礼仪接待规范与守则手册

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1、礼仪接待规范与守则第一章        礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用一、什么是礼仪二、礼仪原则三、礼仪作用第二节礼仪的形成与发展一、礼仪的形成二、礼仪的演变三、现代礼仪的发展第二章仪态礼仪第一节站、走、坐基本仪态一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、鞠躬六、手势第二节眼神与微笑一、眼神的运用二、微笑第三章日常交往礼仪第一节见面礼仪一、称呼礼仪二、问候礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪第二节语言礼仪一、说话礼仪及礼貌用语二、学会倾听和赞美三、接打电话礼仪第四章办公室礼仪第一节办公室礼节第二节      语言礼仪第三

2、节      办公室禁忌第四节      同事之间一、尊重同事二、物质上的往来应一清二楚三、对同事的困难表示关心四、不在背后议论同事的隐私五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明第五章商务礼仪第一节商务接洽礼仪一、商务接待礼仪二、商务拜访礼仪第二节商务出差礼仪一、制定出差计划二、出差途中礼仪三、安全建议第六章仪式礼仪第一节开业典礼一、开幕仪式礼仪二、开工仪式三、奠基仪式四、剪彩仪式第二节庆典活动礼仪第三节表彰颁奖会礼仪第四节签订协议礼仪第五节新闻发布会礼仪第七章    涉外礼仪第一节涉外礼仪的特点与作用一、涉外礼仪的特

3、点二、涉外礼仪的作用第二节涉外礼仪的主要类型一、商务交际礼仪二、迎送外宾及宴请礼仪三、参观游览礼仪四、外事馈赠礼仪五、礼宾次序礼仪第三节涉外礼仪的注意事项一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响二、涉外礼仪工作应注意的事项第四节涉外礼仪小常识第一章    礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。航空运输，特

4、别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。一、什么是礼仪在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。《词源》对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的

5、解释。《辞海》对“礼的解释是：一是指表示敬意，二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式，三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，四是指礼物。《中国大百科全书》对“礼”的解释是：礼是中国奴隶社会的典章制度，奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式；作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。《简明不列颠百科全书》把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范，一般指礼节；把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见，“礼”有广义

6、和狭义之分，广义的“礼”已经包含了“礼仪”，即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式，它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说，“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目标，符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。礼仪专家伯德芮（LetitaBaldrige）女士认为：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出：“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的是，我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心，一切礼仪都会是无

7、意义的东西。所谓现代文明的核心，其实就是对别人的尊重和关怀。礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词，在很多情况下，它们呗认为是同一概念，可以混合使用。但从严格意义上说，这三者之间既有区别也有联系，不能简单地混为一谈。礼貌，是向他人表示敬意的统称。一方面，它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范；另一方面，也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形式：礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，这是一种无声的

8、礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为，给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌，不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系，还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突，这对于维护机上的良好秩序有重要意义。礼节，是向别人表示敬意的一种形式，它是人们在日常生活中，特别是在交际场合