宜家本地送货服务操作规范

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1、宜家项目本地送货服务操作规范1目录1.名词解释2.送货流程及要求2-1送货服务描述2-2送货服务操作流程2-3乙方与甲方商场相关部门交接流程和责任认定3.服务规范3-1乙方服务规范3-2乙方服务规范执行监管4.人员配臵和岗位职责4-1乙方驻甲方项目组织结构4-2乙方岗位职责4-3乙方人员培训5.乙方基本设施配备5-1硬件配备5-2软件配备21.名词解释名词定义本地送货在宜家商场所在城市内，从商场指定位臵将货物通过门到门运输方式送达顾客指定的位臵（包括上楼和进门）收银凭证(RG/TT)号显示在收款凭证上的收款机号及交易序号顾客服务(SAC)单在售后上门服务中使用的单据自选货品在宜家商

2、场顾客自助选购区存放出售的货品处理品在宜家商场处理商品区售卖的由于展示品、剩余旧款、有损耗和瑕疵、缺某些部件后但不会其影响使用功能和安全的商品顾客满意度宜家在全球各商店用以调查访客在其最近的来访经历中对宜家各方面营运工作的满意度的工具投诉率指顾客每月送货安装电话投诉量与顾客每月送货安装服务总票数比值2.送货服务流程及要求2-1送货服务描述2-1-1送货服务在约定的送货时段内，将顾客在宜家商场内所购买并指定提供送货服务的货品送达顾客所指定的地点，且提供门到门服务。包括顾客购买得厨房商品及普通商品。2-1-1-1服务项目提供门对门送货服务A：三日内提供送货及组装服务:（厨房货品请参阅厨

3、房服务）；*送货时段：A：9:00—13:00B：13:00--18:00C：18:00--22:00*当日送货时段：若顾客在14:00之前登记，最快可选择当日18:00至22:00收货。若顾客在14:00后登记，最快可选择第二日A、B、C任一时段B：当日送货服务：送货与组装同步（厨房货品请参阅厨房服务）；*在18：00之前登记的顾客可以选择即时送货服务；*当日送货服务不适用购买外仓商品的顾客；3*送装的车不能携带顾客回家；*在提供当日送货服务后，如遇产品质量问题，服务商必须提供当天换货服务；D：提供有偿的旧家具拆卸回收服务；E：对于超出保修期限的商品，提供有偿上门维修服务；服务商

4、的模式：通常宜家有两家服务商为顾客提供不同内容的服务服务商A：1.负责提供本地送货服务(含当日送货服务)；2.负责市内的厨房送货，顾客服务单；服务商B：负责外省市送货服务2-1-2上门服务(简称顾客服务单或SAC单)：在约定的服务时间，根据甲方开具之单据和要求，提供指定地点的上门补送、上门调换、上门换装、上门收货、携带和上门收取钱款等特殊服务。42-2送货服务操作流程2-2-1标准送货服务操作流程乙方前台:受理顾客订单及自选货品送货业务，货品录入分单并收取送货费。乙方后台交接：核对单据与自选货品,持订单至商场提货处提货送货单据交乙方调度外仓货品提货乙方调度排单派车上门服务如服务完成

5、：顾客签字票据返回交乙方客服中心如服务未完成：未送单据及货品返回乙方，乙方联系下次送货流程说明：2-2-1-1乙方前台受理顾客订单，自选货品及处理品送货业务，办理相关手续。52-2-1-2将顾客自选货品及收银凭证（RG/TT号）登记、核实、录入，收取相应服务费用，并提供相应消费票据。2-2-1-3顾客自选货品须即时从乙方前台移入临时货品中转场地。2-2-1-4订单货品须即时自甲方提货处提取后移入临时货品中转场地(其中外仓货品于外仓交接)。2-2-1-5送货信息传达给调度，并由其作出合理派车安排。2-2-1-6乙方须在当日即时将临时货品中转场地内全部货品驳回乙方仓库或送达顾客家中。2

6、-2-1-7车组上门完成送货服务。若服务完成，将顾客签字确认的相关单据交回乙方存档。若服务未完成，将单据和未送出货品返回乙方，乙方联系顾客下次送货。2-2-2《顾客服务单》送货、组装及安装流程顾客诉求乙方客服中心甲方客服中心开具《顾客服务单》，落实相关服务乙方调度依单据排车乙方车组上门服务,《顾客服务单》服务完毕后，单据及退换的货品须在次日返回流程说明：甲方。62-2-2-1乙方客服中心负责受理由送货服务不当导致的客诉。2-2-2-2甲方客服中心负责受理由货品质量或销售错误导致的客诉。2-2-2-3乙方客服中心与甲方客服中心之间应保持良好沟通和信息共享。2-2-2-4针对相应的顾客

7、诉求，甲方客服中心开具《顾客服务单》，进行联络顾客、退换货品手续、配件领取等相关操作。2-2-2-5乙方依照《顾客服务单》要求作好相应二次上门服务安排，上门服务车组需协助甲方要求顾客出示相关消费凭证。2-2-2-6乙方按《顾客服务单》要求上门服务，并将顾客签字确认的相关单据及退还的货品在次日返回甲方。2-3乙方与甲方相关部门的交接和责任认定甲方与乙方定期召开例会进行沟通，确保送货服务规范和质量。2-3-1乙方与甲方商场提货处的交接2-3-1-1乙方由专岗凭订单负责在甲