服务工作手册正文

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1、服务中心工作手册（一）微笑（“S”-Smile”）医院员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。（二）卓越（“E”-Excellent）与酒店提供的服务不同，医院提供的服务首先是结合了本行业的专业技术特点，医院力求为为顾客提供最具特色的卓越的服务，也就是超出顾客期望值的服务，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色，也就是超前服务。（三）迅速（“R”-Rapidl

2、y）服务中心要求全体员工对顾客的服务要快捷、迅速，不许拖延、不许推诿，发现问题要快速处理和采取对策，尽量减少对顾客的伤害。（四）道德高尚（“V”-Virtue）“尊重”，是每个人必须铭记的词，全体员工要慎守顾客隐私，廉洁自律，拒收红包和礼品；在工作中，对顾客要一视同仁，体恤供应科困难，合理施治，提供舒适的医疗条件和奉献高尚的医德规范。110服务中心工作手册（一）知识（“I”-Information）服务中心要求全体员工对服务知识更新速度不断加快，医务人员不光要接受医疗技术新知识，对服务新知识也要加强学习，提升自己整体素质，获得更多良好

3、的社会口碑。（二）沟通（“C”-Communication）医务人员要让就诊顾客了解疾病的原因、转归、诊疗风险、价格和治疗周期；对就诊顾客采取一种平等的、人性化的沟通方式，严禁生硬、敷衍回答，最终使就诊顾客在思想上对治疗上有所准备并对治疗充满信心。（三）眼光（“E”-Eye）医院员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到医院对自己的关注和重视。二、优质服务的10把金钥匙1、一流的员工，一流的服务标准。2、微笑。3、 顾客至上的信条，给予顾

4、客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的病房，怡人的诊疗环境。110服务中心工作手册6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候顾客。10、熟悉自己的工作、熟悉医院、熟悉有关信息。三、优质服务的三个步骤1、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼顾客。2、照顾顾客所需，应做好充分准备，并须遵从顾客意愿办事。3、欢欣的道别。跟顾客亲切地说请慢走，尽可能用姓氏称呼客人。四、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让顾客从进院到离院

5、，处处感受到方便；快——顾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对顾客110服务中心工作手册人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——顾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。五、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”  在距离顾客10步时，用目光关注顾客 在距离顾客5步时，向顾客微笑问候。 与顾客接触时，第一句话永远是你说的。六、医院创新服务管理1、以情服务用心做事2、感情价值：感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找藏在语言下的感情，那才是真实有效的信息3、管理定位：管理零缺陷服务零距离4、服务差异观：有效服务和

6、无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同5、顾客代表意识：顾客一句话，剩下的事我来办。反应要快、行动要快6、在情和细上展现服务特色七、服务的四步骤三境界110服务中心工作手册四步骤：1、当你向顾客展示积极的态度时进入第一阶段2、当你识别客人的需求时进入第二阶段3、当你满足顾客的需求时进入第三阶段4、当顾客对你的服务感到惊喜时进入第四阶段满足顾客基本需求的有效服务标准使客人感到（受欢迎的需求）使顾客感到受重视（受重视的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）创造舒适的环境（舒适需求）服务成功的标准就是顾客回头三种境界：1、让

7、顾客满意2、让顾客惊喜3、让顾客感动110服务中心工作手册八、医院服务中心组织架构总经理主管院长直属部门非直属部门客服部医疗服务部运营中心行政后勤临床科室管家部礼宾部服务品质部会员管理病房管理服务设施管理健康讲座服务培训服务质量监督110服务中心工作手册九、服务中心各岗位工作职责（一）服务中心职责1、以顾客满意为基本标准，力争顾客感动，维护医院整体形象，根据医院发展提出整改意见和建议。2、指导服务中心工作人员，督促完成对顾客的服务工作。3、受理顾客投诉，跟进整改措施的落实。4、负责全院服务礼仪培训工作。5、监督医院《服务礼仪》制度的落

8、实情况。6、收集各种《满意度调查表》，汇总、分析并反馈给相关领导。7、负责服务中心人员的招聘、培训、考核，并进行工作指导，实施绩效考核、奖惩或鉴定等工作。8、负责医院所有活动的接待工作。（二）医院服务中心总监工作职责1、