高级客服培训手册经典教程

《高级客服培训手册经典教程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、为客户提供最贴心的购物体验客服培训手册目录客服是什么？客服服务是一种无形的产品客服是提供准确及时优质服务的管道客服职责客服培训的意义客服要具备什么？培训内容服务理念产品和运营知识产品知识运营知识售前工作内容如何处理投诉快速反应热情接待提供帮助认真倾听引导客户思绪认同顾客的感受提出补救措施安抚顾客并及时跟进情绪管理坏情绪对工作的影响压力释放的方法沟通礼仪态度表情礼仪基本礼仪基本礼仪-与客户的应对用语基本礼仪-对谈禁用语沟通技巧沟通技巧原则提问技巧倾听技巧售后怎样处理？做好售后服务树立售后服务观念123客服是什么？通过与客户联系、收集信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结

2、构中的一个重要的战略要点。在网络购物过程中，客服团队的公关能力会直接影响到购物平台的转化率，通过专业的沟通能够与客户之间增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。通过有效率的客户关系管理，保持在行业竞争中梳理公司品牌形象，为公司创造利润价值。客户服务是一种无形的商品客服是提供准确及时优质服务的管道客服职责客户维护店铺形象促成成交进行关联销售处理售后客服需要明白自己的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。电商客户的工作有较强的专业性，一个合格的客服人员需要学习掌握：服务理念、客户服务知识、沟通礼仪、沟通技巧、客户维护方法以及情绪管理

3、。同时还需熟练掌握公司所运营的产品知识及各店铺的运营政策。客服培训的意义服务知识沟通礼仪情绪管理客服要具备什么？淘宝一年超过100亿营业额培训内容培训内容态度服务理念能力知识产品知识运营知识技巧沟通礼仪沟通技巧情绪管理响应速度态度-服务理念客服人员要能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对电商的重要性。电商营销方法多样化和竞争白热化的今天，客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其他部门共同致力于客户服务的职责。所有客服都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务的真正含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户反角到他收

4、到重视，把这种好感铭刻在他心理，成为我们的忠实客户。良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。●●●●产品和运营知识能力-知识-产品知识能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个客服基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。产品专业知识相关行业知识如果我们在推荐之前，知道行业现状竞品情况的话，做到心中有数，我们再进行推荐，成功几率也会提到大大提高。能力-知识-运营知识网店客服应该把自己放在买家角度，去把握交易尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行

5、，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。网站交易规则询单交易流程能力-知识-运营知识售前工作内容沟通礼仪能力-技巧-沟通礼仪聊天工具是与客户之间建立信任的沟通方式，沟通礼仪表现会直接影响客户的情绪，不仅反映客户服务人员的情绪、休养、礼貌礼节，同时更代表了整个店铺乃至公司的形象和素质。能力-技巧-沟通礼仪情绪也是一种礼貌，在沟通聊天的时候常常出现礼貌用语非常生硬，让客户感觉不到人情味。需要细分语言环境和情景修改后使用。能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪沟通时的态度表现礼仪氛围：微笑的表情、甜美的声音、灵敏的反应。以往认为使用聊天工具沟通不同与面对

6、面沟通不会看到我们的表情也无法感知情绪，实际上情绪会影响到我们的语言、文字表达，好的情绪会让客户感觉和我们交流起来更加生动有趣或者温暖甜美，更有亲和力。●●能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪-基本礼仪●严禁客服无回应，客户任何的内容都要及时回应●说话速度不快不慢，表达清晰●严禁讪笑及怒骂●严禁批评客户、竞争者或同行礼貌语问候语诚恳的语气诚恳的语气请早安谢谢午安麻烦您晚安很抱歉您好不客气您能力-技巧-沟通礼仪肯定回复否定回复自信坚定的语气婉转肯定的语气好的，是的不好意思我马上为您处理很抱歉我了解您的问题建议（另）一个（方法）我愿意，我可以实在有点为难了我立即为您处理没问题能力-技巧-沟通礼仪沟通

7、状况用语方式主动询问客户订单信息请问您购买的是什么产品呢？主动询问客户来信的目的请问有什么可以为您服务的？要请客户自行处理某些事情不好意思，要麻烦您客户说：麻烦您了！不好意思，请您帮忙客户任何时候说谢谢不会麻烦，这是应该的没问题不客气态度表情礼仪-基本礼仪-与客户的应对用语能力-技巧-沟通礼仪态度表情礼仪-基本礼仪-对谈禁用语肯定回复否定回复句中称呼客户“你”表示你不尊重客户，让人觉得你很没有礼貌没有办法、不