技巧聆听技巧抓住重点，留心细节让对方感到你在用心听他讲话技巧：适当的对客户的表叙，发出“恩”或“好”表示你在聆听。不要随意打断对方的说话有目的地将对你有用的信息引向深入注意克服环境干扰不要因为外部影响打乱自己的思路注意情感过滤;客户负面的情感,请自动过滤面对面交谈注意适当使用肢体语言,并有意识的运用面部表情根据客户情况调整服务沟通技巧(四)表达技巧表达的技巧(容易接受的方式就是合

4、适的)合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的犹豫的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的情绪激动有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回应打断对方谈话或者保持沉默服务沟通技巧(五)提问技巧提问的技巧提问的好处通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要通过提问，

5、可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：”请您不要着急，一定给你解决好，您能跟我说一下具体是什么情况？“客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。提问的技巧选择正确提问方式根据客户的业务问题选择A、开放式提问例如客户：今天我用电话为什么买不了股票？客服人员：请问您是需要买什么股票？（排除股票停牌或者未指定等情况）然后逐步推进:请问您操作到哪一步？系统是怎么提示您的？B、封闭式提问只需要回答“是”或“不是”等类似答案的问题合适的提问语句(直接体现尊重

6、情感)“您的意见/看法呢？”“您能否详细描述一下？”“当时的情况是怎样？”“对于……您是如何考虑的？”“请问，后来出现了什么提示？”“对于这件事情，您想听听我的建议吗？”“不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气)。提问的技巧不合时宜的提问“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“你难道不知道……”“我告诉你什么来着？”“你为什么不冷静下来？”“你为什么不能听我说说？”“知道了吗？”“你不明白？”“为什么？”“我刚不是跟您说过了吗？”提问的技巧提问的技巧提问技巧有针对性的提问循序渐进的提问（逐层推进

7、）例1客户：今天我用电话为什么买不了股？客服人员：请问您是需要买什么股票？如果是上海市场正常交易的股票，问题可能和指定交易有关；如果股票是深圳市场的，正常交易，则需要逐渐递进，请问您操作到哪一步？请问系统具体怎么提示的？等服务沟通技巧(六)沟通技巧沟通技巧相信客户的处境确实如他所说融入客户的世界，在客户的世界里工作“我们”的好处重要内容要复述得到确认，必要时请记录下重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为自己正确判断取得了时间和条件。避免由于信息传递不一致,导致误解。

8、避免与客户争论或产生不良的情绪当客户不满意的时候先检讨自己尽量让客户满意自己的服务态度从心开始,沟通无限服务沟通技巧(七)问题客户技巧问题客户处理技巧(语音)处理宗旨先处理客户心情后处理客户问题义正词婉理直气和处理原则尊重原则理解原则敏感原则时效原则问题客户处理技巧基本要求：换位思考，表示关注和理解，感同身受正确定位——记住：你首先是倾听者，然后是可能的处理者。接到问题客户，道歉为先——“对不起，给您带来了麻烦！