企业危机管理初探

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1、企业危机管理初探一、危机概述（一）危机的含义学者们曾经对一些大、中型公司的董事长、总经理，进行了一项关于危机的调查，调查表明80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。危机无处不在，危机的法则正是：一切可能发生！因此，认识危机、了解危机，就是企业应该重视的课题了。“危机”从字面看，一方面是危险的处境，另一方面也意味着大量的机会。一般看来，危机是指企业因为某种非常因素引发的，对于企业形象、声誉、生存、发展造成不良影响的非常状态。危机可导致企业与公共关系受到恶化，企业形象遭受损害，正常业务受到影响，生存和发展受到威胁。危机是任何企业都不愿

2、看到但又是许多企业必须面对的。因此我们有必要全面地认识它。（二）危机的类型危机的类型很多，企业应该注意根据自身的实际情况，区分不同类型的危机，这样有助于针对不同危机类型的特点，做出相应的预防与处理对策，有效地扭转危机局面，改善企业的公共关系状态。按照危机产生的原因是否有人为因素，可以分为人为危机与非人为危机。1．人为危机。人为危机是指由与企业有直接关系的人的行为所造成的危机。对于一个企业来说，通常是指因生产工艺设计欠科学、配方有问题、原材料质量不好、员工缺岗位或不尽职、财物管理不善、协作单位突然变卦、有人有意无意地搞破坏活动等所造成的给企业带来损失的危机。人为危机相对于非

3、人为危机而言具有可预见性、可控性的特点。如员工的工作能力有限、工作态度不好，平时是可以观察到的，如果及时采取有效的措施是可以避免的；工厂的设计、生产安装的问题，可以通过产品检验发现并加以解决；企业同外协单位的关系状况，企业应该是心中有数的。所以，人为危机对于企业来说是可以预见的，如果平时采取相应的、有效的措施，大部分危机是可以避免或减小的，在一定程度上是可以控制的。2．非人为危机。非人为危机是指非企业内的人的行为造成的危机，诸如突发性的自然灾害、停水、停电、社会动荡等。非人为危机的特点有：一是大部分不可预见，如突然停电，各种自然灾害等。二是具有不可控性。危机一旦发生，企业

4、无力阻止损失的造成，如地震、大风暴、恐怖袭击等给企业带来的人员伤亡和财产损失。三是造成的损失通常是有形的。四是处理易得到社会、企业员工的同情和支持。由于非人为危机通常是由企业外界的非可控因素造成的，不是企业的经营管理出了问题，企业没有能力承担也不可能完全承担造成损失的责任，这样，企业作为受害者就易得到社会各界和员工的同情、理解和支持，从而能团结一切可以团结的力量，尽快地弥补危机造成的损失。（三）危机的特征1．必然性与偶然性企业作为消费者所需要的服务或商品的提供者，不可避免地要与消费者、新闻媒体等各种公众打交道。这样一来，可以说只要有企业经营活动，就可能会有危机。但是危机并

5、不是每一个企业、每一个阶段都会发生的，危机的爆发往往是由偶然因素促成的。危机是必然性与偶然性的结合体，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果，偶然性则是该系统动态特征的表现。8企业公共关系是个覆盖面广、结构复杂、层次众多的大系统，包含了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入、多输出、多干扰的多变量系统。公共关系过程，从控制的角度看，是一种控制过程，即公共主体主动影响公众客体并期望达成和谐公共关系状态之目的的过程。从信息的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息在传递的过程中由于各种因素的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，而误差容易导致错误，错误容易导致

6、危机。危机的偶然性也不难理解。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处于与外界的物质，能量和信息的交换和流动之中，其任何一个薄弱环节皆可能因某种偶然性因素而致失衡、甚至崩溃，从而形成危机。冰冻三尺，非一日之寒。一个企业突然爆发了危机，事实上不会没有任何潜在的因素，无论是来自主观，还是客观，还是两者都有的原因，都是公关人员平时疏于维护造成的。对于这些难于预测的在暗中作用的因素，任何企业都要倍加重视，要有专门的研究、清醒的认识和高度的防范。2．突发性与渐进性危机具有突发性特征，是指危机是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，这也就是说，危机发生之前，很少有人会预见到危机。由

7、于危机来得突然，往往使企业措手不及，给企业造成很大冲击。危机的爆发从本质上说，是一个从量变到质变的过程，酿成危机的因素经过一个累计渐进的过程，如果未能得到有效控制，等到一定程度后，就会形成危机，也就是危机渐进性的结果。危机的突发性与偶然性有关联，而渐进性与必然性有联系。认识这一特征，一方面可以使企业加强防微杜渐工作，另一方面则要随时准备应付突如其来的危机。3．破坏性与建设性危机是风险与机遇的统一。危机一方面起着破坏作用，企业应该尽力防范和化解；另一方面，危机既然爆发了，足以表明企业存在着严峻的问题，这就为企业审视自身状况作了最