物业员工基本素质培训教程（1）

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1、第一章物业管理服务工作的具体内容第一节提供服务项目物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为：1.施工期介入阶段1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定；1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图

2、片及资质等级证书等资料。1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。2.入住装修期管理阶段2.1办理各类手续①办理业主入住手续；②办理物业管理各类手续；③办理入住后的其它手续。2.2入住期的房屋装修管理2.3安全防范、消防服务2.4公共场地清洁卫生服务2.5绿化管理2.6公共设施、设备的维护管理3常规管理阶段3.1物业公用部位的维修、养护和管理；3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理；3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集

3、、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；3.4公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任；3.6装饰装修管理服务；3.7物业及物业档案资料收集、管理；3.8其他服务3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案；①小区主出入口实行24小时门岗值班制度；②制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；③与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。3.8.2消防管理①在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体

4、中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；3.8.3车辆管理①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；②与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。3.8.4环境保洁与绿化管理①对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，

5、设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。3.8.5房屋及附属公共设备设施管理①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运行。③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。4.个性服务提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及：4.1委托性服务：负责联系机

6、票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。4.3经营性服务：房屋委托租赁服务等。4.4信息发布、信息咨询4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答；4.4.2接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。4.5家政服务4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；4.

7、5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；4.5.4提供室内设施维修服务；4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。4.6商务服务4.6.1提供文字打印、复印服务；4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；第二节物业管理服务的整体要求和目标我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标：1.房屋、设施及设备1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维

8、修，对二次装修进行管理，达到以下要求：①资料齐全，分